Entretien avec le PDG Matthijs Welle de Mews

Pouvez-vous nous parler un peu de vous ?

Même si je suis PDG de Mews depuis plusieurs années maintenant, je me considère toujours comme un hôtelier de bout en bout. J'ai étudié la gestion hôtelière, puis j'ai travaillé pendant une décennie pour Hilton. Cela comprenait le travail en tant que responsable du front office et directeur des ventes.

J'ai pu comprendre les défis des hôteliers grâce à ces rôles chez Hilton et j'ai découvert qu'ils tournaient le plus souvent autour de la technologie. J'ai rejoint Richard dans sa mission de transformation de l'hôtellerie en 2013. Notre travail a commencé avec un seul hôtel à Prague (The Emblem) et s'est développé à partir de là.

Quel a été votre premier emploi dans l'hôtellerie ?

J'ai accepté mon premier emploi à l'âge de 16 ans. C'est à ce moment-là que j'ai été légalement autorisé à commencer à travailler aux Pays-Bas. J'ai postulé pour un emploi dans le restaurant en bas de la rue où j'habitais dès que j'étais en âge de le faire.

J'y ai travaillé pendant environ quatre ans, principalement parce que je souhaitais vivre une expérience qui me permettrait d'être accepté dans une école hôtelière. C’était la première étape vers une carrière beaucoup plus vaste dans l’hôtellerie. Un parcours professionnel que j’envisageais déjà à 16 ans.

Qu'est-ce qui vous a poussé à créer votre entreprise ?

J'ai travaillé chez Hilton pendant environ une décennie et le plus grand défi que j'ai vu était la technologie. C'était la fin de l'ère DOS. Nous avions migré vers Windows en 2012, mais j'ai réalisé que cela n'offrait pas une meilleure expérience que celle que nous avions déjà avec DOS.

Une fois que j'ai rencontré Richard Valtr, fondateur de Mews, nous avons commencé à discuter de ce qu'il ferait pour soutenir une expérience mobile complète. En gros, il m'interrogeait pour essayer de savoir comment fonctionnait l'une des plus grandes marques au monde. Je lui ai donc dit qu'il ne trouverait rien d'excitant ou d'innovant chez Hilton. Il a déclaré que s'il voulait créer une véritable expérience mobile, il devrait la construire lui-même.

Puis il m'a convaincu de quitter mon emploi et de l'aider à faire exactement cela avec quelques développeurs. C'est de là que nous sommes partis – la douleur directe de vivre "technologie" dans les hôtels.

Quelle est l'histoire derrière votre entreprise?

Richard et sa famille étaient en train de construire l'Emblem Hotel et il a décidé qu'il ne voulait pas de réception. Richard pensait que les bureaux étaient emblématiques des pratiques démodées. Faire la queue à un bureau pour être ignoré par les réceptionnistes pendant qu'ils saisissent des détails dans un ordinateur semble être le contraire de ce qu'est l'hospitalité.

Richard cherchait à transformer cela grâce à la technologie. Nous pensions pouvoir créer une application nous-mêmes car nous ne parvenions pas à trouver de fournisseur sur le marché. Cependant, il est devenu évident que le système de gestion immobilière constitue le véritable problème sous-jacent au sein des plateformes existantes. Cette prise de conscience nous a conduit à ce que nous allions finalement créer pour l'emblème. Nous l’avons mis en ligne en trois ou quatre mois, ce qui est vraiment incroyable.

Mais lorsque nous avons commencé à le vendre, nous avons constaté que tout le monde était frustré par l’état actuel des systèmes de gestion immobilière. Plus tard, nous ouvririons notre API et commencerions à voir toutes ces startups s'appuyer sur elle. C’est à ce moment-là que nous avons réalisé que l’hospitalité posait des problèmes plus importants que nous ne l’avions imaginé au départ.

Que résout votre entreprise ?

Ruelle permet aux hôteliers de transformer l’hospitalité des clients ainsi que du personnel. C'est le but. Par exemple, la plupart des parcours clients nécessitent une interaction administrative importante avec les hôteliers à des moments clés comme l'enregistrement et le départ. Mais il se passe aussi tellement de choses dans le back-office qui nécessitent une énorme quantité d’administration. Et rien de tout cela n’ajoute de valeur à l’entreprise.

Malheureusement, on obtient rarement quelque chose de remarquable dans un hôtel car l'équipe est trop occupée à gérer les lieux. Mews consiste à utiliser l'automatisation pour éliminer l'encombrement des tâches inutiles afin que les hôteliers puissent faire ce qu'ils font de mieux : interagir avec les clients pour créer des expériences remarquables.

Quels défis avez-vous rencontrés lors du développement et du lancement de votre technologie ? Comment les avez-vous surmontés ?

Le plus grand défi est survenu parce que nous sommes la pièce maîtresse d’un hôtel. Il faut gagner la confiance des hôteliers car ils achètent une solution qu'ils vont probablement conserver pendant 10 à 15 ans.

Il peut être difficile de déterminer si une entreprise qui n’existe que depuis quelques années sera toujours là dans une décennie. Et si cette entreprise continuera à développer le produit. Il a fallu des innovateurs très forts pour franchir le pas, et il est difficile de les trouver.

