Comment les hôtels peuvent-ils tirer le meilleur parti de l'automatisation de la gestion des revenus ?

« L'automatisation est un mot intéressant qui peut signifier beaucoup de choses pour la gestion des revenus. De nombreuses tâches, équations et algorithmes entrent en jeu dans de bonnes décisions en matière de revenus. Ces calculs numériques peuvent être automatisés afin que les gestionnaires disposent de bonnes données avec lesquelles prendre des décisions plus éclairées. L'automatisation peut également récupérer des données qui ne seraient humainement pas possibles en quelques jours, semaines, etc., apportant ainsi plus de connaissances sur les marchés, la demande et les performances aux décisions en matière de revenus.

La plupart des RM sont familiarisés avec l'analyse des données sur les performances historiques et à la combinaison de celles-ci avec les réservations actuelles pour prédire la demande. L'automatisation fait partie de ces calculs. Mais l’automatisation avec des champs de données plus vastes (j’hésite à utiliser les mots « big data », car vraiment, où commence et finit le big data ?), permet aux RM de voir au-delà de ces champs de données traditionnels. Certains systèmes de gestion des revenus utilisent l'automatisation pour collecter et analyser la demande de recherche sur Internet pour les compagnies aériennes et les hôtels supplémentaires d'une destination, apportant ainsi un autre niveau de données de demande au processus décisionnel.

Le gros problème de l’automatisation, c’est quand on lui demande de prendre la place du management. Nous avons encore besoin de personnes pour définir et affiner la stratégie, travailler avec les équipes de direction des hôtels et prendre en compte les informations extérieures qui peuvent ne pas faire partie des calculs. Regarder le baseball avec les nouvelles zones de frappe automatisées est un regard divertissant lorsque nous permettons à l'automatisation de prendre des décisions au-delà de sa pleine capacité. L’avenir n’est pas encore là et, pour l’instant, l’interprétation humaine est encore nécessaire, plus souvent que nous ne l’espérons.

L’IA et l’apprentissage automatique peuvent nous aider à mieux analyser les données et à faire de meilleures prévisions, si les données utilisées représentent la demande future. Vous vous souvenez du vieux « Garbage In Garbage Out » ? Cela est toujours vrai aujourd’hui, même avec l’automatisation, l’IA et l’apprentissage automatique. Et même avec les meilleurs outils, de nombreux RM ont passé une journée occasionnelle à déchiffrer pourquoi l'histoire ne s'est pas répétée en prévoyant la demande hôtelière. Mais l’automatisation devrait réduire et espacer ces journées.

L'automatisation apporte la collecte, le calcul et l'analyse d'une gamme phénoménale de données et permet des calculs rapides ; tout cela conduit à de meilleures décisions en matière de revenus. Et heureusement, ils calculent rapidement de grands algorithmes, ce qui nous évite de devoir le faire ! »

« Je pense que les possibilités d'automatisation sont infinies. En matière de gestion des revenus, nous avons désormais la capacité d'automatiser à peu près n'importe quel processus qui prend du temps, c'est-à-dire les tâches qui ne nécessitent pas notre réflexion stratégique, mais dans lesquelles nous nous laissons souvent entraîner. Deux des plus grandes opportunités sont :

1. Prix : je sais… c’est controversé. Vous pourriez affirmer qu’avec toute l’incertitude entourant la demande actuelle, vous ne pouvez pas faire confiance à votre RMS pour prendre les bonnes décisions. Ma question serait la suivante : pourquoi supposez-vous que le prix que vous fixez est toujours le bon ? Même dans des temps incertains comme aujourd’hui, votre RMS examine plusieurs variables, s’ajustant plusieurs fois par jour en permanence – bien plus que n’importe quel être humain ne le pourrait. Cela élimine également l’émotion de la décision, ce qui, dans la plupart des cas, aboutit à de meilleurs résultats. Si votre système vous donne des prix incorrects, recherchez pourquoi et corrigez-les (c'est-à-dire des événements spéciaux inconnus, des changements dans les restrictions de voyage sur les marchés de collecte, etc.). Fixez vos tarifs plafond et plancher puis gérez les prix par exception.
2. Compilation et visualisation des données : combien de temps passons-nous chaque semaine à compiler des données dans un format compréhensible pour les réunions RM uniquement pour que personne ne puisse les regarder jusqu'à ce qu'il soit réellement présent à la réunion ?! Regardez comment vous pouvez planifier des rapports automatiques à partir de votre PMS/RMS/Rate shopping/Google Analytics, etc., et apprenez comment les intégrer dans un outil BI comme Tableau, PowerBI, etc. Si vous ne savez pas comment faire cela ou si vous ne le faites pas Si je n'ai pas le temps, trouve quelqu'un qui peut t'aider.

