Entretien avec le fondateur Juanjo Rodriguez de The Hotels Network

Quel a été votre premier emploi dans l'hôtellerie ?

Après m’être engagé dans une série d’expériences et de délibérations minutieuses, j’ai décidé de m’aventurer dans le monde de l’hôtellerie. Avant de fonder The Hotels Network, mon premier projet au sein de l'industrie était la création d'un réseau d'échange de maisons. Cette entreprise s’est avérée cruciale au cours d’une période caractérisée par l’économie du partage florissante et une augmentation du nombre de voyageurs à la recherche de lieux de séjour alternatifs.

C'est à ce moment-là que j'ai élargi mes connaissances sur l'industrie hôtelière, et c'est au cours de cette expérience d'apprentissage immersive que j'ai reconnu le vaste potentiel et les opportunités inexploitées de l'industrie hôtelière. Il est devenu clair que travailler avec l’hôtellerie en tant qu’espace plus grand était le domaine dans lequel je souhaitais poursuivre mon parcours professionnel.

Qu'est-ce qui vous a poussé à créer votre entreprise ?

De nombreux entrepreneurs commencent par se concentrer sur une problématique business-to-customer (B2C), en s'attaquant aux problèmes rencontrés par les utilisateurs finaux et en travaillant à la fourniture de solutions. Cependant, lorsque nous avons délibérément décidé d'adopter une approche business-to-business (B2B) et analysé en profondeur les défis rencontrés par les hôtels, il est devenu évident qu'il existait une opportunité remarquable de travailler avec des marques hôtelières.

Je pourrais être considéré comme un outsider dans l’industrie hôtelière car j’avais déjà fondé plusieurs entreprises dans différents domaines au moment où j’ai commencé à travailler dans ce secteur.

La force motrice derrière la création de The Hotels Network a été la prise de conscience que l’aspect B2C du secteur, englobant la réservation et les voyages, était déjà assez bien servi par les OTA. Cependant, nous avons reconnu un besoin urgent au sein des hôtels – notamment en termes d’amélioration des opérations en arrière-plan et de l’efficacité globale – et d’amélioration de la communication en face-à-face avec leurs utilisateurs finaux : les voyageurs.

C’est dans cette partie de l’industrie que nous avons constaté l’immense potentiel d’innovation et d’amélioration. Au lieu que les hôteliers aient à investir massivement dans le marketing et la technologie, nous avons vu une opportunité de le faire en leur nom.

Nous pourrions leur fournir un service marketing et technologique complet, à une fraction du coût qu’ils encourraient s’ils tentaient de développer une solution similaire en interne. Cette approche permet aux hôteliers de se concentrer sur leurs activités principales, tout en bénéficiant de notre expertise et de nos services rentables.

Quelle est l'histoire derrière votre entreprise?

L'entreprise a initialement démarré avec une équipe de base composée de trois d'entre nous, qui avaient déjà collaboré sur un projet précédent, nous avions donc l'avantage d'avoir une expérience préalable de travail en équipe.

L'équipe était divisée entre les États-Unis et l'Espagne au début. A cette époque, je vivais à San Francisco, tandis que mon co-fondateur était basé à Barcelone. Avec un petit groupe de cinq personnes, nous avons adopté un état d'esprit et un esprit résilients qui font toujours partie intégrante de notre culture d'entreprise aujourd'hui, même si notre équipe s'est considérablement agrandie depuis les premiers jours. Au fur et à mesure de notre expansion, Barcelone est naturellement devenue notre siège officiel.

Même si elle reste à ce jour notre base d'opérations, notre équipe d'environ 130 personnes est désormais répartie dans le monde entier, dont la moitié est basée à Barcelone et l'autre moitié travaille là où se situe leur marché.

Nous avons une approche très locale des entreprises et de nos clients, de sorte que les membres de notre équipe ont une expérience multinationale et peuvent vivre n'importe où dans le monde. Actuellement, The Hotel Network est présent dans une vingtaine de villes à travers le monde et notre équipe est composée de plus de 35 nationalités différentes.

Que résout votre entreprise ?

À Le réseau des hôtels, notre mission est claire : aider les hôtels à générer davantage d'affaires directes. Nous y parvenons en permettant aux hôteliers de servir directement l'utilisateur final, réduisant ainsi le recours à des intermédiaires tiers, tels que les OTA ou les voyagistes. La nécessité du commerce direct est évidente pour tout hôtelier.

