Les comportements en matière de voyage ont beaucoup changé au cours de la dernière décennie et le parcours de réservation en ligne est devenu plus complexe. Les visiteurs de votre site Web disposent de nombreuses options pour réserver un logement lors de leur prochain voyage. Vous êtes en concurrence avec d'autres hôtels, Airbnb, les nombreux choix sur les OTA et les plateformes d'avis. Dans cet article, vous découvrirez les actions concrètes que vous pouvez entreprendre pour offrir un parcours client hautement personnalisé, depuis la première visite sur votre site Web jusqu'à l'adhésion de fidélité et au-delà.
Le parcours de réservation
Saviez-vous que 58% de personnes en OTA visitent d'abord le site Internet de l'hôtel, avant de revenir réserver sur l'OTA ? Qu’est-ce qui fait que ces futurs invités reviennent ?
Il existe de nombreuses raisons potentielles, mais les principales raisons sont la commodité, une meilleure offre de prix et la valeur supplémentaire de l'OTA et un manque de personnalisation sur les sites Web des hôtels. La triste vérité est que ce ne sont pas les OTA qui "voler" l'invité de l'hôtel. C'est l'hôtel qui laisse facilement le client s'en aller.
Une fois que les clients ont dressé une courte liste de l’hôtel sur une OTA, ils sont plus susceptibles de revenir pour explorer le site Web de l’hôtel. Vous pouvez créer une connexion plus personnalisée avec ces visiteurs, augmenter vos propres réservations directes et réduire vos commissions tout en créant un réseau de futurs visiteurs. Tout commence au moment où un invité arrive pour la première fois sur votre site Web.
6 conseils de personnalisation pour les hôtels pour augmenter les conversions
Vous trouverez ci-dessous 6 conseils pour les hôtels qui vous aideront à personnaliser votre site Web, leur séjour et au-delà afin d'obtenir plus de réservations directes et d'augmenter vos revenus.
1. Le bon message, le bon moment
Les visiteurs de votre site Web attendent un parcours personnalisé tout au long du processus de réservation. Dans un rapport de recherche de Garth Overmyer, directeur du commerce électronique et de la distribution directe chez SABRE, 74% des visiteurs ont déclaré être frustrés lorsqu'ils voient des messages qui n'ont rien à voir avec ce qu'ils recherchent. Cette frustration amène les gens à quitter votre site Web pour ne jamais y revenir. Certains choisiront un autre hôtel. Certains choisiront de rester avec vous, mais ne réserveront pas directement via votre site internet.
Pour plus de personnalisation, vous devez vous assurer que les messages que les invités voient sur vos sites Web correspondent à ce qu'ils recherchent. Vous leur offrez une expérience personnalisée très importante, avant même qu’ils ne mettent les pieds dans votre hôtel.
Afin de fournir un message personnalisé aux bons visiteurs au bon moment, vous devez commencer par leur première recherche et y répondre. Lors de la recherche d'une chambre, le visiteur sélectionne le nombre d'adultes, d'enfants et de chambres nécessaires. Vous pouvez créer des messages sur mesure pour vos principaux visiteurs en fonction de vos campagnes marketing existantes :
- Vous avez une offre spéciale pour les longs séjours ? Mettez-le en évidence uniquement lorsqu'un client choisit un nombre de jours spécifique ;
- Vous avez une offre spéciale pour les couples ? Ajoutez ce message uniquement lorsqu'un invité recherche deux adultes ;
- Offre spéciale enfants gratuits ? Évitez les messages concernant les vacances en famille ou les enfants séjournant gratuitement aux voyageurs d'affaires ou aux couples.
Segmentez les invités selon différents modèles de comportement et abordez chaque segment différemment. Vous pouvez utiliser vos campagnes marketing existantes et un outil logiciel pour afficher cette messagerie, par exemple l'assistant de messagerie intelligent de 123COMPARER.ME.
De cette façon, vous offrez une expérience personnalisée en coulisses en n’affichant pas de mauvais messages. Cela vous permettra de vous connecter avec les visiteurs de votre site au bon moment de leur parcours de réservation et de leur fournir des messages en fonction de l'hôtel qu'ils recherchent, de leur emplacement, de leurs critères de recherche ou même de leur type d'appareil.
2. Messagerie au meilleur rapport qualité-prix
Un nombre impressionnant d’utilisateurs d’OTA pensent qu’ils trouveront de meilleurs prix ou de meilleures offres sur une OTA. Le prix est l’une des principales raisons pour lesquelles les clients utilisent les OTA pour réserver. Pourtant, les prix des hôtels en ligne sont égaux, voire moins chers, que dans les OTA.
Pendant des années, les voyageurs ont cru pouvoir bénéficier du "meilleure affaire" lorsqu'ils réservent avec une OTA. Vous savez que vous avez le meilleur rapport qualité-prix et la meilleure offre, mais vos visiteurs ne le savent pas. Il est donc temps de dissiper le mythe de la valeur OTA et d’aider les visiteurs à réaliser que vous disposez de la meilleure offre sur votre site Web.
Une première action consiste à permettre aux visiteurs de comparer facilement les tarifs des différents sites Web sur votre propre site Web. N'obligez pas les visiteurs à ouvrir des dizaines de fenêtres ou d'onglets pour comparer les tarifs. Ceci est particulièrement important sur mobile. Jusqu'à 80% de réservations de dernière minute ont lieu sur des appareils mobiles. De nombreux voyageurs effectueront au moins une recherche sur mobile.
