Les conditions de gestion des revenus flexibles en raison de COVID sont-elles là pour rester ?

« Le niveau actuel de conditions flexibles va disparaître une fois que nous aurons laissé la pandémie derrière nous. Cela dit, j'imagine que nous verrons davantage de tarifs modifiables (c'est-à-dire des tarifs non remboursables qui permettent des changements de date) dans une plus grande mesure.

Un autre résultat pourrait être une sensibilisation accrue des hôteliers et des revenue managers aux opportunités liées aux politiques d’annulation. Nous devons nous rappeler qu’un tarif n’est pas seulement un prix, mais plutôt un ensemble de prix, de restrictions, d’inclusions et de politiques.

« Je pense qu’un certain degré de flexibilité accrue fera partie de notre monde pendant au moins un an ou deux. Cela dépendra de plusieurs choses, à savoir :

• Les segments utilisant votre hôtel. Par exemple, les vacanciers qui paient leur propre compte seront probablement les derniers à vouloir renoncer à cette flexibilité. Cependant, les entreprises clientes pourraient être plus disposées à y renoncer plus tôt, à mesure que la confiance reviendra à un semblant de normale et que leurs habitudes de voyage commenceront à devenir plus prévisibles. D’une manière générale, je pense que les groupes continueront de faire pression pour conserver la flexibilité, mais cela sera probablement moins lié au COVID et plutôt à leur demande de flexibilité de toute façon. Les clients des groupes seront probablement ceux qui s'en prendront et opposeront un hôtel à un autre en termes de ce que chacun propose aux termes du contrat, car ils savent que toute activité de groupe sera probablement âprement disputée sur des marchés concurrentiels.
• La provenance de vos clients déterminera également probablement leur besoin de flexibilité. Par exemple, si vous êtes un hôtel à Londres dont les activités sont historiquement majoritairement européennes, le déploiement local des vaccins dans leurs pays respectifs, les épidémies localisées de COVID et les restrictions de voyage locales stimuleront tous le besoin de flexibilité des clients. Les revenue managers doivent en tenir compte lorsqu’ils examinent les modifications apportées à cette flexibilité.

Je pense qu'il est probable que les processus d'annulation gratuite et de simple nouvelle réservation resteront en place le plus longtemps. Si des investissements ont été réalisés sur des sites Web, etc. pour permettre un processus de nouvelle réservation simplifié, pourquoi arrêteriez-vous de proposer cela ? Je pense que les hôtels pourront commencer à proposer une certaine forme de tarifs réduits avec une barrière légère (c'est-à-dire, pré-payer la première nuit mais permettant une certaine flexibilité sur la date d'arrivée) et cela pourrait commencer à fonctionner plus tôt que d'autres, surtout avec quelques loisirs. invités."

« À mesure que la demande se renforcera, nous assisterons à nouveau au retour de politiques plus strictes, en particulier là où la demande n’est pas si facile à remplacer. Dans les propriétés où il y a une forte rotation de la demande et des passages par la porte, l’approche flexible sera plus permanente. Nous avons déjà observé le retour de tarifs non remboursables, bien qu’un peu édulcorés qu’auparavant. Par exemple, les tarifs non remboursables disposent désormais d'un délai de grâce pendant lequel ils peuvent toujours annuler sans frais, puis après ce délai, ils ne sont pas remboursables. Des variations par rapport à ce que nous faisions auparavant et à ce que nous faisons maintenant entreront en jeu.

Les changements facilitant les affaires sont plus permanents, par exemple, des processus de nouvelle réservation faciles, des délais de grâce dans les conditions de réservation, l'enregistrement en ligne, l'absence de points de contact (par exemple, serrure de porte, télécommandes de télévision, etc.).

« La flexibilité n'est pas un terme généralement associé aux réservations non remboursables. L'industrie continuera de se concentrer sur la partie non remboursable et en même temps d'assouplir la date de séjour. Je pense que l'industrie permettra aux clients d'utiliser leur pré-paiement comme crédit pour une nouvelle réservation. Cela se traduirait par une situation gagnant-gagnant à la fois pour les clients et pour l’hôtel. Les clients ne perdent pas leur argent et les dépenses marketing de l'hôtel pour attirer le client ne sont pas perdues. Même si nous avons constaté une augmentation des demandes de flexibilité du côté du MICE, nous pensons qu’il ne s’agit que d’une tendance à court terme.

Actuellement, les organisateurs d'événements s'inquiètent des changements de dernière minute apportés aux politiques de voyage et aux restrictions gouvernementales qui pourraient avoir un impact sur les participants. Cependant, le MICE nécessite beaucoup de planification et de coordination en coulisses pour être exécuté avec succès. Il n’est pas facile, tant pour l’organisateur d’événements que pour les lieux, de mettre en œuvre une flexibilité au-delà d’un certain point.

