Entretien avec le fondateur et PDG Tom Dibble de Screen Pilot

Quel a été votre premier emploi dans l'hôtellerie ?

Mon travail dans l'industrie hôtelière a commencé au début de la vingtaine, lorsque je dirigeais les bars de Center Parcs, un réseau de villages de vacances au Royaume-Uni. Ce rôle m'a plongé dans un cadre dynamique. J'ai apprécié interagir avec les clients et gérer une équipe dynamique dans un environnement passionnant. Cette expérience a été déterminante pour développer mes compétences en gestion et approfondir mon appréciation de la nature dynamique du secteur hôtelier.

Qu'est-ce qui vous a poussé à créer votre entreprise ?

L’étincelle qui a motivé le lancement du Screen Pilot est née d’un moment charnière où, en tant que consultant en marketing, j’ai été confronté à une décision critique. Je pourrais continuer en tant que professionnel solo ou m'étendre pour répondre à une demande croissante. Ce carrefour n’était pas seulement une question de croissance mais aussi une vision plus large.

Au fil des années d'expérience, j'ai développé un ensemble de méthodes et de pratiques qui améliorent constamment la performance de mes clients. L’évolutivité et l’adaptabilité de ces pratiques en ont fait une base solide pour une opération consultative plus vaste.

C’était l’occasion d’élargir, d’innover et de redéfinir à quoi pourraient ressembler des stratégies avancées de marketing numérique dans le secteur hôtelier. Cela était particulièrement important dans la mesure où l’hôtellerie était souvent à la traîne par rapport aux autres en termes de sophistication marketing et d’innovation numérique. L’industrie était prête à se transformer.

Screen Pilot a décidé de remettre en question le statu quo en mettant en œuvre des stratégies avant-gardistes dont il a été prouvé qu'elles améliorent l'ensemble de l'expérience client. Il a intégré les dernières tendances numériques pour créer un parcours client plus dynamique et engageant.

Quelle est l'histoire derrière votre entreprise?

J'ai fondé Screen Pilot par passion pour tirer parti de la technologie pour avoir un impact positif sur les performances du marketing numérique dans le secteur hôtelier. Nos débuts étaient un mélange de recherche et de développement. Dans le même temps, nous mettions en œuvre des stratégies de recherche organiques et payantes à des niveaux d’impact élevés pour nos clients boutiques et indépendants.

Plus j’en apprenais sur l’espace, plus je remarquais une lacune sur le marché. Les hôtels et les centres de villégiature ont eu du mal à se commercialiser efficacement dans un univers numérique en évolution. Fort de mon expérience dans le conseil, j'imaginais une entreprise capable de combler cet écart et de fournir des solutions de marketing numérique complètes pour améliorer les performances tout en apportant de nouvelles technologies dans le domaine.

Le secteur hôtelier a toujours été très compétitif et, au cours de nos premières années, convaincre les hôteliers d’investir dans le marketing numérique a nécessité beaucoup de persévérance. Nous avons commencé avec une petite équipe et nous nous sommes concentrés sur la fourniture de résultats exceptionnels pour quelques clients clés. Au fur et à mesure de notre croissance, nous nous sommes constamment adaptés à l’évolution du paysage numérique. Nous avons élargi nos services pour inclure le marketing sur les réseaux sociaux, le référencement, la création de contenu, etc.

Notre engagement à garder une longueur d'avance sur les tendances marketing et notre concentration sur la fourniture de résultats mesurables nous ont aidés à accroître notre clientèle. Chaque étape de notre parcours a été marquée par l’apprentissage et l’innovation. Par exemple, nous avons été les premiers à adopter les données et les analyses pour optimiser nos campagnes marketing. C'est une pratique courante aujourd'hui, mais cela nous distingue de nos concurrents depuis de nombreuses années.

C'est incroyablement satisfaisant de voir Screen Pilot désormais reconnu comme un leader du marketing numérique pour le secteur hôtelier. Notre succès témoigne à la fois des compétences et du dévouement de notre équipe et de la confiance de nos clients dans nos services professionnels et nos technologies.

Que résout votre entreprise ?

Nous aidons les hôtels à augmenter les réservations directes. Nous excellons dans l’optimisation du canal de distribution directe, en mettant efficacement les têtes dans les lits et en réduisant considérablement la dépendance à l’égard de tiers. Cette approche améliore la rentabilité et le retour sur investissement tout en renforçant la fidélité à la marque et la reconnaissance des clients.

Notre mélange d'art, de science et de technologie exclusifs permet aux équipes des hôtels et des centres de villégiature de capturer toute la valeur de chaque interaction avec les clients. Ce processus transforme les acheteurs de voyages de spectateurs passifs en voyageurs et invités engagés.

