Réussite collaborative pour les équipes de commerce électronique et de gestion des revenus

« Chez RevenYou, nous travaillons avec un large éventail d’hôtels, de motels et d’appartements avec services. Chaque client se voit attribuer un spécialiste des revenus et de la distribution, ainsi qu’un spécialiste des ventes ou du marketing, le cas échéant. Comme nous travaillons tous vers un seul objectif : augmenter les bénéfices, nous devons travailler ensemble. Pour favoriser cette approche d’équipe, nous utilisons les temps de réunion d’équipe pour discuter de différents clients. Il peut s’agir d’un client qui se porte bien et que nous recherchons pour trouver des idées pour trouver ce 1% supplémentaire ou d’un client qui a des difficultés. Chaque membre de l’équipe aura la possibilité de parler de son client et le reste de l’équipe pourra poser des questions, offrir des conseils, partager ses idées et acquérir des connaissances.

Ces rencontres sont un moment d’apprentissage et de favoriser un environnement de travail collaboratif. Nos indicateurs clés de performance pour chaque hôtel se concentrent sur le chiffre d'affaires global de l'hôtel et non sur les services individuels. Cela garantit que les membres de l'équipe travaillent ensemble pour obtenir les meilleurs résultats.

Chez RevenYou, nous organisons également des réunions régulières pour discuter des formations et du développement que chaque membre de l'équipe souhaite explorer. Cela nous permet d'acquérir de nouvelles compétences et de mieux comprendre ce que les autres spécialistes doivent faire au quotidien. Tous les membres de l'équipe ont la possibilité d'assister à des formations et à des webinaires pertinents pour accroître les bénéfices de l'hôtel. Non n'est pas une réponse.

Nous utilisons également le domaine d'expertise de chaque membre du personnel. Par exemple, les spécialistes des revenus et de la distribution peuvent être amenés à analyser des données et à créer des feuilles de calcul, tandis que les spécialistes du marketing seront appelés à aider l'équipe des revenus à accéder aux sites et à comprendre ce qu'ils consultent. "Il n'est pas toujours facile de créer une approche de travail collaborative, mais cela vient du haut vers le bas. En tant que PDG, je dois montrer l'exemple".

« De nombreuses équipes commerciales, voire la plupart, travaillent à distance les unes des autres. Cela crée un besoin de communication et de points de contact réguliers. Les membres de l’équipe de commerce électronique doivent être invités à assister et à participer à des appels de revenus réguliers et une partie du temps doit être réservée à leurs sujets. Je recommande également de créer un groupe Teams ou Slack ouvert afin que les membres de l’équipe puissent se contacter de manière moins formelle, plutôt que de passer par la rigidité d’un e-mail. »

« Je crois que la synergie et la communication sont essentielles si nous voulons voir ces deux départements atteindre des objectifs importants. Des réunions régulières sont essentielles pour maintenir la cohésion. De plus, les deux services doivent partager des informations pour prendre des décisions éclairées.

Un suivi complet est nécessaire pour évaluer l’efficacité des campagnes commerciales, nous aidant à comprendre les taux de conversion et les domaines à améliorer.

Enfin, et ce sera peut-être une nouvelle question… Je pense que nous devrions ouvrir le débat sur la question de savoir s’il faut créer deux ministères distincts ou faire partie d’un même ministère. Il est important de considérer les avantages et les défis potentiels de ces deux arrangements.

« Il est essentiel de définir clairement qui est responsable de la réception, du traitement et de l’exécution des demandes. Dans le marketing de performance, il est particulièrement important de fournir des instructions claires concernant les besoins en termes de demande. Les hôtels se remplissent parfois de manière organique grâce aux clients réguliers, tandis qu’à d’autres moments, ils nécessitent des efforts promotionnels supplémentaires. Pour optimiser le retour sur investissement, il est essentiel d’aligner les besoins en termes de demande sur les allocations budgétaires.

Le Revenue Management doit fournir au e-commerce des paramètres clés, tels que les délais de livraison, pour stimuler les réservations pendant les périodes de faible demande, ainsi que les programmes tarifaires à promouvoir. À l’inverse, le e-commerce doit partager des commentaires sur les performances des mots-clés, en particulier ceux ciblant des événements ponctuels comme des concerts ou des événements sportifs, afin que revenue management puisse intégrer ces informations dans la stratégie de tarification.