Nous proposons une gamme de services conçus pour aider les hôteliers à attirer des visiteurs sur leur site Web et à personnaliser l'expérience utilisateur sur leur canal de réservation directe, générant ainsi des taux de conversion et des revenus plus élevés.

Nous fournissons également des analyses et des analyses comparatives robustes, pour aider les hôteliers à acquérir une compréhension complète de tout ce qui affecte leurs canaux de commerce électronique en ligne. En comparant les performances des canaux directs avec celles d’autres hôtels de notre réseau, ils peuvent facilement identifier les domaines qu’ils doivent améliorer.

Quels défis avez-vous rencontrés lors du développement et du lancement de votre technologie ? Comment les avez-vous surmontés ?

Dès que nous avons commencé à travailler avec des hôteliers, nous avons rapidement découvert que nos clients appréciaient vraiment notre produit et avons été témoins de résultats tangibles, notamment en améliorant les performances de leur canal direct.

Cependant, nous avons été confrontés à un défi unique : depuis que nous avons créé une nouvelle catégorie dans la technologie hôtelière, il n'existait pas de nom établi pour ce que nous faisons. Nous avons fixé le terme "croissance", car notre plateforme permet aux hôtels clients de se développer dans leur canal direct. Il n’a pas de nom conventionnel, comme un PMS ou un moteur de réservation. Cependant, cela en dit long sur la façon dont nous avons construit quelque chose de complètement nouveau et différent.

Le défi était que nous savions que les clients avaient un besoin, mais ils ne pouvaient pas exprimer ce besoin avec précision. Cela signifiait que la phase initiale de notre voyage a nécessité des efforts considérables pour expliquer qui nous sommes et ce que nous faisons et convaincre les gens d'essayer notre plateforme par eux-mêmes.

La bonne nouvelle est que nous avons eu beaucoup de succès avec cette approche. Nous savons que si les gens essaient nos services et produits, ils obtiennent des résultats positifs. Notre objectif principal reste d'encourager les hôteliers à essayer notre plateforme.

Cela peut paraître contre-intuitif, mais notre principal défi technologique ne réside pas tant dans la construction initiale de la technologie, mais plutôt dans la mise à l'échelle de notre technologie pour répondre aux besoins de nos clients du monde entier. Notre plus grand obstacle consiste à trouver des solutions efficaces pour fournir nos services aux hôtels à l’échelle mondiale.

Bien que nous couvrions déjà plus de 100 pays, nous ne faisons qu'effleurer la surface, avec seulement environ 5% d'hôtels dans le monde utilisant notre technologie. Cela nous laisse la tâche passionnante de rattraper les autres 95%. Notre objectif ultime est ambitieux, mais revigorant : à terme, travailler avec tous les hôtels du monde.

Quelles sont les personnes qui vous ont le plus aidé à vous rendre là où vous êtes aujourd'hui ? Comment ont-ils impacté votre vie et votre succès ?

En tant qu'étrangers s'aventurant dans l'industrie hôtelière, notre parcours a été une expérience d'apprentissage profonde et nous avons eu le plaisir de nouer des liens avec de nombreuses personnes qui ont joué un rôle déterminant dans notre succès.

Nos interactions avec les hôteliers ont façonné notre trajectoire et approfondi notre compréhension de leurs besoins et de leurs défis. De plus, nous avons noué des relations inestimables avec des entreprises partageant les mêmes idées dans notre domaine. Ces partenariats ont joué un rôle essentiel dans notre croissance, car nous unissons nos forces avec des prestataires de services s'adressant à une clientèle similaire sans concurrence directe.

Nous consacrons beaucoup de temps et de ressources aux initiatives conjointes et à la promotion réciproque. En entretenant ces liens, nous créons un écosystème qui favorise l'innovation et les avantages mutuels au sein de notre industrie ; ouvrant la porte aux hôteliers pour utiliser de manière transparente une suite complète de solutions technologiques intégrées.

Comment équilibrez-vous les points de contact traditionnels de l'hospitalité avec la technologie ?