La règle d'or de l'automatisation : demandez-vous : puis-je automatiser cela ? Si oui, est-ce que cela me donne quelque chose de mesurable et d'impact, c'est-à-dire plus d'informations, plus de temps, moins d'erreurs, etc. ? Si la réponse est oui aux deux questions, automatisez-le et oubliez-le ! »

« L'automatisation est essentielle pour optimiser les revenus. Certaines des tâches et activités pour lesquelles la gestion des revenus profite le plus sont :

• Channel Manager – la distribution des tarifs peut prendre beaucoup de temps et disposer d'un système qui met automatiquement à jour les tarifs sur différentes plates-formes simultanément est un système non négociable.
• Système de tarification – Une solution de tarification entièrement automatisée constitue un autre avantage considérable pour l'optimisation des revenus. De cette façon, les prix sont ajustés en fonction des fluctuations de la demande et vous pouvez vous concentrer sur la réflexion stratégique.
• Les contrôles d'achat de tarifs et de parité de taux peuvent être très banals et prendre beaucoup de temps, mais sont nécessaires quotidiennement. Un outil de recherche de tarifs en place pour rassembler les données pour vous est une énorme victoire en termes de temps et d'optimisation.
• Gestion de la réputation – Être capable de regrouper tous les avis dans un seul espace, puis d'utiliser ces données pour prendre des décisions éclairées en matière de revenus est essentiel. Si ce n’est pas le cas, vous devrez utiliser plusieurs plates-formes, puis rassembler les données, ce qui n’est pas très pratique dans le meilleur des cas.
• Mon nouveau favori est une solution de moteur de réservation directe qui comprend un outil de devis. Cet outil est ensuite utilisé par l'équipe de réservation pour envoyer des devis aux clients en utilisant les différents niveaux de prix disponibles sur le moteur de réservation, et une fois que le client est prêt à réserver, le processus est automatisé et en ligne. Une autre grande victoire en termes de temps et d’optimisation.

« Il n'est humainement pas possible pour une équipe de revenus d'être capable de suivre tous les changements qui se produisent et d'apporter des modifications manuellement, c'est pourquoi elle perd souvent des opportunités d'optimisation. Les systèmes automatisés assurent également le suivi des données et des tendances prospectives et peuvent fournir des informations très utiles. L'automatisation permet aux Revenue Managers de gagner du temps dans la production et le contrôle des stocks (entre autres), ce qui leur permet de consacrer plus de temps à se concentrer sur l'analyse des données, les recommandations et la communication avec d'autres équipes pour élaborer les stratégies appropriées. L'automatisation leur permet également d'avoir plus de temps pour établir des relations avec d'autres départements (utile pour Total Revenue Management) et se connecter avec les Revenue Managers de la concurrence.

« Lorsqu'il s'agit de compiler, de générer ou d'afficher des rapports, toute forme d'automatisation est la bienvenue. Cette question a été étudiée à plusieurs reprises et les résultats semblent être les mêmes dans tous les domaines : les revenue managers passent beaucoup de temps sur les rapports. Les causes peuvent être nombreuses, mais la plupart du temps cela est dû à un manque d’intégration entre les systèmes. Pourtant, il existe des PMS sur le marché qui ne se connectent pas au CRS, au Channel Manager, au RMS, etc.

Les revenue managers n'ont d'autre choix que de travailler sans relâche pour traduire une information en une autre, recouper des feuilles de calcul, créer des graphiques, etc. La pléthore de systèmes est parfois écrasante, et il est maintenant temps de rendre l'API ouverte indispensable, sur tous les systèmes, tous les logiciels. Ce n’est qu’à ce moment-là que nous pourrons intégrer et automatiser.

« Avoir plusieurs feuilles Excel pour suivre les données, le délai d'exécution prévu de 24 heures pour une demande de réservation ou le transfert d'un appel téléphonique vers la messagerie vocale est inacceptable à l'heure actuelle. À l’ère de la réponse instantanée, les informations doivent être à portée de main. Un système RMS est indispensable pour une équipe commerciale, mais il doit être tourné vers l'avenir et ne pas peser sur l'historique.