« Le commerce électronique et la gestion des revenus doivent être étroitement liés afin de maximiser l’efficacité et le retour sur investissement. Si la gestion des revenus sait mieux que quiconque quand une demande supplémentaire est nécessaire, le commerce électronique dispose des outils pour la stimuler. Aujourd’hui, avec le rôle toujours croissant de la gestion des revenus, il est parfois difficile de faire la distinction entre les deux disciplines. Le commerce électronique doit se concentrer sur l’augmentation des revenus tout autant que la gestion des revenus, tandis que ce dernier doit comprendre tous les outils du commerce électronique et être conscient de l’ensemble du parcours client pour optimiser véritablement le revenu total et le profit.

Ces deux départements doivent donc n’en former qu’un. Unifiés sous un seul responsable, en discussion constante, suivant les mêmes KPI. Dans mes précédents postes, j’ai vu le responsable du Revenue Management et dans d’autres, le responsable du e-commerce. Les deux approches fonctionnent très bien, à condition que vous soyez transparent sur vos KPI (ROADS, RevPAR, Direct Share, etc.) et que vous favorisiez une culture d’échange et de respect constants. »

« Dernièrement, j’ai constaté que l’objectif principal des stratégies revenue management est de survivre sur le marché actuel. Cependant, le succès opérationnel doit être basé sur la compréhension des indicateurs commerciaux et leur application à l’échelle du service. D’après les expériences passées, la communication est importante. Communiquez sur ce qui est attendu de chaque membre de l’équipe et ce qui peut être mesuré pour atteindre des objectifs et des attentes clairs. La visibilité, la portée et la conversion sont importantes pour le succès commercial et opérationnel. »

« Le e-commerce et le Revenue Management doivent travailler côte à côte et partager des objectifs pour éviter de gaspiller de l’argent et de l’énergie. Une bonne pratique consiste à partager les données respectives : le Revenue dispose de toutes les informations relatives aux tendances, aux réservations, aux prévisions de la demande, au benchmarking, aux informations concurrentielles, etc. Le e-commerce peut lire les données relatives aux marchés sources, aux recherches et aux intérêts de voyage. Les données croisées peuvent révéler des opportunités intéressantes mais il est nécessaire de clarifier et de définir un objectif unique afin de créer une harmonie entre les équipes et de briser les silos. »

« Le meilleur conseil que l’on puisse donner aux dirigeants qui souhaitent améliorer la relation entre le commerce électronique et la gestion des revenus est de s’assurer qu’ils partagent les mêmes objectifs. Le plus souvent, les responsables des ventes, du marketing et des revenus ont des objectifs contradictoires, ce qui compromet parfois l’objectif global. Par conséquent, à l’approche de la saison budgétaire 2025 dans quelques mois, ces dirigeants doivent se réunir pour s’accorder sur ce qu’ils entendent réaliser en collaboration. »

« Il est avant tout important que tout le monde soit en phase avec la stratégie et les effets sur les résultats de l’hôtel. D’après mon expérience, lorsque tous les objectifs se soutiennent mutuellement (objectifs de vente vs. KPI Topline vs. KPI Bottom Line), il existe déjà une base solide pour une bonne relation. Établissez des directives claires sur qui est responsable de quoi, des budgets clairs et une compréhension des choses sur lesquelles les ventes peuvent décider de manière indépendante et des sujets / montants / décisions qui doivent être une décision conjointe avec le Revenue / Commercial / General Manager.

Il est important d'avoir un budget établi en accord avec tous les services, des objectifs individuels qui soutiennent ces budgets et des réunions régulières pour faire le point sur les progrès. Enfin, chaque mois, vous devez évaluer le mois précédent et décider si les objectifs fixés sont toujours réalistes.

« L’élément clé ici est la pollinisation croisée des deux disciplines, en particulier dans les petits hôtels indépendants. La communication est le principe fondateur nécessaire ici.
Par exemple:

• Compréhension des revenus où le commerce électronique peut stimuler l'activation pendant les périodes de besoin.
• Utiliser la dextérité d'une base de données segmentée pour des newsletters ciblées, puis l'intégrer dans la publicité en ligne payante pour stimuler l'occupation à ces moments-là.
• Le commerce électronique, quant à lui, doit comprendre les rapports de ramassage et mener des actions en continu.
• « La planification à long terme avec le plan commercial de l'année, la définition des dates de vente, les actions avec les partenaires de voyage en ligne, la planification des offres avec le commerce, permettent une meilleure maximisation des tarifs et moins d'ajustements de dernière minute. »