7 conseils pour une réputation en ligne impeccable pour les hôtels

La numérisation mondiale, la croissance des OTA et l’influence des médias sociaux ont rendu les entreprises du secteur du voyage fortement dépendantes de leur réputation en ligne – et les hôtels ne font pas exception. Cet article vous apprendra sept méthodes qui devraient devenir essentielles à votre stratégie de gestion de réputation en ligne.

Pourquoi vous devriez vous soucier de votre réputation en ligne

Contrairement à la plupart des consommateurs en ligne, les planificateurs de voyages n'ont pas la possibilité de tester votre hôtel avant de l'acheter. Et avec Internet permettant aux clients de partager leurs commentaires en temps réel, votre réputation en ligne devient votre outil de marketing et de vente le plus convaincant.

Par exemple, Tripadvisor a constaté que 79% des participants ont choisi celui ayant la note la plus élevée lorsqu'on leur a proposé deux propriétés identiques. Supposons que ce ne soit pas un argument suffisamment solide en faveur de la gestion de la réputation. Dans ce cas, il a été constaté que les entreprises disposant même un article négatif en ligne pourraient risquer de perdre un quart de leurs clients potentiels.

En effet, vous n’avez pas beaucoup de contrôle sur ce que les gens disent de votre hôtel en ligne. Cependant, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas orienter le récit. Une réputation en ligne positive peut augmenter la visibilité, les réservations nouvelles et répétées et une source de revenus constante.

7 conseils pour une gestion impeccable de votre réputation en ligne

La gestion de la réputation en ligne, ou ORM, est la stratégie utilisée pour influencer le récit autour des services de votre hôtel afin d'en créer un fort et positif. Les stratégies incluent le suivi des sites d'avis, la réponse aux avis publics, la collecte des commentaires des clients et l'utilisation d'outils de surveillance de la marque.

Bien qu'il existe de nombreuses façons de développer votre présence en ligne, voici les méthodes les plus essentielles que vous devriez intégrer dès aujourd'hui dans votre stratégie ORM :

1. Optimiser pour la recherche

La plupart des clients commenceront leur recherche d'hôtel avec Google ou un moteur de recherche alternatif. Le contenu de votre hôtel doit apparaître parmi les premiers liens dans les résultats de recherche lorsque les utilisateurs recherchent des hôtels dans votre région. Un classement élevé dans les résultats de recherche donne à votre site Web plus de visibilité et vous donne plus de contrôle sur cette première impression.

Assurez-vous de respecter Meilleures pratiques de référencement et partagez toujours du contenu de haute qualité. C'est également une bonne idée d'enregistrer le site Web de votre hôtel sur Console de recherche Google (GSC) pour surveiller la performance globale. Surtout, assurez-vous que les informations que vous fournissez sur votre site Internet sont à jour. Vous devez continuellement offrir aux clients actuels et potentiels une expérience utilisateur positive, des informations précises sur votre hôtel et un processus de réservation fluide.

2. Donner la priorité à l'écoute sociale

Un aspect clé de la gestion de la réputation est de savoir en temps réel ce que les utilisateurs en ligne disent de votre hôtel. Heureusement, plusieurs outils d'écoute sociale sont disponibles qui vous permettront de trouver du contenu généré par les utilisateurs sur votre hôtel afin que vous puissiez répondre immédiatement. Ces outils facilitent la connexion avec votre public, le partage de son contenu et la résolution de ses problèmes.

L'accès à un tout nouveau contenu montre rapidement à votre public que vous êtes actif et à jour. Il vous permet également de partager du contenu positif et de booster la réputation en ligne de votre hôtel sur les réseaux sociaux. Profitez des avis positifs et partagez-les sur vos comptes de réseaux sociaux. Cela encourage les autres à laisser leurs propres avis et à partager des informations sur votre entreprise sur leurs comptes.

3. Surveillez vos médias sociaux

Si votre site Web constitue l’aspect le plus important de la présence en ligne de votre hôtel, vos comptes de réseaux sociaux méritent également toute l’attention. Plus de 50% de consommateurs suivre une entreprise sur les réseaux sociaux pour connaître ses offres. Et avec la croissance du nombre d’utilisateurs de médias sociaux qui achètent directement un produit ou un service via un appareil mobile, ces canaux méritent bien plus d’attention que jamais. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à ce que vous soyez actif. Les utilisateurs peuvent perdre confiance dans votre marque si personne ne surveille ces chaînes ou n'interagit avec leur public.

Les clients veulent se sentir écoutés et s'attendent à ce que quelqu'un leur réponde et leur réponde en ligne. Les comptes qui présentent des commentaires significatifs et un contenu intéressant favoriseront sans aucun doute un public fidèle et engagé ; permettant aux hôtels de nouer des relations durables avec leurs clients passés, présents et futurs.

4. Engagez-vous avec votre public

Offrir aux clients un point de contact simple sur vos canaux en ligne est la voie vers une excellente réputation. Quelque chose d'aussi simple que d'ajouter un chat en direct à votre site Web est un excellent moyen d'interagir avec des invités potentiels et de répondre rapidement à leurs préoccupations. Recherche a même montré qu'environ 80% des entreprises qui proposent un chat en direct voient leurs ventes et la fidélisation de leurs clients augmenter.

En dehors du site Web de votre hôtel, votre présence sur les réseaux sociaux est un outil principal pour établir des relations et interagir avec des clients potentiels. Assurez-vous que vos engagements sont opportuns et proposez des réponses personnalisées et significatives. Des interactions authentiques et une attention aux détails vous aideront développer la fidélité à la marque, ce qui conduit à des clients fidèles et à des réservations cohérentes.