CLes systèmes RM sont cruciaux pour une communication proactive avec les clients et des chatbots IA bien formés peuvent soulager la pression sur la communication avant le séjour. Ce ne sont que quelques exemples, mais il n’y a pas de solution universelle, l’approche doit donc être adaptée à chaque hôtel/groupe. »

« L'automatisation permet en effet de gagner du temps et d'être d'une grande aide pour la communauté de la gestion des revenus. Je m'attends à ce qu'il se développe encore davantage et qu'au lieu de remplacer un Revenue Manager, il puisse l'aider à prendre les bonnes décisions. Comme nous l’avons vu pendant la pandémie, un outil d’IA RM n’était pas le plus fiable et les RM devaient maîtriser la situation du marché et trouver des opportunités de revenus potentielles.

Cependant, je pense que des tâches telles que les mises à jour quotidiennes et horaires, l'optimisation des stocks, les mises à jour hebdomadaires/mensuelles du marché et les suggestions appropriées sont les mieux adaptées à un tel outil, car il permet au RM d'économiser beaucoup de temps et d'énergie.

« La quantité de paperasse dans tous les départements doit absolument être réduite. C'est clair : lorsque les services des relations clients, de la réception et des réservations s'occupent de la paperasse, vérifient les réservations, les détails des clients, etc., ils perdent du temps qui pourrait être utilisé pour aider et comprendre les informations des clients ou pour répondre aux besoins des clients. Une plus grande attention portée aux clients est liée à plus de revenus avec de meilleures opportunités de vente (vente incitative, produits F&B, forfaits, etc.).

Les services fluides, tels que les clés mobiles, permettent également de gagner du temps et génèrent des opportunités de créer davantage de produits axés sur les clients, leur permettant ainsi de tirer davantage de valeur de leur séjour.

« La seule chose qui me vient à l’esprit est la création sans fin de feuilles Excel, d’extraits de données de réservation, de tableaux croisés dynamiques et d’autres rapports financiers. Lorsque j'étais responsable des revenus pour une grande chaîne hôtelière, nous avons consacré environ 70% de notre temps à :

1. Données historiques : créer, analyser, expliquer, défendre et copier
2. Données du futur : créer, prédire, refléter, budgétiser, prévoir, expliquer, défendre, adapter et analyser
3. Tâches opérationnelles : quarts de travail (vraiment ?!), réunions de direction, réunions de tous les employés, présentations et sessions de formation croisée

Tout cela devait être fait même si la plus grande responsabilité d'un revenue manager était de GÉNÉRER des revenus à l'heure actuelle. L’automatisation peut donc être mieux utilisée pour minimiser le temps passé sur les domaines ci-dessus dans lesquels un revenue manager n’a plus aucun impact sur les résultats. De cette façon, ils sont en mesure de consacrer du temps au travail pour lequel ils sont réellement embauchés, c’est-à-dire à générer des revenus.

« Ayant travaillé dans des environnements manuels et automatisés, je pense que l'analyse instantanée des données sans avoir à utiliser de feuilles de calcul est essentielle. La collecte automatisée de données à la fois pour les données comptables et historiques, des informations sur les tendances/rythmes à venir et l'évolution du marché permettront à l'équipe de se concentrer davantage sur la stratégie et l'analyse par rapport à la stratégie et à l'analyse. créer les rapports. Les décisions en matière de prix sont également essentielles au succès de toute équipe et la capacité d'examiner en direct les données, la demande et les tendances des concurrents est un domaine dans lequel l'automatisation peut ajouter une valeur exponentielle, tout en éliminant le risque d'erreur humaine.

Permettez aux ressources (humaines) limitées de se concentrer sur l’interrogation des données plutôt que sur la production. Ne négligeons pas non plus le risque de sécurité potentiel lié à tout compléter dans Excel. En réalité, l’automatisation consiste à donner à l’équipe commerciale le temps d’examiner des stratégies et de gérer les complexités du paysage de la distribution.

« Selon moi, les trois principaux domaines dans lesquels la technologie a vraiment permis de gagner du temps sont :

1. Téléchargement des tarifs : il n'y a pas si longtemps, les revenue managers devaient télécharger manuellement les tarifs sur chaque canal. En outre, quelque chose qui semble si étrange pour les jeunes générations pourrait encore être la routine quotidienne dans les petites propriétés et les entreprises familiales qui n'ont introduit aucune technologie (gestionnaire de chaîne dans ce cas). En fonction de l'intensité de la stratégie de téléchargement de taux, l'exécution de cette tâche peut prendre jusqu'à 1/3 du temps de travail.
2. Suppression des tarifs : Il est révolu le temps où il fallait appeler le bureau d'achat tous les matins pour vérifier leur tarif de vente et leur occupation. Disposer d'un logiciel pour vérifier quotidiennement (ou plusieurs fois par jour) les taux de rémunération définis signifie que le Revenue Manager peut concentrer son temps sur d'autres tâches plus productives.
   Aujourd'hui, des RMS comme Ideas, Duetto ou même Atomize pour les petites propriétés, aident les hôtels à fonctionner en pilote automatique et à appliquer les tarifs que le système considère comme idéaux.
3. Création de rapport : une autre tâche très chronophage qui a pris jusqu'à 30% du temps du Revenue Manager. c'est-à-dire être capable de compiler des données et de créer des rapports d'analyse et d'action. Toutes ces étapes sont désormais la propriété de la technologie, le Revenue Manager n’intervenant « qu’ » au stade de la stratégie.

