Les critiques d'hôtels en ligne peuvent avoir une incidence majeure sur le succès ou l'échec des hôtels modernes et des types d'hébergement similaires. De nombreux clients recherchent activement des avis pour les aider à décider dans quels hôtels séjourner, et la proportion d'avis positifs et négatifs contribue grandement à la formation de votre réputation globale. Ici, vous découvrirez certaines des stratégies qui peuvent être utilisées pour gérer les avis négatifs sur les hôtels en ligne.

Table des matières:

Quelle est l'importance des avis d'hôtels en ligne ?

Les critiques d'hôtels en ligne offrent aux clients de l'hôtel l'occasion de partager leurs réflexions sur le service qu'ils ont reçu et leur expérience globale. En lisant les critiques d'hôtels et en comprenant les points soulevés, ceux du hôtellerie peuvent apprendre ce qu'ils font bien et où il y a place à l'amélioration.

Cependant, bien que les avis puissent constituer un retour d'information précieux pour les directeurs d'hôtel et d'autres dans des rôles clés, ils remplissent une fonction tout aussi importante pour les clients potentiels pour comprendre à quoi ils peuvent s'attendre lorsqu'ils séjournent dans une propriété particulière. En effet, de nombreux clients recherchent activement les commentaires des clients avant de réserver leur séjour.

Les avis positifs peuvent aider à convaincre les clients potentiels de réserver une chambre d'hôtel, mais les avis négatifs peuvent avoir l'effet inverse. Les lecteurs peuvent se tourner vers les avis en ligne pour savoir à quoi ressemble le personnel, à quoi ressemblent les chambres, comment les clients sont traités et si les clients estiment qu'ils en ont pour leur argent.

Pourquoi est-il important de gérer les avis sur votre hôtel ?

Ceux dans gestion de l'hôtel les postes doivent prendre les mesures appropriées pour gérer les avis sur les hôtels. Après tout, ces avis peuvent grandement contribuer à déterminer la réputation de votre hôtel. Cela explique pourquoi le processus de gestion des avis en ligne est parfois appelé gestion de la réputation en ligne.

Les avis peuvent être laissés sur diverses plateformes, des agences de voyages en ligne et des métamoteurs de recherche d'hôtels à des sites comme Google ou des plateformes de médias sociaux comme Facebook. En fin de compte, les avis peuvent générer de l'engagement, améliorer le positionnement des moteurs de recherche en ligne et encourager les réservations, mais ils doivent être gérés avec soin.

La gestion de la réputation doit utiliser des stratégies légitimes pour attirer autant d'avis positifs que possible tout en minimisant les dommages causés par les avis négatifs sur les hôtels. Cela signifie apprendre des commentaires, optimiser le service client au sein de votre hôtel et répondre de manière appropriée aux avis négatifs laissés en ligne.

Où pouvez-vous voir les avis sur votre hôtel en ligne ?

Toute tentative de gestion des avis sur les hôtels doit tenir compte du grand nombre de canaux où ces avis peuvent apparaître. Les clients de l'hôtel peuvent laisser leurs commentaires sur des sites Web de voyage dédiés, comme TripAdvisor, Trivago, Booking.com et Expedia, sur des canaux de médias sociaux comme Facebook ou des plateformes d'avis comme Yelp.

Google et d'autres moteurs de recherche permettent également aux clients de laisser des avis, ce qui peut être particulièrement influent. Aujourd'hui, de nombreux clients d'hôtels modernes utilisent des moteurs de recherche pour trouver des hôtels, et ces commentaires leur seront ensuite présentés. Dans certains cas, des avis peuvent également être laissés sur le site Web de votre hôtel.

Comment répondre aux avis négatifs sur les hôtels

Aucun directeur d'hôtel n'aime lire des commentaires négatifs, mais vous ne devez pas ignorer les commentaires négatifs laissés en ligne. Généralement, la meilleure approche pour traiter les avis négatifs est d'adopter un ton poli et de prendre les commentaires au sérieux. Vous pouvez commencer par remercier le client pour sa visite et prendre le temps d'écrire son avis.

Dans la mesure du possible, vous devez reconnaître les critiques légitimes dans les avis sur les hôtels et essayer de les considérer comme des commentaires significatifs dont vous pouvez tirer des leçons. S'il y a eu des manquements de la part de votre hôtel, excusez-vous et insistez sur votre intention de faire amende honorable. Évitez de devenir conflictuel et assurez-vous de garder un ton professionnel en tout temps.

Vidéo : Comment gérer les avis négatifs sur les hôtels

 

Quels sont quelques conseils supplémentaires pour gérer les avis négatifs sur les hôtels ?

Traiter les avis positifs sur les hôtels est relativement simple, mais gérer les avis négatifs est l'endroit où votre réputation et vos compétences en matière de gestion des avis seront mises à l'épreuve. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils supplémentaires destinés à vous aider à gérer les commentaires négatifs et à y répondre de la meilleure façon possible.

