Création d'un fonctionnement et d'un parcours client optimisés par la technologie à l'hôtel Made in Louise

Le boutique-hôtel bruxellois Made in Louise a eu une longueur d'avance sur de nombreux concurrents pendant la pandémie grâce à sa pile technologique avancée. Cela les a aidés à surmonter la crise du coronavirus et à tirer le meilleur parti du début de la phase de reprise.

Martin Duchateau, directeur général et propriétaire de l'hôtel 48 clés Made in Louise, partage comment il a traversé la pandémie dans son hôtel, le rôle joué par son système de gestion des revenus (RMS), comment il a optimisé ses opérations et quels changements sont permanents.

Plonger dans le monde en pleine croissance de la technologie hôtelière

Avec un plus grand nombre de PMS parmi lesquels choisir, des RMS de plus en plus puissants et de nouvelles applications destinées aux clients qui émergent régulièrement, les hôteliers d'aujourd'hui n'ont que l'embarras du choix en matière de technologie. Cette offre croissante a conduit à la démocratisation de la technologie dans l’industrie hôtelière. Pour les hôtels indépendants, les nouveaux outils étaient coûteux et difficiles à mettre en œuvre en raison du manque d’options d’intégration.

Aujourd’hui, la technologie est plus puissante et accessible que jamais. Cela permet aux hôteliers d'exploiter la technologie dans des domaines allant de la communication avec les clients et de la tarification à la gestion des accès et à l'optimisation de la conversion des sites Web. Et comme de plus en plus de fournisseurs de technologies utilisent désormais des API ouvertes, l’échange de données et la communication entre les outils et les membres de l’équipe sont devenus beaucoup plus efficaces.

« Il existe aujourd’hui de nombreux outils disponibles, et de nouveaux sont constamment publiés. Étant donné que beaucoup fonctionnent sur une base plug-and-play, il est facile de tester les options pour trouver celle qui convient le mieux à votre propriété. La connectivité entre les solutions, au-delà du PMS, doit cependant encore s'améliorer. C'est la clé d'un parcours client simplifié et d'opérations efficaces. Étant donné que plusieurs fournisseurs de PMS travaillent sur des marchés connectés, je suis convaincu que la création d'une pile technologique bien intégrée continuera de devenir plus facile », déclare Martin.

Rester ouvert pendant la pandémie avec l'aide de la technologie

Alors que de nombreux concurrents ont temporairement fermé leurs propriétés, Made in Louise est resté ouvert pendant la majeure partie de la pandémie. Selon Martin, le fait d'être un petit hôtel indépendant a facilité l'adaptation aux nouvelles circonstances.

Lorsque Made in Louise a fermé ses portes pendant trois mois début 2020, Martin et son équipe ont saisi l'occasion pour revisiter et mettre à jour chaque partie de leur opération. Réduire les coûts, moins de contacts directs et maintenir des normes de service élevées étaient leurs principaux objectifs. Les nouvelles procédures comprenaient le personnel de direction travaillant à domicile, l'enregistrement et le départ des clients en ligne et la communication avec l'hôtel via un chat en direct.

« L’été 2020 a en fait été une saison relativement bonne pour nous. Notre pile technologique nous a aidé à offrir aux clients une expérience exceptionnelle tout en assurant la sécurité de tous et en respectant les règles d'hygiène. Même si la deuxième vague nous a durement frappés, nous avons pu rester ouverts car nous avions considérablement réduit nos coûts d’exploitation », précise Martin.

Apprendre à travailler avec une demande imprévisible

Aujourd'hui, de nombreuses tâches administratives chez Made in Louise sont automatisées. La majeure partie du parcours des clients s'est également déroulée en ligne, avec environ 70% de clients s'enregistrant et sortant en ligne. Ainsi, l’hôtel peut fonctionner avec une équipe plus petite, réduire ses coûts de fonctionnement et libérer le personnel pour d’autres tâches. Pour Martin et son équipe, bon nombre de ces changements perdureront même après la Covid, car les clients apprécient et même attendent ces services numériques.

« Les membres de notre équipe portent plusieurs casquettes. Par exemple, notre équipe de réception s'occupe désormais également du petit-déjeuner, car une grande partie de son travail initial a été transférée en ligne ou automatisée. Au total, notre équipe ne compte plus que sept personnes et nous avons rendu la rotation de notre personnel beaucoup plus flexible. Cela nous permet d'ajuster le personnel à la demande, afin que nos clients bénéficient d'un excellent service et que nous maîtrisons les coûts », explique Martin.