« En raison de la pandémie, les systèmes de Revenue Management ne sont plus aussi utiles qu'avant, car les hôtels sont confrontés à des conditions de marché sans précédent et les données historiques sont désormais obsolètes. Il est particulièrement important d'utiliser un bon outil d'analyse complet, dans lequel les Revenue Managers peuvent accéder à tous les types de données, depuis Google Analytics jusqu'aux informations sur les restrictions de voyage, les recherches de vols internationaux, la demande locale et les événements.

La Business Intelligence peut être collectée manuellement, mais ce type d’analyse peut être fastidieux et prendre beaucoup de temps. L’accès aux données en direct permettra des processus décisionnels plus précis.

« L'automatisation, en mettant en œuvre un RMS par exemple, peut permettre de gagner du temps en évitant d'avoir à produire des rapports quotidiens et à calculer le captage et les attentes. Vous pouvez souvent définir des alertes pour vous signaler des mouvements très forts ou très faibles. En faisant cela, vous pouvez commencer votre travail immédiatement et élaborer une stratégie pour vos prochaines étapes au lieu de passer des heures à chercher des périodes (bonnes ou mauvaises) qui nécessitent votre attention. En fin de compte, vous avez toujours besoin du Revenue Manager pour interpréter les chiffres et aider à aligner la stratégie avec d'autres équipes en fonction des données.

Souvent, les hôtels sans systèmes se perdent dans ces tâches quotidiennes et n’ont pas le temps nécessaire pour faire passer leurs données au niveau supérieur. Cela concerne spécifiquement la mise en place d’un RMS, mais qu’en est-il des systèmes d’envoi de devis groupés ? Au lieu de passer beaucoup de temps à faire des offres, nous pouvons consacrer plus de temps au processus de vente et à l’amélioration de la conversion. Il est important de voir au sein de votre hôtel quels processus sont en place et ce qui peut être automatisé, puis de trouver le bon équilibre entre l'automatisation et le contact humain.

« Le débat sur l'automatisation du Revenue Management devrait porter sur l'efficacité plutôt que sur l'efficience. Il s’agit du nombre d’opportunités manquées dues à l’augmentation des tarifs ou aux ajustements du mix d’activités causés par le manque d’automatisation.

Afin de bénéficier de toutes les opportunités, la demande pré-Covid nécessitait une réaction immédiate à presque chaque changement de taux d'occupation ou de prix des concurrents et en outre de diffuser les mises à jour ARI sur tous les canaux de distribution en temps réel, 2 ans ou plus à l'avance. Il est impossible d’y parvenir sans automatisation et les pertes de parts de marché peuvent être importantes lorsque les changements de la demande se reflètent trop tard dans la propre stratégie de prix.

De plus, des prévisions de demande automatisées et fiables peuvent rendre la vie d'un gestionnaire de revenus beaucoup plus facile lors de la production des prévisions de revenus financiers. En termes simples, plus la prévision automatisée de la demande du RMS est précise, moins le responsable des revenus doit effectuer de calculs manuels. Si nécessaire, les prévisions manuelles doivent être traitées dans l'outil que le revenue manager utilise pour surveiller l'activité, d'où elles peuvent facilement être exportées vers le système financier. Habituellement, c'est le RMS qui contient les données historiques et futures sous une forme visuellement facile à comprendre.

Lorsqu'il existe un processus d'approbation à suivre dans le cycle de prévision, toutes les parties prenantes doivent examiner les données sur un tableau de bord ou un rapport partagé.

« La plus grande valeur que l'on peut tirer de l'automatisation de la gestion des revenus réside dans la mise en œuvre de l'analyse des prix et des données au sein d'un système de gestion des revenus. Les systèmes de gestion des revenus prennent en compte bien plus de points de données pour arriver à un prix optimal qu'il serait impossible de calculer manuellement.

