Comment le ciblage du public des hôtels garantit une expérience personnalisée pour chaque client

La clé pour répondre aux attentes des clients d'aujourd'hui, avec ou sans technologie, réside dans une approche ciblée. Personne n’a le temps ni l’espace libre pour traiter et filtrer les informations non pertinentes à l’ère de la surcharge d’informations. Après de nombreuses comparaisons, analyses et filtrages dans leur recherche d'hébergement, demander à vos invités de faire ce travail devient de plus en plus impensable dans l'hôtellerie.

Segmentation du public

C’est l’une des raisons pour lesquelles le ciblage est devenu une priorité pour notre industrie et bien d’autres ; et pourquoi la segmentation de l'audience est apparue comme le moyen le plus efficace d'obtenir une offre personnalisée qui répond aux besoins sans compromettre la confidentialité.

Même en apparence, la segmentation semble être une bonne idée. La reconnaissance automatique des besoins et des désirs de vos clients en fonction des détails clés de la réservation peut rassurer un hôtelier, sachant qu'un niveau de service acceptable est garanti dans son hôtel.

Cet article explorera toute la portée des avantages que la segmentation peut apporter à un hôtel, en se concentrant sur la vente incitative aux clients après leur réservation.

3 conseils pour une expérience client personnalisée et positive

Tout d'abord, adoptons l'approche qualitative et voyons comment la segmentation de son audience peut influencer l'expérience client.

1. Communiquez uniquement lorsque cela est nécessaire

Une première étape clé dans la segmentation des invités consiste à prédéterminer qui recevra des communications supplémentaires avant l’arrivée. La communication est essentielle pour garantir que tous les besoins des clients sont satisfaits et extraire le plein potentiel de revenus de chaque arrivée et avant l'arrivée. Que cette communication soit envoyée par e-mail, SMS ou toute autre forme de messagerie, les hôteliers doivent se méfier des communications inutiles, ou pire, non pertinentes.

En segmentant une audience, des outils spécifiques permettent d'éviter la surcommunication, les offres répétitives ou contradictoires. Par exemple, si une OTA vend des chambres avec petit-déjeuner inclus, il n'est pas nécessaire de semer la confusion chez les clients en proposant à nouveau le petit-déjeuner en complément. En empêchant les clients de recevoir des notifications sur les services supplémentaires, les hôteliers peuvent être assurés de bénéficier d'un parcours client simplifié.

2. Y compris et excluant

Le recours à la segmentation est tout aussi essentiel pour contrôler ce que les clients ne voient pas que ce qu'ils voient. Vous pourriez penser à toutes les opportunités de revenus qui se présentent lors de l'affichage de services supplémentaires ou d'éléments complémentaires à une famille invitée avec de jeunes enfants, tels que des activités pour enfants et des équipements supplémentaires pour les enfants. Cependant, il est tout aussi crucial d'utiliser judicieusement la capacité d'attention limitée de votre invité et d'éviter d'afficher des modules complémentaires non pertinents pour "Et si c'était pour l'amour".

Afficher trop de services et d'offres supplémentaires à un client donné peut l'empêcher de reconnaître les articles ou services de l'offre de votre hôtel qui pourraient vraiment lui être utiles ou agréables.

Certaines offres peuvent être inoffensives à proposer à la majorité de vos invités, mais peuvent nécessiter qu'un segment particulier (pour lequel cela ne sera absolument pas pertinent) soit exclu de leur visualisation. Les clients d’affaires constituent un type de segment dont les besoins diffèrent considérablement de ceux des vacanciers. Les hôteliers peuvent empêcher ces clients de voir des offres plus frivoles qui n'apportent ni commodité ni efficacité à un séjour d'affaires, ce qui renforcera la perception que votre hôtel est un hôtel inoubliable pour les voyages d'affaires.

3. Réduire la déception

Certaines offres réservées aux clients, comme un dîner à thème dans votre point de vente F&B, peuvent être universellement attrayantes mais indisponibles ou dans un délai trop court pour être proposées certains jours. C'est ici que vous pouvez utiliser la segmentation pour vous aider à donner à vos clients le sentiment qu'ils profitent au maximum de leur séjour et ne manquent de rien.

Une meilleure chance d’obtenir des revenus plus élevés

Il a été démontré que réduire la déception et la distraction a un impact positif sur les conversions. Les hôtels qui vendaient des modules complémentaires via Oaky ont constaté une augmentation marquée des conversions après avoir activé la segmentation sur des offres spécifiques. Dans des conditions idéales, les hôtels peuvent gagner jusqu'à 1,5 fois plus avec la segmentation activée que les hôtels comparables avec une approche universelle.*

À long terme, la segmentation peut améliorer votre stratégie de revenus en identifiant les tendances de consommation et le comportement des clients. Une meilleure compréhension des habitudes d'achat de chaque segment permet aux hôteliers de développer davantage d'opportunités de dépenses supplémentaires pour les clients en fonction de chaque type de réservation, groupe démographique ou durée de réservation.

*Basé sur des hôtels 4* et 5* en Europe comptant entre 200 et 1 000 chambres, en 2019.

Si vous communiquez numériquement sur les modules complémentaires de votre hôtel, la segmentation est une pratique qui mérite d'être explorée. Nous avons couvert l'introduction à la segmentation de l'audience de votre hôtel dans cette vidéo gratuite présentée par Carmen, notre championne du succès client. Jetez un oeil ici: Regardez le cours de segmentation de Carmen ici.

Reconnaître les besoins et les souhaits de vos visiteurs sur la base des informations de réservation peut rassurer un hôtelier, sachant qu'un niveau de service approprié est maintenu dans son établissement.