Augmentez les revenus de l'hôtel en comprenant le comportement de réservation des clients post-Covid

La période la plus difficile à laquelle l’industrie hôtelière mondiale ait été confrontée jusqu’à présent est enfin terminée dans la plupart des régions. Les confinements et les restrictions de voyage appartiennent en grande partie au passé, et les gens se sentent à nouveau à l’aise pour voyager. Mais le comportement des clients en matière de réservation a changé. Dans cet article, vous découvrirez 4 informations basées sur les données qui vous aideront à augmenter les revenus de votre hôtel.

Les temps changent, tout comme le comportement de réservation de vos clients

Mais même si la reprise bat son plein sur de nombreux marchés, les choses ne reviennent pas comme avant. Beaucoup de choses ont changé à cause de la pandémie. Le comportement des clients en matière de réservation a changé et des modèles de voyage auparavant bien établis ont été remplacés par de nouveaux modèles peu familiers. À première vue, cela ressemble à un nouveau défi de taille. Mais si vous parvenez à prévoir et à surveiller ces changements, vous pouvez être prêt et en tirer le meilleur parti dans votre hôtel.

4 tendances actuelles en matière de comportement des clients

Vous trouverez ci-dessous quatre changements de comportement de réservation des clients post-Covid.

1. Tendances saisonnières changeantes

De nombreux marchés fonctionnaient autrefois selon des saisons fiables de forte et de faible demande. Mais ce qui était autrefois prévisible est désormais beaucoup plus variable.

Aujourd’hui, de nombreux clients sont de plus en plus disposés à voyager hors heures de pointe. Cela inclut les périodes précédant ou suivant les hautes saisons traditionnelles et les jours de semaine historiquement faibles. Le Rapport de tendance Vrbo 2022 révèle que la populaire plateforme de location d'appartements a enregistré une augmentation de 33% d'une année sur l'autre des recherches mises à jour. Cela montre que les gens sont devenus plus flexibles quant au calendrier de leur voyage. Porte-parole de Marriott Benjamin Gerow le voit également dans les propriétés de son groupe. Lors d’un appel gagnant, il a partagé que les journées intermédiaires de jeudi et dimanche avaient déjà rebondi juste en dessous des niveaux de 2019.

Cela crée des opportunités pour votre hôtel d'augmenter le taux d'occupation et les revenus pendant les périodes auparavant creuses. Utilisez des offres avantageuses ou des tarifs préférentiels pour les jours intermédiaires et les périodes de pré-saison ou d'après-saison afin d'attirer les voyageurs les plus flexibles d'aujourd'hui.

2. Les séjours prolongés et le travail à distance sont là pour rester

L’idée du travail à distance ou des voyages d’agrément n’est pas nouvelle, mais la pandémie l’a aidée à se généraliser. Rapport sur les tendances des voyages en 2022 de Expedia 56% de personnes interrogées ont déclaré qu'elles souhaitaient bientôt faire un voyage de loisirs.

Le rapport sur les tendances 2022 de Vrbo fait écho à cela, après avoir constaté que 44% des familles ont déclaré qu'elles étaient plus susceptibles de travailler à distance à l'avenir. La plateforme signale également une augmentation de la demande de 68% pour les séjours de 21 à 30 jours. Cela montre que les séjours prolongés resteront probablement populaires.

Tout cela est une bonne nouvelle pour les hôtels proposant des installations, des services et des forfaits de coworking destinés aux travailleurs à distance. Réfléchissez à la manière dont votre établissement pourrait attirer ce nouveau segment de clientèle pour profiter pleinement de cette tendance durable.

3. Les voyageurs veulent voir grand

Maintenant que les voyages long-courriers sont enfin possibles, les voyageurs sont prêts à faire des folies pour le voyage de leur vie. Pour beaucoup, il est temps de rattraper les expériences qu’ils estiment avoir manquées.

Selon recherche Accor, 80% de résidents britanniques souhaitent voyager en 2022 et prévoient d'y dépenser 39% de plus qu'en 2019. C'est la même chose aux États-Unis. Les données montrent que 68% des Américains souhaitent effectuer un grand voyage vers des destinations en Europe et en Asie cette année. La situation est similaire sur d’autres grands marchés émetteurs.

