L'essor des voyages basés sur l'expérience et comment les hôtels peuvent se préparer

Traditionnellement, les établissements d'hébergement consacraient beaucoup de temps et d'argent à la mise en œuvre de nouveaux équipements tels que des équipements sophistiqués ou des dispositifs spéciaux pour attirer les voyageurs. Beaucoup de ces équipements étaient des modes et ont fini par encombrer les pièces ou être oubliés dans les entrepôts. Depuis la pandémie, les priorités des voyageurs sont passées des commodités ponctuelles aux voyages axés sur l’expérience.

Qu'est-ce que cela signifie pour les exploitants d'hébergement ?

Avec ce changement, les hôteliers doivent abandonner une mentalité d'agrément et se concentrer sur différentes façons d'offrir des expériences significatives qui répondent aux besoins et aux attentes des voyageurs.

La première étape de ce processus consiste à comprendre vos données démographiques uniques et ce qu’elles valorisent. Ensuite, vous devez développer une stratégie pour mettre en œuvre des points de contact pertinents tout au long du parcours client.

Sept façons dont les hôtels peuvent se préparer à un voyage basé sur l'expérience

Le rapport 2023 sur l’état de l’hébergement indépendant révèle que les voyages axés sur l’expérience ne feront que prendre de l’ampleur à mesure que les intérêts des voyageurs se diversifient. Par conséquent, les exploitants d’hébergement doivent donner la priorité à l’expérience client et utiliser les données et la technologie pour comprendre les attentes et le comportement des clients.

Voici quelques idées pour préparer ce changement.

1. Privilégiez la personnalisation

Personnalisation est de plus en plus courant dans l’industrie hôtelière grâce à l’aide de la technologie. Les hôtels doivent offrir des expériences clients personnalisées en collectant des informations via des outils d'engagement client et en utilisant ces informations avant l'arrivée et après le séjour pour se connecter avec les clients.

Interrogez les invités sur les occasions spéciales, les préférences dans la chambre et les canaux de communication préférés. Stockez ces informations dans votre PMS et utilisez-les pour surprendre et ravir vos invités. Par exemple, posez des questions sur leurs préférences en matière de développement durable et sur la fréquence à laquelle ils souhaitent que leur chambre soit entretenue ; avec le passage aux voyages basés sur l'expérience, 90% de voyageurs recherchent désormais des options plus durables.

2. Collaborez avec des prestataires de services locaux

Au moment de choisir un hébergement, de nombreux voyageurs recherchent plus que ce qui est proposé sur place. Dans une enquête Tripadvisor, 33% de voyageurs ces activités constituent l'élément le plus mémorable du voyage. Dans le cadre de leur expérience, ils souhaitent s’immerger dans la culture locale.

Pour satisfaire ce besoin, les exploitants d'hébergement devraient s'associer à des vendeurs locaux pour proposer des excursions dans le cadre d'un forfait. Non seulement cela réduit le stress des voyageurs lors du processus de planification, mais cela peut également vous aider à gagner plus de revenus (tout en aidant également la communauté locale).

3. Proposez des types d'inventaire uniques

Une expérience client positive dépend de plusieurs facteurs, notamment de la bonne chambre. De nombreux voyageurs ont besoin de plus qu'une chambre standard et recherchent des exploitants d'hébergement proposant des types de chambres uniques. Les propriétés flexibles dans leurs offres peuvent générer plus de revenus et satisfaire les attentes des clients. À l’aide d’outils tels que le fractionnement de l’inventaire, envisagez de combiner les salles physiques vendues comme une seule unité. Cette combinaison est particulièrement avantageuse pour accueillir les familles ayant besoin de plus d'espace ou les nomades numériques souhaitant un bureau séparé.

4. Entretenir les relations avec les clients après le séjour

L'expérience client ne s'arrête pas une fois qu'un client quitte votre propriété. Continuez à entretenir les relations avec les anciens clients via des communications après le séjour et des initiatives de fidélisation. Envoyez un remerciement après le départ pour montrer votre appréciation et effectuez régulièrement un suivi avec des offres et des réductions à durée limitée pour fidéliser les clients. Informez-les de tout nouveau fournisseur avec lequel vous vous êtes associé ou des nouvelles expériences que vous proposez.

5. Investissez dans la formation

Quelle que soit la fréquence à laquelle vous réitérez votre engagement envers l’expérience client sur tous les canaux marketing, vous ne pourrez pas tenir vos promesses sans l’implication de votre personnel. Renforcez votre mission et votre vision en organisant des sessions de formation régulières pour éduquer votre personnel. Assurez-vous également de demander l’avis de votre équipe. Souvent, des idées uniques peuvent venir de ceux qui vont au-delà de leurs attentes pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Mettez en œuvre des procédures opérationnelles standard afin que les normes d'entretien ménager et de maintenance soient maintenues et donnez à tous les employés les outils dont ils ont besoin pour effectuer une reprise de service appropriée si (et quand) des problèmes surviennent.

6. Améliorez le site Web de votre hôtel

Avant de réserver, les voyageurs d'aujourd'hui souhaitent trouver un fournisseur d'hébergement qui correspond à leurs valeurs et qui leur offre une expérience unique. Il est impossible de communiquer clairement ce que vous proposez aux voyageurs sans un visuel attrayant, Site Web optimisé pour le commerce électronique. Utilisez votre site Web pour communiquer ce que vous proposez, en incorporant des images, des vidéos et un langage de haute qualité pour raconter votre histoire. N'oubliez pas d'inclure une foire aux questions page pour vous aider à rationaliser le processus de réservation.

7. Instaurer la confiance grâce à une communication efficace

Une communication efficace est essentielle pour instaurer la confiance. Du LiveChat à Messenger et SMS, offrez aux voyageurs et invités différents canaux de communication et des options pour joindre votre équipe. Grâce à ces canaux, les voyageurs peuvent obtenir rapidement des réponses à leurs questions pour les aider dans leur processus de décision, et les hôteliers peuvent mettre en œuvre un stratégie de vente incitative pour générer des revenus supplémentaires et la satisfaction des clients grâce à des expériences et des services sur mesure.

Utiliser la technologie pour soutenir l’expérience client

Avec des pénuries de main-d’œuvre persistantes, il peut être difficile de demander aux hôtels d’offrir des expériences clients uniques et personnalisées. Cependant, les voyageurs l’exigent, et pour rester compétitifs, les exploitants d’hébergement doivent tirer parti de la technologie pour faire plus avec moins. Grâce à une plateforme hôtelière robuste dotée de capacités d'expérience client, les hôteliers peuvent collecter des informations, personnaliser les interactions et libérer leur personnel pour qu'il puisse interagir avec les clients et offrir des expériences remarquables.

Rapport gratuit: Rapport sur l'état de l'hébergement indépendant 2023