Par conséquent, un conseil important pour les hôtels est de montrer une comparaison réelle et en direct des tarifs des prix directs et des prix des OTA dans le Résultats de recherche sur votre site Internet. Un widget de comparaison de prix peut le faire pour vous et facilite la réservation avec vous. Il est difficile de prétendre qu’une OTA propose une meilleure offre lorsqu’elle peut voir en une seule recherche la véritable comparaison.
Lorsque vous créez une zone de prix facile à consulter et à comparer sur votre propre site Web, il est plus facile pour les gens d'acheter sur votre site Web plutôt que d'aller ailleurs.
3. Ramenez les gens à la recherche
Tout le monde n’est pas prêt à réserver dès la première recherche. Ils peuvent décider de réserver sur un autre appareil, avoir besoin de se rendre à une réunion ou simplement se laisser distraire. Lorsque vous faites correspondre votre message à la raison de votre départ, vos chances de conclure un accord augmentent.
Un conseil pour les hôtels est de créer une stratégie personnalisée pour les différentes raisons pour lesquelles les futurs clients abandonnent une réservation. Ceux-ci pourraient être à la recherche d’une meilleure offre, pressés et devoir revenir plus tard, indécis sur leur destination, et bien d’autres encore.
Vous pouvez créer des messages personnalisés spéciaux pour chacun de ces invités. Ensuite, il faut afficher le bon message au bon moment. Ceci est particulièrement utile pour ceux qui souhaitent reprendre leur recherche plus tard. De cette façon, vous offrez un moyen simple de leur envoyer la recherche et d’envoyer un rappel. La récupération de panier et le remarketing par e-mail sont l'un des principaux moteurs de fidélisation des clients.
4. Vente incitative personnalisée
Votre relation avec votre voyageur ne s'arrête pas à la réservation. Cela ne fait que commencer.
Avant le séjour dans votre hôtel, que ce soit dans un jour ou dans un an, vous avez la possibilité de construire une relation à long terme. Vous pouvez commencer à montrer vos talents d’hospitalité bien avant leur arrivée. Les conseils pour les hôtels sont d'utiliser le comportement de vos clients lors de leur réservation pour créer des e-mails spécialisés ou des messages de suivi personnalisés. Offrez quelque chose d’intéressant en fonction de leur parcours de réservation.
Vos invités pourraient être intéressés par un forfait ou un module complémentaire que vous proposez. La plupart des invités ne les connaissent pas. Ils n'ont pas vu l'offre lors de leur réservation ou n'ont pas atterri sur le page de votre site Web.
Semblable au bon message pendant la phase de réservation, la phase de pré-séjour doit également être formulée avec soin. Vous pouvez utiliser des chatbots ou une série d'e-mails personnalisés pour mettre en évidence les principales incitations à rester avec vous et les surclassements qui pourraient les intéresser.
Avec ces options personnalisées vous :
- Aider les clients à trouver les bonnes activités pour leur séjour ;
- Augmentez la valeur des clients avant leur arrivée ;
- Rationalisez vos revenus grâce aux revenus accessoires.
Il peut s'agir d'un simple message adressé aux voyageurs d'affaires concernant l'option d'un service de prise en charge ou d'un forfait musée pour les voyages en famille. Informez vos invités de leurs options avant leur arrivée.
5. Séjour personnalisé
De nombreux voyageurs aiment utiliser la technologie pendant leur voyage. Ils profitent de la possibilité d’utiliser leurs propres appareils ou un appareil en chambre pour faciliter leurs déplacements.
Les conseils pour les hôtels sont de mettre en place un système facile à utiliser, "dans la chambre" expérience pour faire de leur séjour tout ce qu'ils espéraient. Offrez le meilleur de ce que vous avez à offrir avec un guide simple de la ville et des hôtels à portée de main.
Lorsqu'ils restent avec vous, aidez-les à contacter facilement la réception, à commander un service de chambre ou à planifier un réveil sans avoir à rechercher le numéro. Une application téléchargée sur leur téléphone ou sur un appareil dans la chambre peut présenter les nombreux modules complémentaires que vous proposez.
Bien entendu, tous les invités ne rechercheront pas ces options. Informez vos invités de ces appareils et guides avant leur arrivée et lors de l’enregistrement. Les gens ne peuvent pas utiliser ce qu’ils ne connaissent pas !
6. Recueillez automatiquement des avis et augmentez les adhésions au programme de fidélité
Le dernier conseil pour les hôtels concerne les avis et les adhésions. Votre réputation est votre bouée de sauvetage. Soyez actif en recueillant des avis positifs et en augmentant le nombre de vos clients fidèles.
Vous pouvez créer une formation pour votre personnel afin d'encourager les gens à rédiger des avis positifs et à revenir avec des incitations ou une adhésion à votre programme de fidélité. Les widgets des programmes de fidélité ou les actions d'abonnement à la newsletter faciles à connecter sont également très utiles pour rester en contact avec vos invités.
De nombreux voyageurs aiment revenir au même endroit année après année. Faites-leur connaître votre valeur pour les clients fidèles.
Les conseils destinés aux hôtels contenus dans cet article peuvent vous aider à obtenir des réservations plus directes via votre site Web, à améliorer leur expérience pendant leur séjour dans votre hôtel grâce à des ventes incitatives personnalisées et à des fonctionnalités dans les chambres. Et enfin, soyez actif en recueillant des avis positifs et reliez les clients à votre hôtel via un abonnement de fidélité. Il existe de nombreuses options parmi lesquelles choisir, la seule limite à la personnalisation est votre imagination et celle de vos responsables des revenus et du marketing.
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