« Je pense qu’il faudra plusieurs années pour que certaines des options flexibles reviennent aux niveaux d’avant la pandémie. Par exemple, le délai d'annulation des tarifs flexibles a été modifié sur la plupart des places de marché au jour même ou même à 18 heures, tandis que certaines marques mondiales ont commencé à prolonger ces délais jusqu'à 3, voire 5 jours, ce qui risque de prendre beaucoup de temps. le temps d'être redéployé.

En revanche, certaines mesures ont de nouveau été supprimées pendant la pandémie. Le dernier benchmark que nous avons effectué pour nos marchés européens a montré qu'à la fin de l'année dernière, la plupart des hôtels avaient recommencé à vendre des tarifs prépayés. Je prévois que nous conserverons notre modèle de bons (c'est-à-dire offrir des bons au lieu d'accepter les annulations gratuites de réservations prépayées) valable pendant au moins un an supplémentaire, et également par la suite en cas d'escalade.

« La tendance du secteur à réduire considérablement les délais de réservation s’était déjà manifestée avant que le COVID-19 n’entre dans notre monde. Il y a eu davantage de réservations de dernière minute parce que les voyageurs ne veulent pas s'engager longtemps à l'avance, généralement parce que leurs projets de voyage changent constamment et qu'ils apprécient la flexibilité de modifier une réservation.

La pandémie n’a fait qu’amplifier encore davantage cette tendance. Les voyageurs modernes ne veulent pas être limités dans leur liberté lorsqu'il s'agit de réserver une chambre d'hôtel. Les hôtels qui répondent aux besoins individuels des clients et soutiennent la flexibilité et la personnalisation dans le processus de réservation sont ceux qui gagneront la partie ! »

« À court terme, ils sont là pour rester. Dans certains cas ou destinations (par exemple les hôtels urbains, les destinations de vacances à proximité), ces mesures se poursuivront également à moyen terme. Cependant, je pense qu'à long terme, les hôtels auront une différenciation claire entre tarifs flexibles et non flexibles, similaire à ce qui était déjà proposé par beaucoup, mais avec une différenciation plus élevée en termes de conditions et de tarifs. De cette façon, si un client peut s’engager à réserver longtemps à l’avance, il peut bénéficier d’un tarif fortement réduit et non flexible.

Ce n'est pas très différent de ce qui était historiquement proposé aux grossistes mais désormais proposé directement au public. Créer différents niveaux de flexibilité tarifaire (comme le font les compagnies aériennes) peut être une voie à suivre. De nombreux hôtels incluent une clause selon laquelle les tarifs ne sont pas remboursables, mais ce crédit peut être utilisé à l'avenir. Rien de nouveau pour le secteur, puisque les compagnies aériennes l'appliquent depuis de nombreuses années, mais nouveau pour certains hôtels.

« Les tarifs d'achat anticipé et les tarifs non annulables ne reviendront pas de si tôt. Toutefois, il pourrait bien entendu y avoir des exceptions, par exemple dans les propriétés touchées par de grands événements locaux comme l’EURO 2020 (21). Les hôtels proches de grandes salles, stades et arènes peuvent occasionnellement utiliser des conditions d'annulation plus restrictives, car leur demande sera forte. Les tarifs semi-flexibles deviendront plus courants, car ils aident les hôtels à gérer leur trésorerie, tout en donnant au client la sécurité que si ses projets de voyage changent, un remboursement complet sera proposé en fonction du délai de préavis correct.

Concernant les horaires flexibles d’arrivée et de départ, cette tendance sera plus courte compte tenu de son impact sur les opérations. Dès que l'hôtel atteint des niveaux d'occupation élevés, les horaires d'enregistrement flexibles peuvent ne plus être possibles. Nous pouvons supposer qu’après un confinement prolongé, l’envie de voyager sera plus forte que jamais et nous espérons qu’elle dépassera l’incertitude. En matière de gestion des revenus, vous devez vous adapter et réagir rapidement, de sorte que dès que la demande et la confiance reviendront sur le marché, il y aura un nouveau changement dans les conditions d'annulation.

« Il y aura certainement un changement dans la manière dont la gestion des revenus est effectuée. Tous ces changements ne seront pas permanents, car il y aura toujours un besoin opérationnel de disposer de sources d'affaires plus « garanties » – telles que des tarifs non remboursables et des contrats contractuels. Cependant, nous mettrons davantage l'accent sur la flexibilité et la compréhension du processus de réservation du point de vue du client.

Cela a probablement été la plus grande leçon de l’année écoulée. En fin de compte, vous devez comprendre quelles parties de votre processus de réservation créent des frictions avec le client et y remédier. L’expérience de réservation doit être aussi fluide et sans friction que possible, et ce besoin est là pour rester.