Quelles sont les personnes qui vous ont le plus aidé à vous rendre là où vous êtes aujourd'hui ? Comment ont-ils impacté votre vie et votre succès ?

Richard, le fondateur de Mews, a été transformateur pour moi. Il m’a attiré hors d’une très bonne carrière chez Hilton pour faire quelque chose d’encore plus grand. Je n'aurais pas pris ce risque tout seul.

Il a été difficile de trouver des utilisateurs précoces pour la plateforme, en particulier pour les dix premiers clients. Heureusement, nous avions d’excellentes relations au cours de toutes nos années de travail dans les hôtels. Nous devons beaucoup à ces premiers hôteliers avant-gardistes qui ont pris de gros risques avec leurs opérations hôtelières.

Et enfin, je peux parcourir l’équipe Mews et voir d’innombrables personnes qui ont joué un rôle essentiel dans notre mission. Honza, notre CTO pendant les dix premières années de Mews, est une personne clé.

Il n’était qu’un étudiant lorsqu’il nous a rejoint. Mais il s’est transformé en un leader incroyable et nous a aidé à faire évoluer à la fois la solution et l’équipe. J'étais impressionné par la façon dont il a abordé nos plus grands défis, et c'était inspirant de savoir qu'il faisait partie de l'entreprise.

Comment équilibrez-vous les points de contact traditionnels de l'hospitalité avec la technologie ?

Mews est au cœur de tous les points de contact traditionnels de l’hospitalité : réservation, enregistrement, départ et restauration. Notre objectif est d'automatiser tous ces points de contact et de les rendre transparents tant pour l'utilisateur que pour l'invité.

Nous défendons ce qu’on appelle le désengagement des utilisateurs, qui va à l’encontre de l’idéologie des entreprises technologiques traditionnelles. Instagram, par exemple, souhaite que vous consacriez autant de temps que possible à y participer. Notre objectif, cependant, est d'inciter nos utilisateurs à interagir le moins possible avec Mews afin qu'ils puissent créer de véritables expériences d'hospitalité. Notre équipe se consacre à analyser chaque clic et chaque seconde qu'un utilisateur passe sur notre plateforme pour réduire ces chiffres.

Pourquoi? Si les gens ont moins de choses à faire dans le système, ils ont plus de temps à consacrer aux clients ou à réfléchir activement à l’amélioration de leurs opérations.

Comment restez-vous au courant des dernières tendances et avancées de l'industrie hôtelière et de la technologie ? Comment les intégrez-vous dans votre roadmap produit ?

Nous avons une culture passionnée de lecture et de partage chez Mews. Il existe des canaux sur lesquels les gens partagent des articles intéressants sur l'industrie, pour partager des informations sur les concurrents, des actualités sur les développeurs et des canaux de lecture généraux concernant les éléments fonctionnels de notre entreprise. Nous encourageons fortement la lecture, l'écoute de podcasts et le partage de ce que nous avons tous appris pour en discuter pleinement.

Mews est à la pointe de l'innovation, ce qui nécessite beaucoup de dévouement et d'intérêt pour observer ce qui se passe en dehors du secteur de l'hôtellerie. En vérité, je ne pense pas qu’il y ait beaucoup d’innovations majeures dans le secteur de l’hôtellerie. Cependant, des choses étonnantes se produisent dans d’autres secteurs. Nous devons garder les yeux ouverts et intégrer ces nouveaux éléments dans nos produits.

Comment la technologie changera-t-elle l'industrie hôtelière au cours des cinq à dix prochaines années ? Comment voyez-vous votre entreprise s'intégrer dans cet avenir ?

Nous espérons jouer un rôle central dans le côté innovant de l’industrie. Je n'ai pas été impressionné par l'innovation que nous avons vue au cours des deux dernières décennies dans le domaine de l'hospitalité. L’industrie hôtelière a essentiellement fait la même chose encore et encore. Pendant ce temps, il existe actuellement de nombreuses technologies passionnantes qui peuvent être utilisées pour apporter des changements positifs.

Je ne pense pas que quiconque aspire à un enregistrement traditionnel parce que c'est une expérience tellement formidable. C’est là que vous verrez le véritable impact de l’IA. Vous pouvez vraiment comprendre vos clients car l'IA peut lire les données textuelles et anticiper les besoins d'un client. Nous avons besoin d’un système capable de prendre en charge ce type d’interaction. Je pense que nous assisterons à une transformation massive des expériences client.

Nous irons bien au-delà de la simple vente de chambres d’hôtel. Nous avons constaté un réel changement, post-Covid, chez les clients souhaitant un séjour plus diversifié. Oui, ils cherchent à rester dans un lit. Mais les clients bénéficient également d’un bureau confortable et d’un excellent café. Les invités peuvent également être des voyageurs hybrides qui souhaitent travailler pendant leur séjour.

Les séjours de loisirs et d'affaires se mélangent également. En conséquence, les installations de loisirs et les hôtels devront également évoluer. Si vous n’avez plus besoin d’un bureau de réception, comment transformer ce hall d’entrée en un espace beaucoup plus fonctionnel ? C'est là que nous espérons avoir un réel impact. Nous essayons d'enseigner aux gens que l'on peut transformer le hall d'entrée en un espace générateur de revenus, par exemple en installant un espace de coworking dans cette pièce.