Un processus de départ à l'hôtel est la procédure qu'un hôtel demande aux clients de suivre lors de leur départ à la fin de leur séjour. C'est généralement l'étape où le client règle la facture et rend la clé de sa chambre. Le processus de départ de l’hôtel est important car les clients souhaitent une sortie rapide et en douceur. C'est une dernière chance pour votre hôtel d'impressionner les clients et peut même faire la différence pour que vous obteniez ou non un avis positif. Dans cet article, vous pouvez accéder à des conseils pour optimiser les paiements des invités et en apprendre davantage sur les différents types de processus de paiement.

Table des matières:

Qu’est-ce qu’un processus de départ d’un hôtel ?

Le processus de départ d'un hôtel est la série d'étapes qui sont effectuées lorsqu'un client quitte l'hôtel à la fin de son séjour. Il comprend la facturation, le traitement des paiements et le règlement de tout autre problème en suspens. Au cours du processus de départ, les clients restitueront les clés de leur chambre. réception de l'hôtel Vous pouvez également profiter de cette opportunité pour demander des commentaires aux clients ou pour les encourager à laisser un avis en ligne.

L'heure de départ la plus courante est 11 heures du matin ou midi, ce qui signifie que le client doit partir avant cette heure. Cela donne ménage de l'hôtel le personnel a suffisamment de temps pour préparer les chambres pour les nouveaux clients. Cependant, en mettant davantage l'accent sur l'expérience hôtelière de départ, de nombreux établissements proposent désormais des horaires de départ plus flexibles ou facturent des frais supplémentaires pour les départs tardifs. Cela permet aux clients de partir à l’heure qui leur convient et qui correspond à leur programme de voyage.

Check out Hotel – Pourquoi l’expérience client Check Out Hotel est-elle importante

Pourquoi l’expérience client lors du départ de l’hôtel est-elle importante ?

Le processus de check-out est le dernier point de contact avec les clients pendant leur séjour. Il peut donc avoir une grande influence sur leur opinion finale sur votre hôtel. Les clients s'attendent à ce que le processus de check-out soit simple et relativement rapide, afin qu'ils puissent continuer leur journée. Si votre hôtel ne répond pas à leurs attentes, cela peut potentiellement modifier leur sentiment général sur le niveau de service qu'ils ont reçu dans votre hôtel et leur opinion sur le personnel de l'hôtel.

L’expérience de départ peut souvent sembler mouvementée pour les clients, surtout s’ils essaient de partir tôt afin de prendre un vol. Cependant, avec un personnel attentif, les bons processus en place et la bonne technologie hôtelière, vous pouvez contribuer à atténuer une partie du stress lié à l'expérience de départ et à laisser une impression positive et durable.

7 conseils pour un départ optimisé de l'hôtel pour la meilleure expérience client

Ci-dessous, vous trouverez sept conseils qui gestion de l'hôtel peuvent utiliser pour optimiser les expériences de départ dans les hôtels.

1. Créez un processus de facturation robuste et efficace

Un processus de facturation robuste et efficace est fiable et ne provoque pas de frictions inutiles. Les factures produites doivent également être claires et précises. Réaliser cet objectif contribue à rendre l’expérience client de l’hôtel au départ beaucoup plus fluide. Cela minimisera également les inexactitudes, les litiges et les retards. L'un des plus grands tendances hôtelières il faut être conscient ici de la flexibilité de paiement. Vos clients souhaitent différentes options pour régler leur facture et plus vous proposez d'options, moins vous risquez de rencontrer des problèmes de refus de paiement. Au minimum, vous devriez essayer de vous assurer que vous acceptez les paiements par carte, en espèces et par portefeuille mobile.

2. Ajoutez de la flexibilité à l'expérience de départ de l'hôtel

Les clients apprécient une expérience de paiement flexible, avec une flexibilité dans un sens de l'hôtel différentes options. Cela pourrait inclure des caisses traditionnelles à la réception, des bornes libre-service et des caisses mobiles. Proposer ces différentes options permet aux clients de régler leur séjour comme ils le souhaitent. Cela peut également réduire les files d’attente à la réception. Vous pouvez également introduire un certain degré de flexibilité dans les horaires de départ des hôtels. Cela pourrait inclure la facturation d'un supplément pour les départs tardifs ou la fourniture d'une option standard permettant aux clients de partir plus tard que l'heure limite conventionnelle de 11 heures du matin ou de midi. En fin de compte, plus le processus de paiement de votre hôtel est flexible, plus il sera pratique pour les clients.