Maximiser la productivité avec une équipe plus réduite

À la lumière des coupes budgétaires induites par la Covid, les équipes opérationnelles et commerciales ont été réduites dans de nombreux hôtels. Étant donné que moins de personnel doit désormais assumer des tâches plus différentes, l’efficacité et la convivialité de leurs outils sont devenues plus critiques que jamais.

Martin l'exprime ainsi : « En tant que directeur général, je gère chaque jour plusieurs tâches commerciales et opérationnelles. Je veux tirer le meilleur parti de chaque outil sans y consacrer trop de temps. C'est l'une des choses que j'apprécie dans notre RMS. Il ajuste automatiquement les tarifs de mes chambres et capture les opportunités de revenus et de prix pour moi. Notre RMS a pratiquement supprimé la tâche fastidieuse de fixation manuelle des prix. Si je le souhaite, je peux visualiser les modifications de prix qui ont été apportées dans un format facile à lire.

« Un autre avantage unique de notre RMS est qu’il est extrêmement simple à utiliser sur n’importe quel appareil et notamment sur un téléphone mobile. Avec une équipe plus petite et avec la culture de travail dynamique d'un hôtel, l'application que nous utilisons doit être accessible de n'importe où et à tout moment.

La fusion des équipes de revenus, de ventes et de marketing a accru l'importance des intégrations logicielles et du partage de données entre les outils. Briser les silos de données et de communication est devenu particulièrement urgent pour les équipes réduites d'aujourd'hui.

« Les outils qui intègrent et partagent des données créent un environnement plus fluide et connecté dans lequel nous pouvons travailler efficacement. Nous regardons au-delà des applications qui s'intègrent uniquement au PMS. Nos outils doivent également se connecter les uns aux autres pour former un réseau solide, afin que nous puissions rationaliser et optimiser toutes les tâches commerciales.

Martin a une autre raison d'optimiser sa pile technologique pour une productivité et une efficacité maximales. L'ouverture de son deuxième hôtel est prévue pour mi-2022. Un écosystème technologique entièrement optimisé l'aidera, lui et son équipe, à offrir un excellent service, à absorber la charge de travail supplémentaire et à optimiser dès le départ les ventes, le marketing, les revenus et le profilage des clients dans les deux propriétés.

Trouver plus d'opportunités de revenus

Avant d'utiliser son nouveau RMS, Martin avait basé ses décisions de tarification sur les données de son outil de business intelligence ainsi que sur son expérience et sa connaissance du marché. Bien que cela conduise généralement à de bons résultats, Made in Louise réserve parfois à des tarifs inférieurs pour des dates d'enregistrement en dehors de la fenêtre de réservation habituelle. Cela signifiait qu’il manquait des occasions de céder à la dernière minute.

La mise en œuvre de son nouveau RMS mi-2020 a résolu ce problème : « Lorsque je faisais des recherches sur les RMS, je voulais un outil qui utiliserait à la fois des données internes et externes pour les recommandations de prix, et pas seulement les informations sur les performances de ma propriété. Cela fait Atomiser le choix naturel pour moi car il analyse les données en direct de la demande future, les informations sur les concurrents ainsi que mes données historiques et officielles 24h/24 et 7j/7. Cela révèle les poches de demande émergentes bien à l'avance et ajuste mes tarifs en temps réel, même dans l'environnement imprévisible d'aujourd'hui. Associé à la lente reprise du marché du voyage, cela nous a aidé à augmenter régulièrement notre ADR au cours des derniers mois.

De plus, le temps gagné grâce à son nouveau RMS est un autre atout majeur. Martin n’a désormais plus besoin de collecter et d’analyser des données ni de mettre à jour manuellement les prix des chambres. Au lieu de cela, son RMS s'en charge pour lui et il peut se concentrer sur d'autres tâches.

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La création d'une pile technologique avancée pour Made in Louise a permis à Martin d'affiner son service et de traverser l'une des périodes les plus difficiles que l'industrie hôtelière internationale ait jamais connue. Il est optimiste que ses mises à jour technologiques et autres changements continueront à porter leurs fruits dans le futur.