4 conseils pour une vente incitative et une rationalisation des opérations de votre hôtel sans stress

Cela ne fait aucun doute : la vente incitative et la vente croisée automatisées sont d'excellents moyens d'augmenter les revenus auxiliaires d'un hôtel et la satisfaction des clients. Cependant, sur le plan opérationnel, cela peut être un peu difficile. Traiter les demandes entrantes, déléguer des tâches et communiquer avec le personnel peut prendre du temps et être inefficace sans la bonne approche.

Rationaliser les opérations de votre hôtel

Avec tout ce qui se passe à l’hôtel, vous risquez même de négliger une demande et de décevoir vos invités. Suivez les quatre conseils décrits ci-dessous pour éviter ces problèmes et ravir vos invités avec d'incroyables offres de vente incitative et croisée, le tout sans stresser vos équipes opérationnelles.

1. Créez des SOP et des listes de contrôle

Vous disposez probablement déjà de SOP (procédures opérationnelles standard) et de listes de contrôle pour la plupart des services de votre hôtel. Mais les avez-vous créés pour vos offres de vente incitative ? Sinon, il est temps.

Ces documents doivent indiquer qui est responsable du traitement des demandes de vente incitative et de vente croisée ainsi que la manière dont vos équipes doivent y répondre. Commencez par décider pour quelles transactions rédiger une SOP. Vous n'en aurez peut-être pas besoin pour des demandes simples comme les départs tardifs, mais concentrez-vous plutôt sur les offres plus élaborées qui touchent plusieurs départements (par exemple, une soirée cinéma dans la chambre ou un forfait pour couple romantique).

Rédigez vos SOP de vente incitative comme vous le feriez pour d’autres services ou tâches. Ajoutez les informations générales nécessaires, y compris toutes les étapes clés, mettez en évidence les postes en charge (par exemple, responsable de la réception, responsable du service de chambre, etc.) et fournissez des exemples de photos si nécessaire.

Les listes de contrôle peuvent être une version abrégée des SOP. Il doit inclure les étapes opérationnelles les plus importantes pour garantir qu’aucune n’est oubliée. Cela permettra à tout votre personnel de gérer vente incitative et des demandes de ventes croisées de manière indépendante et conforme aux standards de votre propriété, même s'ils ont rejoint votre équipe récemment. Enfin, en suivant toujours les garanties de la même démarche, que tous vos invités vivent constamment de bonnes expériences.

2. Regroupez vos informations

Si vous approuvez et déléguez toujours manuellement vos demandes de vente incitative, il est temps de commencer à regrouper cette tâche. Vérifiez les nouvelles demandes une à deux fois par jour, selon le volume habituel. Partagez ensuite l’information avec les services concernés en une seule fois. Ne faites des exceptions que pour les demandes dont vous devez vous occuper immédiatement. Cela donne à votre équipe la possibilité de passer en revue toutes les tâches requises en même temps et d'avoir un aperçu clair des jours à venir. Ils peuvent désormais travailler plus efficacement en planifiant et en regroupant les tâches.

Par exemple, envoyer à votre gouvernante une liste de toutes les nouvelles commandes d'installations surprises d'anniversaire l'aidera à planifier la charge de travail et l'inventaire du service. Quand vient le temps de décorer la pièce, tout est prêt et il n’y a pas de surprises.

Enfin, demandez à l’équipe quel est le meilleur moment pour obtenir les informations de votre part. Habituellement, le début ou la fin d’un quart de travail fonctionne bien puisque c’est à ce moment-là qu’ils effectuent la plupart de leurs tâches administratives.

3. Adoptez une approche du besoin de savoir

Si vous y réfléchissez, cela a du sens, non ? Pourquoi votre chef devrait-il recevoir une notification lorsqu'un invité précommande un colis de bienvenue pour son animal de compagnie ? Évitez ces pings inutiles en mettant à jour les paramètres de notification de votre outil de vente incitative dès le début.

Vous avez deux options ici :

1. Envoyez toutes les notifications à une adresse e-mail dédiée. Ensuite, le personnel chargé de cette tâche transmet les détails aux services concernés ;
2. Configurez vos outils pour pinger directement les bonnes équipes. De cette façon, vous éliminez le besoin pour votre personnel de parcourir et d’attribuer manuellement des tâches.

Voici à quoi cela pourrait ressembler :

Un client réserve un forfait de bienvenue romantique pour la chambre via la plateforme de vente incitative de l'hôtel. Au lieu d’un envoi général d’e-mails, les notifications sont envoyées uniquement aux quatre services concernés :

• Réception : ajouter une demande de forfait de bienvenue romantique au profil du client ;
• Restaurant: préparez des fraises enrobées de chocolat ;
• Service de chambre: livrer des fraises enrobées de chocolat et du champagne ;
• Entretien ménager: préparer et installer des fleurs.

En mettant en œuvre un tout-en-un plateforme d'exploitation hôtelière, les demandes de votre système de vente incitative seront immédiatement transmises au service approprié. Dites adieu au temps passé à parcourir vos e-mails et aux demandes d'invités manquantes dans une boîte de réception chargée.

4. Rationalisez votre communication

La plupart des outils technologiques tentent de vous tenir au courant de tous les derniers événements en vous envoyant régulièrement des e-mails et des notifications de navigateur. Cette distraction constante et la nécessité de vérifier les interfaces de plusieurs outils différents réduisent la productivité de votre équipe.

N'oubliez pas : en matière de communication, moins c'est généralement plus. Ne surchargez pas votre personnel avec trop d'appels, de messages et de notifications. Devenez plutôt plus efficace en utilisant des logiciels innovants de communication et de gestion des opérations. De cette façon, toutes vos communications ont lieu au même endroit au lieu d’être réparties sur d’innombrables canaux.

Il vous sera plus facile de :

• Gardez un œil sur les tâches en cours et à venir ;
• Déléguer le travail, donner de la rétroaction, répondre aux questions et assurer le suivi si nécessaire ;
• Évitez les allers-retours inutiles ou les problèmes de communication ;
• Réduisez les distractions et faites-en plus.

Votre équipe bénéficiera de nombreux avantages de cette approche. En voici quelques-uns :

• Économisez le temps et l'énergie de votre personnel ;
• Plus de tranquillité d'esprit car plus personne ne s'inquiète de manquer des tâches importantes ;
• Les ventes incitatives, croisées et autres demandes sont traitées rapidement et efficacement et vos invités seront ravis de votre service.

La technologie hôtelière contribue à rationaliser les opérations de votre hôtel et la communication entre les départements. En suivant ces conseils, vous pourrez consacrer davantage de vos efforts à ce qui est le plus important : rendre vos invités heureux en créant une expérience de séjour mémorable.