3. Assurez-vous que la réception de l'hôtel est accessible

L'accessibilité est un concept crucial pour le propriétaire de l'hôtel et le front office sur lequel se concentrer. Cela signifie que tous les clients devraient pouvoir accéder aux services de paiement, quelle que soit leur capacité. L'accessibilité est cruciale car différents invités peuvent nécessiter différents niveaux d'assistance. L’expérience de départ à l’hôtel doit exister sans barrières. Vous devrez vous assurer que votre réception a pris des dispositions pour traiter les personnes en fauteuil roulant et les personnes souffrant d'autres handicaps, tels que des déficiences visuelles ou auditives. Vous devez vous assurer que votre personnel sait comment gérer les clients qui ne parlent pas la langue et que la réception doit être accessible même pendant les périodes de pointe.

Vidéo: Accessibilité de l'hôtel

4. Essayez d'inclure un élément de personnalisation

Au sein du hôtellerie, la personnalisation est essentielle tout au long du parcours client. Lors du processus de départ d'un hôtel, la personnalisation peut être aussi simple que de s'adresser aux personnes par leur nom ou de faire référence à des conversations précédentes. Cela aide les clients à se sentir valorisés. C’est aussi une dernière chance de les impressionner avant leur départ. Interrogez les clients sur leur séjour et recherchez des commentaires. Vous pouvez également en profiter pour les inviter à votre programme de fidélisation client et les convaincre de vous suivre sur les réseaux sociaux. La personnalisation peut également aider un hôtellerie de cibler plus efficacement ces clients à l'avenir, dans le but de les attirer à nouveau à l'hôtel.

5. Soyez prêt à faire face à des problèmes inattendus

Des problèmes inattendus peuvent entraîner des retards dans le processus de départ de l’hôtel et frustrer vos clients. Prendre des mesures pour préparer des plans d’urgence peut aider à prévenir des problèmes majeurs. Cela permet au personnel de la réception de votre hôtel de passer facilement à un « plan B ». Ainsi, les retards peuvent être évités et les clients conserveront leur impression positive de votre hôtel. Par exemple, pensez à un processus de sauvegarde vers lequel vous tourner en cas d’échec du traitement des paiements par carte. Investissez dans un générateur pour éviter les pannes de courant. Assurez-vous qu'un système est en place pour vérifier manuellement les invités si les systèmes informatiques tombent en panne ou si un logiciel tombe en panne. Sauvegardez les données dans le cloud et assurez-vous que ces données sont accessibles au personnel du front office.

6. Réfléchissez aux moyens de montrer votre appréciation

Montrer votre appréciation à vos invités peut prendre plusieurs formes. Un simple « merci » pour visiter peut aller très loin, mais vous pouvez également offrir une carte cadeau, un bon d'achat ou des points de fidélité. Prendre le temps de montrer son appréciation à vos invités leur permet de se sentir respectés. Cela peut également aider à rappeler au personnel que l’entreprise compte sur ses clients. Démontrer un niveau d'appréciation est un moyen d'améliorer l'expérience client lors du dernier point de contact qu'ils rencontreront au cours de leur séjour. Essayez d'ajouter une touche personnelle à tout ce que vous décidez de faire, pour que cela semble individuel.