Répondez toujours à un avis négatif sur un hôtel en ligne

Tout d'abord, et surtout, vous devez vous engager à toujours répondre aux avis et commentaires sur les hôtels, quel que soit l'endroit où ces avis sont publiés. Les avis négatifs peuvent nuire à votre entreprise en décourageant les nouveaux clients et en causant des dommages à long terme à votre réputation, vous devez donc réagir pour limiter cela.

Les clients potentiels verront les avis négatifs, mais ils verront également votre réponse. C'est l'occasion pour vous de remédier à toute lacune, de présenter votre propre point de vue, d'expliquer ce que vous avez fait pour corriger la situation et d'expliquer pourquoi d'autres clients ne connaîtront pas la même déception.

Reconnaître le problème et proposer des solutions

En plus de vous engager à répondre, vous devez également reconnaître toute critique que vous recevez des critiques d'hôtels et essayer de fournir des solutions. Cela signifie que vous devez prendre la plainte ou la critique au sérieux, réfléchir au niveau de service que vous avez fourni et prendre des mesures pour vous améliorer.

Parfois, il peut être approprié de répondre personnellement au client en écrivant un avis et d'essayer de faire amende honorable avec eux individuellement. Cela pourrait être réalisé en leur offrant une réduction s'ils reviennent à l'avenir, ou en leur fournissant quelque chose d'autre de valeur pour s'excuser de la déception.

Les avis négatifs ne découragent pas nécessairement les autres clients. Pourtant, ces futurs clients potentiels de l'hôtel examineront votre réponse et l'utiliseront pour les aider à tirer des conclusions sur votre entreprise. Essayez d'avoir l'air professionnel, en contrôle et comme une entreprise qui se soucie vraiment de l'expérience des clients.

Est-il possible d'éviter les avis négatifs sur les hôtels ?

L'autre aspect de la gestion de la réputation se produit avant que les avis sur les hôtels ne soient publiés en ligne, ce qui signifie se concentrer fortement sur le service client et offrir la meilleure expérience client possible.

En général, la meilleure façon pour les hôtels d'éviter les critiques négatives est d'être attentif, de fournir un service de haute qualité, d'aider les clients lorsqu'ils ont des questions et de leur offrir un environnement propre et agréable. Cependant, d'autres mesures peuvent être prises. pour éviter les critiques négatives aussi.

Par exemple, un élément clé pour éviter les mauvaises critiques d'hôtels consiste à répondre ou à dépasser les attentes des clients. Cela signifie se tenir au courant des dernières tendances hôtelières et s'assurer que vous fournissez un service similaire à d'autres hôtels. L'envoi d'enquêtes auprès des clients peut également être utile, car cela permet aux clients de faire des suggestions.

Il peut également s'agir d'utiliser efficacement les dernières technologie hôtelière. Après tout, si votre hôtel n'offre pas les derniers gadgets, outils et solutions technologiques, vous risquez de fournir à vos rivaux un avantage inutile et de laisser les clients déçus que votre propriété ne se compare pas positivement aux autres endroits où ils ont séjourné.

Avis sur les hôtels : guide du logiciel de gestion de la réputation des hôtels

Vous pouvez également vous tourner vers un logiciel de gestion de la réputation des hôtels lorsque vous traitez des avis en ligne. Ces solutions peuvent aider à rassembler tous les avis en ligne dans un emplacement centralisé, ce qui les rend beaucoup plus faciles à gérer et à répondre. Un logiciel de ce type permet également de gérer simultanément plusieurs propriétés hôtelières.

Vous pouvez en savoir plus sur le logiciel de gestion de la réputation des hôtels - avec un aperçu de la façon dont le logiciel peut vous aider et une ventilation des principales fonctionnalités - dans le « Guide du logiciel de gestion de la réputation hôtelière ».

Conseils pour gérer les avis et les commentaires des hôtels en ligne

Outre les conseils, plusieurs astuces peuvent aider les directeurs d'hôtel, les spécialistes du marketing et les autres chefs d'entreprise à gérer leurs avis. Celles-ci vont de l'identification des tendances dans les commentaires et de la mise en évidence des plaintes courantes à l'attention portée aux critiques positives sur le site Web de votre propre hôtel.

Vous pouvez en savoir plus sur ces méthodes et sur plusieurs autres façons de gérer les avis en ligne et les commentaires que vous recevez des clients en lisant le « 9 conseils pour gérer les avis d'hôtels en ligne » article.

Les avis sur les hôtels ont le pouvoir d'avoir un impact considérable sur les performances de l'entreprise, car de nombreux clients potentiels recherchent activement des avis avant de faire des réservations. Par conséquent, les hôtels doivent prendre les mesures appropriées pour gérer les avis, comme répondre aux avis négatifs et en tirer des leçons.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.