Cela vous permet d'augmenter votre ADR et de générer des réservations directes avec des offres de grande valeur exclusives au site Web de votre hôtel.

4. Une demande accrue de numérisation et de personnalisation

À mesure que la technologie devient plus présente dans la vie des gens, cela crée des attentes numériques des clients, ce qui exerce une certaine pression sur les hôtels. Par exemple, les clients continuent d’exiger un niveau plus élevé de numérisation et des réponses rapides, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour demander des informations.
Les clients recherchent également un certain niveau de personnalisation avant de qualifier le service de bon. Ils veulent se sentir uniques et vivre une expérience précieuse. Cela peut constituer un défi pour les hôtels, car nombre d’entre eux manquent de personnel et la personnalisation des services exige des efforts accrus.

Comment tirer parti de la technologie pour bénéficier de ces tendances

Vous trouverez ci-dessous des conseils sur la manière d'utiliser la technologie pour bénéficier des tendances post-covid.

• Comprendre d'où vient la demande: tout d'abord, explorez les marchés sources qui recherchent votre destination. Cela peut être différent de la période pré-pandémique, alors faites vos recherches. Un outil comme Indice de demande du Atomize révèle l'intention de réservation avant le début des réservations et vous permet de réagir à temps. Par exemple, vous pouvez géo-cibler des marchés prometteurs avec des publicités pertinentes et ajuster vos prix pour refléter des niveaux de demande plus élevés.
• Évitez les réductions : la demande est là, tout comme la volonté de payer. Dans la plupart des cas, les réductions signifieraient laisser de l’argent sur la table. En cas de doute, utilisez un RMS automatisé qui prend en compte tous les facteurs essentiels. De cette façon, vous proposerez à tout moment le tarif optimal, même si les modèles de demande sont très différents d’avant.
• Essayez de nouvelles techniques de tarification flexibles : un RMS moderne peut vous permettre de créer des hiérarchies de prix plus fluides, voire indépendantes, pour vos types de chambres. Fixez des tarifs minimum et maximum pour des dates dont vous savez qu'elles connaîtront une demande exceptionnelle ou fixez un prix stratégique à une catégorie de chambre pour générer davantage de demande pour une autre.
• Concentrez-vous sur la qualité plutôt que sur la quantité : attirer un peu moins de clients à des tarifs plus élevés permet de fournir plus facilement le service qui justifie vos prix malgré le manque de personnel.
• Apporter une valeur supplémentaire : pendant la pandémie, de nombreux hôtels ont baissé leurs tarifs et les voyageurs se sont habitués à voir ces prix réduits. Ajoutez de la valeur à chaque réservation et rendez vos tarifs plus élevés plausibles en proposant des inclusions que les gens apprécient. Cela peut être un transfert aéroport gratuit, un petit-déjeuner ou un court massage des pieds. Rendez ces avantages exclusifs aux réservations directes pour augmenter les conversions de sites Web et économiser sur les commissions.
• Optimisez les flux de travail avec des solutions de communication numérique avancées : cela peut vous faire gagner du temps et des ressources tout en vous permettant d'offrir à tous vos clients un service personnalisé. Avec les bons outils, vous pouvez collecter des données client pour suivre leur historique et leurs préférences, planifier des communications avec des groupes segmentés, automatiser les réponses après les heures de bureau, et bien plus encore. De cette façon, vous utilisez vos données pour optimiser vos relations clients, personnaliser les interactions, créer de la valeur et augmenter vos réservations.

« Créer une expérience client mémorable signifie contacter vos clients via leur canal préféré. Pourquoi envoyer un e-mail s'ils préfèrent un message WhatsApp ? Choisir le bon canal n’augmentera pas seulement votre taux de conversion. Cela permettra également à vos invités de se sentir vus et entendus », déclare Daan De Bruijn, co-fondateur de Bookboost.

Guide gratuit: Guide du logiciel de gestion des revenus