« En tant qu'industrie, je pense que nous avons toujours eu des tarifs flexibles, semi-flexibles et non flexibles, auxquels s'ajoutent des facteurs tels que la force majeure, et cela reviendra progressivement à mesure que les clients se sentiront plus à l'aise. Pour les complexes hôteliers, je prévois que nous maintiendrons une politique d’annulation plus flexible à l’avenir.

Cependant, je pense que nous continuerons à avoir des clients réservant des tarifs réduits non flexibles et prévoyant toujours que nous devrions autoriser les annulations et les remboursements pendant un certain temps. Je prévois également qu'il y aura encore un certain malaise pendant un certain temps à réserver loin et à payer au moment de la réservation.

« Je pense que cette option flexible sera temporaire jusqu’à ce que la pandémie soit mieux contrôlée à l’échelle mondiale. Il y a toujours un segment de clients qui aimerait prendre un risque en réservant l’option de pré-paiement sans annulation.

La mise en garde est que la proposition de valeur d’une telle option doit être très attractive et ne se déploiera probablement que dans une véritable situation de détresse telle qu’une annulation soudaine d’un groupe plutôt que pendant la période pré-COVID dans certaines villes où les ventes flash sont monnaie courante.

"Je crois que tout change et que nous assisterons probablement à un changement de préférence qui pourrait être permanent pour certains segments de la demande (par exemple, en gardant à l'esprit les réservations anticipées, pouvons-nous imaginer qu'ils achèteront réellement à nouveau un tarif prépayé lors de la réservation de 12 mois dans avance?). Mais dans l’ensemble, je pense que lorsque les voyages reprendront sérieusement, les restrictions et les prépaiements seront de retour.

Ce qui va probablement changer, c’est que le tarif démodé « entièrement prépayé, non modifiable et non remboursable » se transformera fréquemment en un tarif « prépayé et modifiable » ou « semi-prépayé » et que les polices d’assurance pour les réservations d’hôtel seront modifiées. deviennent de plus en plus populaires. Je ne pense pas que les avantages tels que les surclassements, les enregistrements anticipés, les départs tardifs et autres seront nécessairement conservés lorsque le taux d'occupation atteindra les niveaux d'avant la crise, car ces valeurs ajoutées dépendent des opérations de l'hôtel et ne le seraient probablement pas. être durable lorsque les hôtels seront à nouveau pleins.

« Sans aucun doute, la pandémie a poussé les innovations, et tous ces changements technologiques qui offrent une meilleure expérience aux clients et leur facilitent la vie (par exemple, enregistrement et départ automatiques sans contact, paiements sans contact, etc.) rester. même après la pandémie.

Par contre, toutes les activités qui ont été suspendues pour le moment en raison des exigences de distanciation physique reviendront aux niveaux d'avant la pandémie dès qu'il sera sécuritaire de le faire et que la pandémie sera terminée.

Par exemple, le petit-déjeuner buffet, qui représente une valeur ajoutée pour de nombreux hôtels, est susceptible de revenir, ainsi que toutes les activités et événements sociaux qui impliquent une interaction étroite et physique entre les personnes (par exemple, socialiser dans les bars, danser dans les clubs ou discuter). lors d'une conférence en direct, en présentiel, etc.), car les humains sont des êtres sociaux et la socialisation est un besoin primordial.

En termes de flexibilité, dès que la pandémie s'atténuera et que la demande reviendra aux niveaux d'avant la pandémie (ce qui se produira certainement), les politiques d'annulation et les conditions de vente reviendront également inévitablement à leurs conditions d'avant la pandémie, dans le sens où elles s'adapteront, comme toujours, à l’offre et à la demande du marché existant à un moment donné et à un endroit donné.

« Étant donné que le vaccin est actuellement en cours de déploiement, je pense que certaines flexibilités concernant les politiques d’annulation, par exemple, seront classées comme temporaires, mais pas à court terme. Le processus progressif de retour aux mêmes niveaux d'activité qu'en 2019 prendra certainement un certain temps et je pense que même si certains aspects de la flexibilité seront temporaires, les nouvelles normes en matière d'hygiène seront maintenues à plus long terme.

Petit à petit, le monde réalise qu’il est possible de faire des affaires en permettant aux employés de travailler virtuellement à domicile, ce qui pourrait avoir un impact sur le MICE.

«Je pense que la flexibilité est nécessaire jusqu'à ce que la pandémie soit derrière nous, c'est-à-dire lorsque la confiance dans les voyages aura augmenté et que les restrictions auront été levées sur les marchés d'origine et de destination.

À l’avenir, je peux assister à un retour des offres prépayées/sans annulation, car elles offrent de la valeur aux voyageurs, permettant aux hôteliers de rentabiliser et de créer plus de certitude en matière de revenus et d’occupation.

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