5. Faites attention aux avis Google

Pour de nombreux planificateurs de voyages, votre fiche sur Google est l'un des premiers endroits où ils recherchent les coordonnées de votre hôtel, son emplacement exact et, plus important encore, les avis des clients. La visibilité sur Google Maps se traduit par des réservations plus directes, plus d'avis et un meilleur classement dans les résultats de recherche. Les hôteliers doivent constamment surveiller leurs annonces, apporter les modifications nécessaires aux informations importantes et répondre aux avis dès qu'ils apparaissent.

En moyenne, 56% d'actions Les fiches Google My Business (GMB) sont des visites directes de sites Web. Cela signifie que les avis que les clients laissent sur votre hôtel sur Google contribuent à convaincre les utilisateurs de visiter ou non votre site Web et éventuellement d'effectuer une conversion. Et comme les clients potentiels sont plus susceptibles de visiter le site Web de l'entreprise via la liste Google, ils sont également plus susceptibles d'effectuer leurs réservations directement au lieu d'utiliser une OTA.

6. Répondez à chaque avis

Il ne suffit plus de simplement maintenir vos profils sur le site principal sites d'avis de voyage. S'engager auprès des utilisateurs qui ont évalué votre hôtel offre de nouvelles opportunités pour renforcer votre réputation en ligne.

En tant que bonne pratique, vos réponses aux avis doivent :

• Se produire en temps opportun
• Utilisez un ton réfléchi et professionnel
• Reconnaître que l'examen est pris au sérieux
• Merci à l'invité d'avoir laissé un avis
• Proposer des solutions aux plaintes avec de véritables excuses
• Faites sentir au client qu’il est le bienvenu à revenir

Répondre vous permet non seulement de résoudre les problèmes ; cela montre aux clients potentiels que votre hôtel se soucie vraiment de ce que les clients ont à dire. En fait, TripAdvisor a révélé que 65% des utilisateurs je préfère réserver un hôtel qui répond aux avis sur un qui ne le fait pas.

Il est important de se rappeler que même si vous ne pouvez rien faire pour changer l'expérience d'un client, vous pouvez lui assurer que son expérience a été entendue et reconnue.

7. Utiliser la technologie ORM

Les outils de gestion de la réputation facilitent le suivi de votre réputation en ligne. En plus de cela, ils vous donnent la possibilité d’évaluer le paysage concurrentiel et, plus important encore, de répondre à tout commentaire négatif partagé en ligne sur votre hôtel.

La véritable gestion de la réputation en ligne ne peut pas être entièrement automatisée. Cependant, voici quelques outils utiles pour vous aider à surveiller la réputation de votre hôtel :

• Examiner les outils de réponse comme Réputologie surveillez et répondez aux avis en ligne directement à partir d’un seul tableau de bord.
• Collectionneurs d'avis comme Gonfler contactez automatiquement vos invités avec des invitations personnalisables pour laisser un avis sur la plateforme de votre choix.
• Plateformes de gestion des médias sociaux comme Amortir planifiez et publiez sur toutes vos plateformes de médias sociaux connectées à partir d'un seul tableau de bord.
• Outils de surveillance des mots clés comme Alertes Google fournit par courrier électronique des résumés de l'activité de recherche autour de certains mots clés.
• Outils d'écoute comme Mention permet de suivre les discussions en ligne sur votre hôtel qui se déroulent en ligne

Grâce à une surveillance automatisée des annonces et des avis, ainsi qu'à une stratégie de réponse cohérente, votre hôtel peut devancer la concurrence et générer beaucoup plus de réservations.

Prochaines étapes

Les recherches montrent que 81% de personnes référez-vous aux avis en ligne avant de réserver un hôtel. C'est pourquoi il est impératif de demander l'avis de vos clients pendant ou peu après leur séjour. Une simple enquête auprès des clients au moment du paiement augmente la probabilité qu'ils recommandent votre hôtel à d'autres parce qu'ils estiment que vous appréciez leur opinion.

Les enquêtes révèlent des données précieuses et vous donnent plus d’informations sur la manière dont votre entreprise peut s’améliorer. Ils offrent également des informations tangibles pour une prise de décision plus stratégique sur l'entreprise. Grâce aux données collectées à partir d'enquêtes, vous pouvez en savoir plus sur le comportement de votre marché cible, améliorer le service global et établir des relations avec les clients pour vous assurer qu'ils réservent à nouveau.

Si on le demande, 70% des consommateurs sont heureux de laisser un avis sur une entreprise. Mais avant de demander un avis à vos clients, c'est une bonne idée de commencer par une enquête de satisfaction pour mesurer leur degré de satisfaction quant à leur séjour. Cela vous permet de recevoir des commentaires honnêtes et permet à votre équipe de résoudre tout problème avant de laisser un avis public en ligne. Cela peut vous aider à atténuer les avis négatifs avant qu’ils ne surviennent et peut-être à transformer ce qui aurait été un mauvais avis en un bon.

En fin de compte, les meilleures stratégies de gestion de la réputation en ligne ne peuvent cacher un mauvais service. Votre priorité doit être d’offrir une expérience positive à vos invités dès qu’ils franchissent la porte. Offrir une expérience positive et mémorable aux clients de votre hôtel facilite grandement la création d'une réputation en ligne à la hauteur.

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