Entretien avec le fondateur et PDG Kristian Valk de Hotelchamp

Quel a été votre premier emploi dans l'hôtellerie ?

Depuis le collège, des personnes ayant une forte affinité pour l’hospitalité m’entourent. Tout mon réseau, y compris ma femme et mes bons amis, a fait des études hôtelières. J’ai donc toujours aimé être entouré de personnes impliquées dans l’hôtellerie. Les personnes axées sur l’industrie hôtelière sont généralement de bonne humeur, entièrement soucieuses du service et aiment profiter de la vie.

Même si je ne considère pas cette expérience comme une véritable carrière dans l'hôtellerie, j'en ai eu un avant-goût lorsque je travaillais comme moniteur de ski à l'université. Je sautais derrière le bar pendant quelques heures à chaque quart de travail pendant cette période. Je suis encore plus immergé dans l'industrie hôtelière depuis que j'ai créé Hotelchamp, et j'adore ça. Les hôteliers ne travaillent pas seulement dans l'hôtellerie ; ils le vivent et le respirent. Et la passion dont font preuve les hôteliers est contagieuse.

Qu'est-ce qui vous a poussé à créer votre entreprise ?

Mon co-fondateur, Kasper Middelkoop, avec qui j'avais travaillé dans mon entreprise précédente, a réalisé quelque chose de critique en 2015 qui nous a poussé à lancer Hotelchamp. Nous avons réalisé que les hôtels avaient été mis dans une position défensive et qu'il existait un moyen de les aider à résoudre le problème.

Nous savions qu'il existait une opportunité de permettre aux hôtels de contrôler leur avenir, d'offrir une bonne expérience client en ligne et de mettre en valeur ce qui rend leur établissement unique. Nous savions également que ce processus pourrait générer davantage de revenus directs et les aider à uniformiser les règles du jeu. Étant originaires des Pays-Bas, nous étions si proches de la réussite néerlandaise d’une grande agence de voyages en ligne.

Mais en même temps, nous savions aussi qu’il existait une sorte de relation d’amour et de haine entre les hôtels et les grandes OTA. Nous savions que vous ne pouviez et ne deviez pas vous débarrasser de ces plateformes. Nous avons donc plutôt cherché à permettre un équilibre plus juste entre les risques pris par les hôtels tout en limitant ce que les tiers leur font prendre.

Quelle est l'histoire derrière votre entreprise?

Lorsque Kasper et moi avons lancé Hotelchamp, nous avions deux bureaux aux Pays-Bas, un à Amsterdam et un à Groningue. Nous sommes incroyablement fiers d'avoir Champs (notre équipe) en Espagne, aux Philippines, en Arménie et en Angleterre. Je suis vraiment fier que nous ayons toujours eu une équipe diversifiée, passionnée et ambitieuse tout au long de notre parcours.

Nous venons d’horizons et de lieux différents à travers le monde. Mais nous partageons un état d’esprit centré sur la croissance et la volonté de relever des défis. Notre équipe incarne le terme : intrapreneurs. Nous sommes fiers d'avoir cultivé une culture où les gens ont la liberté de grandir et d'assumer leurs responsabilités.

Nous avons créé l'entreprise en pensant que la technologie pouvait stimuler l'innovation, perturber le statu quo et permettre même à un petit hôtel indépendant de prendre le contrôle de son récit d'une manière qui n'était pas possible par les moyens traditionnels. Nous avons donc exploité des méthodes scientifiques éprouvées telles que la science heuristique et le comportement des consommateurs pour offrir une meilleure expérience client. Cela pourrait générer davantage de revenus directs et réaliser la mission que nous nous étions fixé dès le départ.

Que résout votre entreprise ?

Hôtelchamp a été créé en pensant aux hôteliers – pour les aider à avoir plus de contrôle sur leur canal direct. De même, nous souhaitions que les hôteliers aient la possibilité de réduire leur dépendance aux OTA. Nous avons créé une technologie avancée en combinant différentes méthodes scientifiques. Il s'agit d'une technologie qui aide les hôtels à offrir une meilleure expérience client tout en générant davantage de revenus directs.

Cela permet à tous les hôtels, des sites individuels aux chaînes, d'offrir une expérience utilisateur transparente. La mission de Hotelchamp est de permettre aux hôtels d'être plus proches de leurs clients.

Quels défis avez-vous rencontrés lors du développement et du lancement de votre technologie ? Comment les avez-vous surmontés ?

Tout ce qui est nouveau et innovant apporte des défis car c'est un territoire inexploré. Vous faites des choses qui n'ont jamais été faites auparavant. Ce type d’innovation est un processus intrinsèquement difficile. Par exemple, nous avons eu un problème lors d’une mise à l’échelle extrêmement rapide, ce qui était un défi. Et bien sûr, la COVID a été une période difficile pour l’industrie. Cependant, avoir une vision claire de où nous voulions aller et de ce que nous voulions accomplir nous a toujours aidé à atteindre ces objectifs.

