Peu d’hôteliers utilisent au maximum la vente incitative à la réception. Non seulement les employés de la réception doivent se tenir au courant de toutes les offres de vente incitative, mais ils doivent également être à l'aise avec les compétences de communication et les techniques de marketing essentielles. Bref, pour bien faire les choses, il faut lire correctement chaque situation et changer de langage en conséquence.
Dans cet article, vous découvrirez les quatre compétences de communication que vous devez perfectionner et la précieuse contribution que ces compétences interpersonnelles peuvent apporter.
Pourquoi avez-vous besoin d’une vente incitative à la réception ?
La vente incitative à la réception peut non seulement améliorer vos revenus, votre RevPAR et l’expérience globale de vos clients. En d’autres termes, cela profite aux deux parties : vous et vos invités.
L’étape d’enregistrement peut être encore plus lucrative pour la vente incitative qu’avant l’arrivée. En mettant en avant les offres que les clients trouveront pertinentes au début de leur séjour, vous pouvez vous assurer que le reste de leur expérience sera mémorable. De plus, les employés de la réception sont parfaitement placés pour le faire. Ils disposent de la carte de réservation contenant les données clés et peuvent lire les clients pour affiner les offres qui répondront le mieux à leurs besoins uniques.
Top 4 des compétences en communication dont vous avez besoin pour exceller à la vente incitative à la réception
Vous trouverez ci-dessous quatre compétences en communication dont le personnel de la réception a besoin pour vendre efficacement.
1. Lisez la situation
Le personnel de l'hôtel, même réception Les employés doivent savoir comment analyser les clients et identifier leurs besoins uniques. Pour ce faire, ils doivent utiliser les détails de leur carte de réservation et lire la situation actuelle.
Lorsque vous lisez la situation réelle, concentrez-vous sur le qui et le pourquoi. Qui sont les invités et le reste de leur groupe ? Pourquoi restent-ils à l’hôtel ?
Vous pouvez, par exemple, créer une liste d'offres pour chaque segment de voyageurs afin de rationaliser cette tâche. C'est là que les logiciels d'automatisation de vente incitative tels que Oaky peuvent s'avérer extrêmement utiles, car ils vous permettent de vendre la bonne affaire au bon client.
2. Pratiquez l'écoute active
Toute personne ayant besoin de vendre un service ou un produit doit recourir à une écoute active. Bref, vous devez vous assurer d'être entièrement présent. Pour montrer à vos invités que vous écoutez vraiment ce qu'ils disent, vous devez :
- Maintenir un bon contact visuel
- Faites attention aux signaux non verbaux
- Ne réfléchissez pas à votre réponse mais essayez plutôt de vraiment comprendre votre invité.
- Paraphrasez leurs demandes et utilisez des questions ouvertes de suivi
Lorsque les employés de l’hôtel interagissent de cette manière avec leurs clients, ceux-ci se sentiront plus à l’aise pour partager d’autres détails, ce qui facilitera la suggestion d’offres pertinentes.
3. Étudiez le langage corporel et apprenez à contrôler le vôtre
Vous pouvez en savoir beaucoup en lisant simplement le langage corporel d’une personne. Savoir distinguer le langage corporel positif du négatif fera la différence.
Par exemple, les bras croisés et la réticence à établir un contact visuel indiquent que ce n’est pas le bon moment pour commercialiser vos offres de vente incitative. Vous ajouterez probablement encore plus à leur irritation si vous poursuivez la vente incitative à la réception à ce stade.
En outre, vous devez également apprendre à vous assurer que votre langage corporel est positif et invitant. Lors de l’accueil des clients, le personnel de la réception doit, par exemple :
- Tenez-vous debout ou asseyez-vous droit
- Souriez en accueillant les invités
- Maintenir un bon contact visuel
Il est essentiel que le personnel se comporte avec confiance, mais sans donner l'impression qu'il sait tout. Ils doivent toujours être impliqués dans chaque conversation (en d’autres termes, pratiquer l’écoute active). Non seulement les clients se sentiront plus à l'aise, mais le personnel apprendra également de précieux enseignements sur les besoins de leurs clients.
4. Soyez confiant et amical
Accueillez les invités qui arrivent avec la même attitude amicale et hospitalière que vous le feriez toujours. Sourire et établir un contact visuel sont essentiels.
En plus d’un langage corporel positif, vous devez également vous assurer que votre communication transmet la même chaleur. Pour ce faire, posez des questions ouvertes lors de l’enregistrement des invités. Ces questions vous aideront à démontrer que vous les reconnaissez comme des individus uniques.
Vous pouvez donner la priorité aux bonnes choses lorsque vous êtes sûr de votre capacité à bien faire votre travail et à conclure suffisamment de transactions pour atteindre vos objectifs. C'est pourquoi il est essentiel de connaître toutes les offres d'hôtels en cours et les surclassements de chambres disponibles. Vous devez également mettre en pratique autant que possible vos compétences en matière de vente incitative pour accroître votre confiance.
Liste de contrôle de vente incitative gratuite à la réception
La vente incitative à la réception peut générer 2/3 des revenus de vente incitative. Cette liste de contrôle de vente incitative à la réception vous aidera, vous et votre équipe, à apprendre facilement et rapidement les ficelles de la vente incitative à la réception.
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Le secret de la vente incitative à la réception est de ne jamais laisser les clients avoir l’impression que gagner de l’argent est leur objectif. Au lieu de cela, les clients doivent sentir que le personnel met en avant ces offres et forfaits spécifiques afin qu'ils puissent passer le meilleur moment possible.
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