Comment segmenter vos invités : 5 conseils de base pour booster les conversions

Comprendre vos clients est essentiel pour se démarquer en tant qu'hôtel. Mais face à la diversité démographique et aux styles de voyage, une approche unique ne suffit pas. C'est là qu'intervient la segmentation de la clientèle, une stratégie puissante qui vous permet de personnaliser vos offres et votre communication afin de toucher chaque client plus profondément.

Cet article explore le pouvoir de la segmentation des clients pour les hôteliers, de la compréhension de ses principaux avantages à la mise en œuvre d'une stratégie de segmentation réussie au sein de votre CRM hôtelier.

Comment fonctionne la segmentation dans le marketing hôtelier ?

Imaginez traiter chaque client de la même manière, quel que soit son style de voyage. Les voyageurs d'aujourd'hui recherchent la personnalisation. Pour cela, la segmentation client est la solution la plus adaptée.

Il s’agit d’une stratégie marketing puissante qui regroupe les clients en fonction de caractéristiques communes, comme l’âge ou le but de leur voyage, par exemple, pour offrir une expérience plus pertinente.

Cela vous permet d'entrer en résonance plus profonde avec chaque invité. Les avantages ? Indéniables. Études montrent que les entreprises qui adaptent leurs offres aux segments de clientèle génèrent 10% à 15% de revenus de plus que celles qui ne le font pas.

De plus, les organisations dotées de stratégies de segmentation de marché efficaces bénéficient d'un bénéfice 10% supérieur à celui des entreprises dont la segmentation n'a pas été aussi efficace sur une période de 5 ans.

La bonne nouvelle ? Inutile de vous laisser submerger : une entreprise moyenne utilise seulement 3,5 critères de segmentation différents. Et vous pouvez utiliser différents outils pour y parvenir, parmi les plus populaires. un système CRM.

Comment démarrer la segmentation des clients d’un hôtel ?

Dans cette section, vous trouverez six conseils de base sur la manière de procéder à la segmentation des clients.

1. Enrichissez les données de vos clients

Pour bien comprendre les segments à créer, vous devez centraliser vos données. Où ? Votre CRM ou votre CDP. Recueillez des données clients riches grâce aux formulaires de votre site web, aux réservations et aux enquêtes de satisfaction. Analysez ces données pour identifier des tendances et définir vos critères de segmentation.

N'oubliez pas que vos données clients sont votre meilleur atout. Découvrez ici comment un CRM peut vous aider à augmenter vos revenus.

2. Commencez par les segments de base

Commencez par créer quelques segments généraux basés sur des données démographiques de base comme les voyageurs solo, les couples ou les familles. Une autre méthode simple consiste à cibler les nouveaux clients et les clients réguliers. Cela vous permettra de vous entraîner et d'affiner vos compétences en segmentation.‍

3. Exploitez les filtres de segmentation

Vous êtes maintenant prêt à approfondir votre segmentation. Pour cela, votre CRM vous sera très utile. La plupart des CRM permettent de segmenter les clients en fonction de leurs données démographiques, de leur historique de réservation, de leur comportement, etc., ce qui vous permet de créer des profils clients très ciblés pour des expériences personnalisées.

4. Obtenez des informations sur vos segmentations

Une fois la segmentation établie, vous devez consacrer du temps à comprendre les différences entre les segments. Ces résultats vous aideront à élaborer du contenu, des campagnes et des initiatives adaptés à vos clients. Si les plaintes sont plus fréquentes dans un segment que dans un autre, il est clair qu'une correction est nécessaire.

5. Créez du contenu spécifique

Si vous disposez de segments et que vous en avez tiré des enseignements, mais que vous ne consacrez pas de temps à créer des messages différents, tout cela sera vain. Créez des campagnes d'e-mailing personnalisées, du contenu web et même des promotions en salle, adaptés aux besoins de chaque segment.

L'envoi de contenu non pertinent est l'une des erreurs critiques qui peuvent ruiner l'expérience de vos invités. Nous avons identifié ici 6 erreurs cruciales que vous devez éviter.

6. Mesurer et affiner

Suivez les performances pour identifier ce qui résonne le plus efficacement. Surveillez l'impact de votre stratégie de segmentation sur des indicateurs clés tels que les taux de réservation, la satisfaction client et le chiffre d'affaires. Analysez les résultats et affinez vos segments et vos messages au fil du temps.

Trois exemples de publics

Voici trois exemples de segments d’audience :

1. Voyageurs d'affaires

Ce segment privilégie l'efficacité et la commodité. Mettez en avant la proximité de votre hôtel avec les quartiers d'affaires, les équipements professionnels sur place, comme les espaces de travail et les salles de réunion, ainsi que les programmes de fidélité avec avantages pour les voyageurs d'affaires fréquents.

2. Les amateurs de luxe

Ciblez les clients qui aiment le luxe. Mettez en avant les chambres luxueuses de votre hôtel, ses prestations exceptionnelles comme les spas et les excellents restaurants, ainsi que l'attention personnalisée de son personnel. ‍

3. Familles

Attirez les familles avec enfants en mettant en avant les équipements de votre hôtel adaptés aux enfants, comme les piscines, les salles de jeux et les activités sur place. Proposez des forfaits famille incluant des repas enfants à prix réduit ou l'accès gratuit aux attractions.

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Comment la segmentation des clients est-elle appliquée tout au long du parcours client, de la pré-réservation à l'après-séjour ?

L'intérêt de la segmentation client réside dans son potentiel d'automatisation. Imaginez créer 10 parcours client uniques, un pour chacun de vos segments clés. Avec une plateforme CRM hôtelière adaptée, ces parcours peuvent s'exécuter automatiquement. Par exemple, si vous utilisez le CRM de Bookboost, le système déclenche des messages, des campagnes et des rappels personnalisés en fonction du segment client, vous libérant ainsi des interventions manuelles.

En mettant en œuvre la segmentation des clients tout au long du parcours client, vous pouvez créer une expérience véritablement personnalisée pour chaque client, conduisant à une plus grande satisfaction, une plus grande fidélité et, en fin de compte, à une augmentation des revenus de votre hôtel.

Commencez à segmenter dès aujourd’hui et regardez la satisfaction de vos clients et vos revenus augmenter rapidement !

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