Nous avons travaillé en équipe et nous sommes concentrés sur une communication interne solide afin que chacun puisse exploiter ses points forts. Nous avons toujours aimé les défis, c'est pourquoi nous ne choisissons pas la voie la plus facile. Lorsque nous voyons un défi, nous sommes impatients de le résoudre. C'est pourquoi nous appelons notre équipe « Champs ».

Quelles sont les personnes qui vous ont le plus aidé à vous rendre là où vous êtes aujourd'hui ? Comment ont-ils impacté votre vie et votre succès ?

Nous passons tous beaucoup de temps à travailler. Ce travail, surtout en tant qu'entrepreneur, occupe une grande partie de nos vies. Travailler devrait être une expérience formidable. C'est une expérience où vous vous sentez en sécurité et respecté, où vous obtenez de l'énergie des gens et où vous vous sentez inspiré. Et cela ne se résume pas à une ou deux personnes. J’ai la chance de pouvoir obtenir cela des personnes avec qui je me suis entouré. Bien sûr, la famille et les amis comptent beaucoup. Mais cela inclut également l'équipe de Champs, les investisseurs, nos clients et nos partenaires. Ils m’ont tous vraiment marqué. Je considère ces relations importantes comme le moteur du succès.

Comment équilibrez-vous les points de contact traditionnels de l'hospitalité avec la technologie ?

Nous ne devons pas avoir peur de devoir trouver cet équilibre car ce sont les invités eux-mêmes qui le déterminent. Le client est, le plus souvent, en avance sur l’industrie hôtelière lorsqu’il s’agit d’adopter de nouvelles technologies. Les attentes des clients naissent de la manière dont ils utilisent la technologie dans leur propre vie.

Je pense que c'est à nous, hôteliers et partenaires technologiques, de permettre aux clients d'attirer des services mêlant points de contact humains et techniques. Je pense que les hôtels devraient automatiser les domaines dans lesquels ils peuvent permettre aux clients de faire les choses de la manière la plus fluide possible et nous guider vers l'équilibre qu'ils souhaitent. Et c’est l’une des choses les plus importantes : offrir à vos invités la meilleure expérience.

Comment restez-vous au courant des dernières tendances et avancées de l'industrie hôtelière et de la technologie ? Comment les intégrez-vous dans votre roadmap produit ?

Je pense que c’est à cela que sert l’effort d’équipe. Nous parlons quotidiennement aux clients, consommons de la technologie et restons au courant de ce qui se passe dans l'industrie. Cela nous permet finalement d'intégrer tout ce que nous avons appris dans notre feuille de route produit. L’une des véritables forces de notre équipe est que nous venons tous d’horizons et de parcours différents. Nous avons tous des points de vue différents, et ce fait est l'un des principaux facteurs déterminants de la qualité et de la solidité de la feuille de route du produit Hotelchamp.

Cependant, en dehors de cela, je parle chaque semaine avec des experts de divers secteurs pour voir les choses sous différents angles. Cela inclut les hôteliers, les agences, les leaders du secteur technologique et nos partenaires. Les conversations me dynamisent et me donnent une perspective plus large de ce qui se passe dans l’industrie.

Et puis il y a aussi le fait que nous avons toujours regardé ce que nous pouvons apprendre des autres secteurs et mis en œuvre ces idées. Le secteur hôtelier n’est généralement pas le premier à intervenir, nous pouvons donc apprendre beaucoup de choses des autres secteurs. Ce sont des choses que nous pouvons ensuite proposer à l’industrie hôtelière. Cela peut finalement être très perturbateur.

Comment la technologie changera-t-elle l'industrie hôtelière au cours des cinq à dix prochaines années ? Comment voyez-vous votre entreprise s'intégrer dans cet avenir ?

Notre vision du commerce électronique joue un rôle important dans la façon dont nous envisageons l’avenir, et c’est vers là que les choses vont. Bien entendu, nous assisterons également à une adoption à grande échelle de l’IA dans tous les secteurs. Mais je ne pense pas que cette adoption soit vraiment due aux différentes tendances. Au contraire, les technologies continueront à jouer un rôle de plus en plus important dans l’industrie, car c’est ce que veulent en fin de compte les clients. Ma vision de la technologie concerne moins les petits éléments que la fourniture d'une valeur globale aux hôteliers et à leurs clients.

Les technologies pourraient se trouver à l’arrière, là où se trouvent les systèmes PMS. Ou cela pourrait être sur le devant, là où se trouve le Hotelchamp. Mais pour moi, ce qui compte, c'est les invités et la manière dont nous pouvons rendre leur voyage fluide et agréable. Et comment nous pouvons continuer à aider nos clients à rendre leurs invités heureux.