Il est important de faire la distinction entre l’expérience d’hospitalité que les hôteliers proposent à leurs clients et les opérations internes qui se déroulent en coulisses. Un aspect clé de notre industrie est que la technologie ne pourra jamais remplacer complètement le fait de voyager physiquement vers différentes destinations et de séjourner dans des propriétés différentes. Si je veux aller à Paris, je ne peux pas m'y téléporter et je ne le visiterai pas virtuellement. Je veux être physiquement présent dans le vrai Paris.

L’industrie hôtelière reste ancrée et isolée des menaces imminentes de l’apprentissage automatique, de l’IA et des robots, car elle est intrinsèquement ancrée dans les aspects tangibles et personnels de l’interaction humaine. Au contraire, les gens aspirent souvent à une évasion temporaire de la technologie lorsqu’ils voyagent. Cependant, pour rendre cette expérience de voyage fluide, vous pouvez faire beaucoup de choses avec la technologie.

Nous partageons toujours cela de deux manières. Du côté de la réception – qui comprend le processus de réservation, l’arrivée à l’hôtel, l’enregistrement, la planification des activités et toute autre communication – la technologie peut simplifier ces interactions.

Il n'y a aucun impact négatif pour l'utilisateur final pour les opérations back-of-house, comme tout ce qui a trait au PMS, au gestionnaire de canaux ou à d'autres processus internes. Au contraire, cela rend l’expérience fluide. C'est pourquoi je pense qu'il n'y a aucun conflit entre l'expérience du voyageur sur place dans la propriété et les opérations en coulisses nécessaires pour rendre ce voyage aussi simple que possible.

Comment restez-vous au courant des dernières tendances et avancées de l'industrie hôtelière et de la technologie ? Comment les intégrez-vous dans votre roadmap produit ?

Je suis un lecteur assidu, je m'abonne donc à des newsletters quotidiennes et hebdomadaires sur tout ce qui concerne les voyages pour me tenir au courant des derniers développements et tendances de l'industrie. Je les parcoure généralement et je les sauvegarde pour les lire plus tard s'il y a quelque chose d'intéressant. Mais ma curiosité s'étend au-delà du seul espace de voyage, car je pense qu'il y a beaucoup à gagner en combinant différentes sources d'entrée.

C'est pourquoi j'aime aussi lire et m'informer sur tout ce qui concerne la technologie, notamment suivre les progrès d'un large éventail d'entreprises technologiques dans le monde.

En fait, bon nombre des idées que nous proposons résultent de cette approche interdisciplinaire. Nous nous inspirons de ce qui se passe ailleurs, dans un espace différent, comme le commerce électronique ou la fintech, puis cherchons des moyens de traduire ces concepts dans le contexte de l'industrie du voyage et de l'hôtellerie.

Comment la technologie changera-t-elle l'industrie hôtelière au cours des cinq à dix prochaines années ? Comment voyez-vous votre entreprise s'intégrer dans cet avenir ?

Nous avons tendance à surestimer ce qui se passe à court terme et à sous-estimer ce qui se passe à long terme. Je pense que l’hospitalité évolue déjà rapidement aujourd’hui. Des façons de faire très traditionnelles et des façons de faire très modernes peuvent exister simultanément. Le secteur est si diversifié et fragmenté que vous pouvez avoir deux hôtels l’un à côté de l’autre, mais l’un a 10 ans d’avance et l’autre est coincé 10 ans dans le passé.

Pour l’avenir, je pense que les tendances que nous observons aujourd’hui sont celles qui sont susceptibles de persister à l’avenir. Les hôtels adoptent de plus en plus la technologie pour rationaliser leurs opérations. Des moyens innovants et meilleurs d’exécuter ces processus apparaissent continuellement. Chez The Hotel Network, nous utilisons l’IA générative dans certains domaines, mais surtout pour répondre à des besoins à court terme en termes de contenu et d’inspiration.

Je ne crois pas qu'il y aura quoi que ce soit qui perturbera complètement l'industrie, car l'essence même du voyage ne peut pas être remplacée par la technologie, car ce n'est pas ce que veulent les voyageurs.

Les voyages se sont révélés extrêmement résilients après la COVID, ce qui témoigne de leur attrait durable. Je pense que la résilience est une bonne base pour investir dans quelque chose à long terme, car on sait que cela sera payant.