Découvrez l'hôtel - Réfléchissez aux moyens de montrer votre appréciation

7. N'oubliez pas de faire un suivi auprès des clients par la suite

Enfin, même si la procédure de départ de l'hôtel constitue le point de contact final pour les clients pendant leur séjour, ce n'est pas la dernière fois que vous devez communiquer avec eux. Il est important de faire un suivi avec eux par la suite. Le moyen le plus courant de suivre les invités est par courrier électronique. Vous pouvez utiliser ce canal pour cibler les anciens clients avec un contenu marketing pertinent. Il existe plusieurs raisons de faire un suivi auprès des voyageurs après leur séjour. Vous pouvez utiliser cette communication pour demander des avis sur les principales plateformes ou pour obtenir des commentaires plus privés afin d'améliorer vos opérations. Vous pouvez également tenter d’encourager les clients précédents à revenir dans votre hôtel à l’avenir et de leur offrir des incitations à le faire.

Exemples clés de technologie hôtelière de départ

Ci-dessous, vous trouverez un aperçu de certains des principaux points de départ technologie hôtelière dans lequel investir.

  • Applications de paiement mobiles: Permettez aux clients de payer à l’aide d’une application mobile pratique. La technologie hôtelière de paiement mobile permet généralement aux clients de payer en utilisant des cartes, Apple Pay, Google Pay et des services similaires.
  • Kiosques de paiement express: Proposer une solution en libre-service permettant aux clients de consulter leur facture, de payer, d'imprimer leur reçu et de laisser les clés de leur chambre. Cela réduit également les files d’attente à la réception.
  • Système de facturation automatisé: Acquérir un logiciel pour calculer automatiquement les factures des clients. Cela aidera à éviter les erreurs, à accélérer opérations hôtelièreset réduisez la charge de travail du personnel de la réception.
  • Reçus numériques: Utilisez un logiciel pour générer des reçus numériques et envoyez ces reçus aux clients via l'application de votre hôtel ou par e-mail. Cela permet aux clients de conserver plus facilement leurs reçus et de réduire la consommation de papier.
  • Boîtes de dépôt des clés de chambre: Proposez aux clients un coffre-fort sécurisé qu'ils pourront utiliser pour restituer les clés de leur chambre lors du processus de départ de l'hôtel. Cela permet aux clients de quitter l’hôtel beaucoup plus rapidement et plus facilement.
  • Collecte de commentaires en temps réel: Utilisez le logiciel CRM pour compiler les commentaires reçus des clients via les kiosques, les réseaux sociaux et votre application mobile. Cela fournit des informations utiles et met en évidence les domaines à améliorer.
  • PMS intégré: Investissez dans un système de gestion immobilière qui intègre des éléments clés de différents services hôteliers, y compris la facturation, les réservations, la planification, les mises à jour de l'état des chambres et les tâches ménagères.

Vidéo: Application de paiement automatique pour les invités

La technologie de réception d'hôtel la plus importante expliquée

Le front office a un grand nombre de responsabilités au-delà de l’utilisation de la technologie de check-out de l’hôtel. Pour vous aider dans les différentes tâches du front office, vous devrez peut-être investir dans des technologies allant des chatbots IA et des clés mobiles intelligentes au numérique. conciergerie d'hôtel bornes d'enregistrement technologiques et libre-service. Dans l'article « Technologie de réception: les dernières technologies pour la réception » vous pourrez en savoir plus sur les solutions technologiques essentielles pour la réception et découvrir pourquoi ces solutions sont si précieuses.

Tout ce que vous devez savoir sur la réception d’un hôtel

Le service de réception d'un hôtel est responsable de tout, depuis l'accueil des clients et le traitement des demandes des clients jusqu'à la coordination avec entretien de l'hôtel personnel et gérer le processus de départ de l'hôtel. Il existe également plusieurs postes, depuis les responsables de la réception jusqu'au personnel de conciergerie et aux auditeurs de nuit. Dans le « Département de réception dans un hôtel: tout ce que vous devez savoir » Dans cet article, vous pourrez apprendre toutes les informations les plus critiques sur ce que fait le front office, pourquoi c'est important et ce qui est attendu du personnel.

L’expérience de départ à l’hôtel est une dernière chance d’impressionner les clients, mais vous devrez prendre les mesures nécessaires pour optimiser le processus de départ. En particulier, vous devez viser à offrir un certain degré de flexibilité et à vous assurer que votre réception est accessible. Cela peut également être une bonne idée d’explorer les caisses mobiles, les bornes de caisse express et d’autres options.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.