Comment l'IA augmente la rentabilité du front office d'un hôtel

Les réceptions d’hôtels sont souvent considérées comme des centres de coûts alors qu’elles devraient être considérées comme des centres de profit. L'intelligence artificielle (IA) peut filtrer et résoudre les demandes des clients et les FAQ afin que le personnel puisse se concentrer uniquement sur les demandes des clients à forte valeur ajoutée.

L'innovation ne consiste pas à remplacer les humains par des machines

La complaisance est le principal obstacle à la modernisation de la réception des hôtels. Les hôteliers ont tendance à comparer les tâches de leur personnel de réception et à essayer de trouver une machine qui pourrait les reproduire. Ce n’est pas la bonne façon de procéder. L’innovation ne consiste pas à remplacer les humains par des machines. Il s’agit de trouver de nouvelles façons de créer de la valeur.

L'intelligence artificielle (IA) est une technologie disruptive destinée à automatiser les tâches et à améliorer le fonctionnement de la réception d'un hôtel. La mise en œuvre de l'IA dans votre front office ou votre centre d'appels doit faire partie d'un processus de transformation qui établira un nouvel équilibre entre le personnel et les agents virtuels afin d'utiliser les meilleures compétences que chacun a à offrir.

Tirez parti des chatbots des hôtels pour automatiser les interactions avec les clients

L’IA est encore loin des capacités humaines. Néanmoins, les chatbots peuvent fournir des réponses instantanées aux requêtes liées à l'hôtel et, par conséquent, réduire les coûts opérationnels en garantissant que le personnel ne perd pas son temps précieux dans des conversations banales. Au lieu de cela, l’IA est meilleure que les humains pour gérer les demandes répétitives des clients. Concentrez-vous donc sur ce qui est bien dans l’IA et sur la façon dont elle peut compléter votre personnel.

Les chatbots améliorent l'efficacité de la réception des hôtels

90% des demandes clients que les réceptions des hôtels reçoivent quotidiennement sont répétitives. Cela offre une excellente opportunité d’automatisation. Les requêtes entrantes des clients proviennent principalement des canaux de courrier électronique, de téléphone, de chat et de messagerie. L’état actuel de la technologie de l’IA (voir l’image ci-dessous) rend ces conversations faciles à automatiser. Alors, pourquoi ne pas commencer à explorer ce que l’IA peut faire pour vous ?
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2 Cas d'utilisation d'hôtels qui ont intégré avec succès l'IA

Vous trouverez ci-dessous deux exemples de la façon dont les hôtels ont intégré avec succès l’IA dans leurs communications hôtelières.

1) Le front office de NH Hotels gère les e-mails entrants grâce à l'automatisation des e-mails par l'IA

NH Hotels exploite l'IA pour résoudre les problèmes de distribution d'e-mails. En résumé, le centre de contact NH reçoit chaque jour un volume élevé de demandes par courrier électronique. Grâce aux algorithmes Natural Language Understanding (NLU), ils peuvent désormais identifier et traiter instantanément les demandes de réservation.

Processus de robot de messagerie NH

• Gérer des demandes simples de disponibilités
• Identifier les opportunités MICE
  • Lorsqu'une demande n'est pas pertinente par manque de disponibilité ou de budget, prévenez le client par email
  • Lorsqu'une demande est pertinente, veuillez la transmettre à un agent MICE pour un suivi rapide. (Délai de réponse moyen <1h vs 1,5 jours avant)

Exemple de NLU appliqué à l'interprétation des e-mails

(Source : HôtelRezBot)

2) Zafiro Hotels & Resorts exploite un chatbot IA pour offrir un service client instantané

Les chatbots doivent également faire partie de votre stratégie de communication. Zafiro Hotels & Resorts a mis en œuvre un chatbot Quicktext sur son site Web et ses réseaux sociaux en 2019 pour résoudre les problèmes de saturation des centres d'appels. Quelques mois après sa mise en œuvre, le chatbot Zafiro a fourni des réponses automatisées instantanées à environ 80% de requêtes clients.
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Maria Serra, responsable e-commerce chez Zafiro Hotels & Resorts.

👉 Cliquez ici ici pour des informations plus détaillées et les résultats de l’étude de cas de Zafiro Hotels.

Tirer le meilleur parti des chatbots

Les chatbots sont efficaces pour répondre aux FAQ et gérer les tâches fréquemment demandées, telles que la modification et l'annulation de réservations ou le traitement des surclassements. Un chatbot intelligent peut trier rapidement la demande : provient-elle d'un client direct ou OTA ? S'il s'agissait d'une réservation directe, le chatbot pourrait fournir un lien d'annulation et la possibilité d'obtenir davantage d'aide si le client ne peut pas annuler de manière indépendante. Si l'annulation s'effectuait via une OTA, ils pourraient poliment renvoyer le client pour annuler les procédures sur le site Web de l'OTA.
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L'IA et les humains travaillent en équipe pour maximiser la satisfaction client

Le volume de requêtes clients entrantes quotidiennes est un défi pour tout front office. Les robots agissent comme un filtre afin que 70-80% des requêtes soient résolues automatiquement. Les humains peuvent alors concentrer leur temps précieux uniquement sur des demandes hautement qualifiées. Par conséquent, un personnel formé peut prendre des décisions pertinentes et négocier pour résoudre des ventes et des plaintes complexes.

Le taux de conversion moyen d'un chatbot d'hôtel sans assistance humaine est de 10%. Supposons que le personnel humain exploite les informations fournies par les chatbots pour suivre les clients qui n'ont pas encore confirmé leurs réservations. Dans ce cas, le taux de conversion peut atteindre 35% s'il est bien fait.

La mise en œuvre de l’IA va de pair avec une meilleure formation du personnel, afin que votre équipe puisse acquérir de nouvelles compétences nécessaires dans un front office ou un centre de contact piloté par l’IA.

Depuis trop longtemps, les réceptions des hôtels font le travail de machines. Il est temps de les libérer des requêtes répétitives et de les aider à concentrer leur temps sur des tâches à forte valeur ajoutée. L'IA rationalise les processus de réception, aide les hôtels à fournir un service instantané et augmente les ventes directes tandis que le personnel humain se concentre sur la création d'un lien humain et d'une expérience inoubliable avec les clients sur place.