De plus, la possibilité d'obtenir un rapport d'analyse de données en un seul clic permet d'économiser des heures et des heures de création de rapports complexes. Le fait que ces rapports soient automatisés et que les données soient facilement disponibles libère des ressources précieuses qui peuvent être consacrées à l'analyse des données et à la prise de décisions permettant d'améliorer les revenus. Aussi, l’utilisation de l’analyse des données garantit que toutes les équipes interdépartementales travaillent avec les mêmes données.

« Je trouve fou qu’en 2021 les hôtels effectuent encore des tâches manuelles et travaillent sur des fichiers Excel. Cependant, cela est plus fréquent qu’on ne le pense et la réalité est que l’acceptation d’une automatisation complète de la gestion des revenus est encore un long chemin à parcourir ! La technologie apporte une grande valeur à RM pour 3 raisons fondamentales :

1. C’est un gain de temps et cela élimine les activités sans valeur ajoutée
2. Cela réduit les erreurs humaines
3. Cela libère du temps pour travailler sur la stratégie ; La gestion des revenus doit être une question de stratégie et de concentration plutôt que d'Excel et de tâches manuelles !

La façon la plus simple de constater la valeur apportée par la technologie réside dans un fait très simple : la demande ne fonctionne pas de 9h à 17h comme le fait un RM. Qui optimise vos revenus lorsque le revenue manager n'est pas sur place ?

Les tâches et activités les mieux adaptées à l’automatisation sont toutes les tâches manuelles. Une fois que vous vous en êtes débarrassé, laissez la technologie suggérer la stratégie et nourrissez-la de votre expérience humaine. La technologie ne remplacera pas le revenue manager ; cela améliore nos capacités à prédire la demande et à l’optimiser. Pour parvenir à une situation gagnant-gagnant, il faut toujours que ce soit une coopération homme+machine.

« Il est clair pour tout le monde que l'automatisation offre des avantages cruciaux en termes de gain de temps, libérant du temps et de l'énergie pour d'autres tâches. L'automatisation réduit également la marge d'erreur humaine. Mais un aspect clé de l’automatisation est que, dans de nombreux cas, elle peut produire des résultats économiques nettement meilleurs. Considérons deux propriétés, l'une avec PMS et RMS intégrés, l'autre sans PMS (ou avec ses PMS et RMS communiquant uniquement par saisie manuelle des données).

Par expérience, je peux dire que la première propriété obtiendra certainement de bien meilleurs résultats que la seconde car le volume de données qu'un système automatisé est capable de transmettre du PMS au RMS sera beaucoup plus important et beaucoup plus clairement délimité et segmenté par rapport à les données qui peuvent être générées uniquement par la contribution humaine. Et plus les données sont précises et segmentées, meilleures sont les décisions en matière de stratégie et de revenus qui seront adoptées, et donc plus les ventes et les bénéfices sont élevés.

Ou prenons l’exemple de deux propriétés, toutes deux dotées de multiples canaux de distribution ; un avec un gestionnaire de chaînes et un sans. Dans ce cas également, l'établissement doté d'un Channel Manager qui synchronise automatiquement les tarifs et la disponibilité obtiendra toujours de meilleurs résultats financiers que celui qui n'en est pas doté. En effet, avoir un Channel Manager réduit non seulement le risque de surréservation dû à la vente simultanée de chambres sur différents canaux ou à des erreurs de gestion des stocks, mais il permet également d'éviter beaucoup plus facilement les erreurs ou les disparités de prix (volontaires ou involontaires) entre les canaux. Et comme nous le savons, la surréservation (si elle n’est pas intentionnelle) ainsi que les disparités et les sous-cotations des prix peuvent entraîner des pertes monétaires considérables.

« Comme c'est le cas dans de nombreux cas, l'automatisation devrait consister à réduire les tâches répétitives, à trouver des moyens de rationaliser les processus et à répondre en temps opportun aux actions et aux événements. À l’avenir, il n’y a aucune raison pour que les mises à jour des prix et des restrictions ne puissent pas être entièrement automatisées et, en effet, certains systèmes RMS proposent actuellement cette option. Le rôle du revenue manager consiste alors à s’assurer que les décisions automatisées prises sont conformes à l’objectif de l’entreprise.

« L'automatisation permet aux responsables des revenus de produire et d'assimiler un grand volume de données rapidement et efficacement. Les grandes chaînes telles que OYV2 de Marriott, GRO de Hilton, G3 de Radisson et SmartRates de Choice Hotels utilisent des algorithmes avancés et d'autres données historiques pour aider les gestionnaires de revenus à prendre des décisions de tarification efficaces. Bien sûr, dans des temps incertains comme ceux que nous vivons actuellement, la science des données échoue et nous oblige à compter sur l’intervention humaine.

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