Les données ménagères méconnues qui peuvent booster votre activité hôtelière

Mesurez-vous les données d’entretien ménager ? Tu devrais. Vos invités ou les activités déterminent les services d’entretien ménager nécessaires au fonctionnement de la propriété. Après tout, une pièce doit être nettoyée parce que quelqu’un y a dormi. Ainsi, pour comprendre les opérations de votre propriété, comment les coûts sont créés et comment les améliorer, vous devez approfondir les catalyseurs qui déclenchent vos services. Et c’est ici qu’interviennent les données d’entretien.

Voyons donc comment les données sur les performances de l'entretien ménager peuvent vous aider à prendre des décisions éclairées et exploitables pour dynamiser votre activité hôtelière.

Les données d'entretien ménager ne doivent pas être collectées frénétiquement

Tout d’abord : les données d’entretien ne doivent pas être frénétiquement collectées en dehors de leur contexte, mais mesurées, analysées et interprétées d’une manière qui considère la situation dans son ensemble. Par exemple, ne mesurez pas uniquement le temps nécessaire à une femme de ménage pour nettoyer une pièce. Au lieu de cela, obtenez une image complète en collectant d’autres informations sur le nettoyage des pièces et en les analysant pour obtenir une vue à 360°.

Si vous mesurez uniquement le temps qu'il faut pour accomplir une tâche, vous mesurez la productivité d'une seule femme de ménage en fonction du seul temps. De cette façon, il vous manque des informations clés : qu'est-ce qui a poussé la femme de ménage à accomplir une tâche spécifique dans ce laps de temps ?

La collecte de données ne doit jamais non plus interférer avec vos processus opérationnels. Mesurer le temps nécessaire pour nettoyer une pièce ne devrait pas obliger les femmes de ménage à prendre des mesures qui ne font pas partie logique du processus de nettoyage (comme aller quelque part pour scanner un code QR). Essayez plutôt de mettre en œuvre de manière transparente logiciel de ménage dans le flux de travail de votre personnel afin que la collecte de données et l'optimisation du travail coexistent.

Des données d'entretien ménager qui aident à optimiser les performances de votre hôtel

Examinons quelques données d'entretien intéressantes et discutons de la manière dont vous pouvez les utiliser pour optimiser les performances d'un hôtel.

Heures de pointe pour les demandes des clients

7h – 9h et 15h – 17h. C'est à ce moment-là que la plupart des clients demandent des services supplémentaires et signalent des problèmes de maintenance. Tirez parti de ces données comme une opportunité d’adopter une approche préventive et proactive plutôt que réactive lors de la prestation de services. Savoir quand vous attendre à un volume plus élevé de demandes de clients vous permet de créer de meilleurs horaires et de garder une longueur d'avance sur les clients tout en optimisant les opérations de l'hôtel.

Les erreurs de nettoyage les plus fréquentes

Dans une étude que nous avons menée sur les performances d'entretien ménager de plus de 44 000 chambres d'hôtel, appartements et campings, le siège des toilettes était l'erreur d'entretien ménager la plus fréquente. Lors de l'inspection de la chambre, le siège des toilettes n'a pas été correctement nettoyé 7 656 fois. Sachant cela, vous pouvez optimiser vos programmes de formation en entretien ménager afin qu'ils fournissent des détails plus spécifiques sur le nettoyage des toilettes.

De plus, cela ouvre un espace de communication avec d'autres départements de l'hôtel. Si le nettoyage réussi des toilettes est un problème pour votre personnel d'entretien, il est peut-être temps de modifier la conception des toilettes ou même d'utiliser des appareils de nettoyage automatisés. Étudiez vos principales erreurs de nettoyage, discutez-en avec votre personnel et d’autres services, et trouvez le meilleur moyen de résoudre le problème.

Le nombre moyen de pièces attribuées par femme de ménage

La même étude a révélé qu’en moyenne, les femmes de ménage se voyaient attribuer 21,9 chambres par jour. C’est bien au-dessus de la norme industrielle de 12 à 15 chambres par jour. Si la propreté est le facteur le plus important pour les clients de l’hôtel, pourquoi surchargeons-nous notre personnel d’entretien avec autant de travail supplémentaire ? Cela conduit inévitablement à davantage d'erreurs, à une diminution de la motivation et à davantage de plaintes des clients : 90% des voyageurs éviteront de réserver des hôtels décrits comme « sales » dans un avis. Tenez compte de ces chiffres lors de la création des plannings d’entretien ménager et faites de votre mieux pour répartir équitablement les tâches.

Le temps nécessaire pour nettoyer une pièce

Nous devons parler du temps qu’une femme de ménage met pour nettoyer une pièce. Bien qu’il s’agisse du KPI le plus fréquent en matière de performance d’entretien ménager, il est presque toujours mal analysé. Les hôtels mesurent souvent le temps sans tenir compte d’autres facteurs : combien de clients sont restés dans la chambre et y avait-il des enfants ? La femme de ménage a-t-elle dû s'occuper des équipements supplémentaires, comme un lit d'appoint ou une planche à repasser ? Beaucoup ont un impact objectif sur les performances d'une femme de ménage, alors tenez compte de tous les facteurs lorsque vous comparez le rendement du personnel.

Le score de propreté en ligne est en corrélation avec la charge de travail et les résultats de l'inspection des chambres

Pour bien comprendre l'impact de vos performances en matière d'entretien ménager sur la satisfaction des clients, vous devez commencer à comparer les données de vos opérations internes avec les avis des clients externes. C'est le moyen le plus direct de comprendre comment un manque de formation ou un personnel surmené peut avoir un impact négatif sur les performances commerciales de votre hôtel et vice versa.

Goulots d’étranglement dans la communication du service client

75% ou plus de demandes de clients et de problèmes de maintenance sont signalés et communiqués par les services de réception et d'entretien ménager. Bien que cela ne soit pas surprenant, les responsables devraient se demander pourquoi les autres départements ne sont pas plus activement impliqués dans la communication interne et comment ces services peuvent être optimisés grâce à la technologie. La réception ou le service client répond-il au téléphone pour réacheminer une demande de service vers un autre service ? Une solution numérique destinée aux clients et intégrée dans un logiciel d’entretien ménager automatiserait complètement ce processus.

Services supplémentaires les plus populaires

Examinez les demandes les plus populaires de services d’entretien ménager supplémentaires pour comprendre comment optimiser leur prestation. Si vos invités ont souvent besoin d’un oreiller supplémentaire, il serait peut-être judicieux de les inclure dans un lit d’hôtel standard. Ou peut-être que seul un certain type de client a besoin d’oreillers supplémentaires et que vous pouvez anticiper ses besoins. Les possibilités d'optimisation sont infinies une fois que vous commencez à chercher plus profondément.

Commencez à approfondir vos données pour débloquer de nouvelles opportunités

Les données sur les performances de l'entretien ménager sont un outil inestimable pour améliorer les opérations hôtelières : coûts, processus, qualité et scores de satisfaction des clients. La chose la plus importante à noter est que les principaux KPI que vous suivez cachent plusieurs couches d’informations supplémentaires, chacune offrant des opportunités d’optimisation.

Les logiciels de gestion de l'entretien ménager tels que Flexkeeping fournissent des données 3,6 fois plus précieuses et débloquent ces couches supplémentaires d'informations et d'opportunités d'optimisation des services. Tirez parti de la technologie pour découvrir toutes ces couches. Vous êtes perdant si vous faites partie des hôtels qui n'utilisent toujours pas de logiciel de ménage.