L'alignement stratégique avec les demandes des consommateurs est ce qui nous distingue, ce qui rend Pilote d'écran un leader dans la croissance et la rentabilité de nos clients et dans l’obtention constante de résultats bien supérieurs aux références du secteur.

Sur la base de votre vaste expérience dans le secteur, quelles sont, selon vous, les stratégies marketing fondamentales que chaque hôtelier devrait systématiquement mettre en œuvre pour assurer la visibilité et le succès de son hôtel ?

Établissez une présence numérique solide. Cela comprend la création d'un site Web convivial et optimisé pour les mobiles et le maintien d'une présence active sur les réseaux sociaux pour interagir avec les invités.

Concentrez-vous sur l’optimisation des moteurs de recherche (SEO). Optimisez le contenu du site Web et améliorez la vitesse du site pour apparaître en bonne place dans les résultats de recherche. Et assurez-vous de ne pas négliger le référencement local.

Déployez des publicités ciblées Pay-Per-Click (PPC). Il a été prouvé que les campagnes sur des plateformes telles que Google Ads et les réseaux sociaux génèrent du trafic et des réservations directes.

Gérez votre réputation en ligne. Surveillez activement et répondez aux avis des clients sur des plateformes telles que TripAdvisor et Google pour entretenir une réputation positive.

Partagez du contenu de valeur. Le contenu est toujours roi, notamment en marketing. Le partage de contenu présentant un réel intérêt et valeur pour les voyageurs via les réseaux sociaux, les articles de blog, les sites Web et les chaînes vidéo génère un trafic organique et met en valeur la communauté et les caractéristiques uniques d'un hôtel.

Restez en contact par e-mail. Le marketing par e-mail n'est pas dépassé. Les listes que vous avez créées ont beaucoup de valeur. Personnalisez les offres et envoyez des mises à jour pour améliorer l'engagement des clients et les conversions.

Interagissez sur les réseaux sociaux. Publiez régulièrement et exploitez le contenu généré par les utilisateurs. Explorez des partenariats avec des influenceurs pour augmenter votre visibilité.

Personnalisez votre marketing. Utilisez l'analyse des données pour comprendre les préférences des clients et personnaliser les efforts de marketing sur autant de canaux que possible.

Entretenir des partenariats stratégiques. Établissez des relations avec les entreprises locales et les offices du tourisme pour améliorer la visibilité et créer des campagnes de marketing co-marquées. La mise en œuvre de ces stratégies augmentera considérablement la visibilité d'un hôtel et garantira son succès à long terme.

Pourriez-vous décrire une campagne marketing innovante et réussie que votre agence a développée pour un client hôtelier ?

La personnalisation est l'avenir du marketing. Cela signifie utiliser les données pour adapter les messages aux préférences, aux désirs et aux besoins des consommateurs. Grâce à notre programme de marketing personnalisé Digital Brand Experience (DBX), nous aidons constamment les hôtels à augmenter leurs réservations directes de trois à six fois leur moyenne précédente.

Notre approche DBX exclusive permet aux équipes hôtelières de fournir un contenu pertinent et personnalisé grâce à une stratégie de messagerie numérique et de reciblage omnicanal. Nous exploitons l’analyse avancée des données, l’expérience utilisateur, la narration de marque et les parcours personnalisés pour maximiser l’engagement et les conversions.

En fin de compte, cette stratégie maximise également les conversions. Et les capacités de ciblage sont incroyables. Familles, couples, locaux, voyageurs d'été, voyageurs en milieu de semaine, quel que soit l'objectif de l'équipe, DBX peut servir ce public avec une expérience personnalisée.

L'un de nos premiers clients DBX était Carneros Resort and Spa, un complexe de luxe situé dans la Napa Valley. Ils ont mis en œuvre DBX et ont vu les taux de conversion quadrupler pour leur audience familiale et en couple par rapport au trafic organique global du site Web. La Cantera Resort & Spa à San Antonio, au Texas, a utilisé DBX pour cibler les voyageurs d'été et a pu tripler son taux de conversion.

Sanctuary Camelback Mountain, un complexe et spa de Scottsdale, en Arizona, a utilisé DBX pour créer un voyage personnalisé pour le marché local et a multiplié par 5 les réservations des résidents de l'État. Willows Lodge, une station viticole située juste à l'extérieur de Seattle, a utilisé DBX pour cibler les couples en milieu de semaine afin de multiplier par 7 son taux de conversion.

Non seulement ces établissements enregistrent davantage de réservations directes, mais les clients qui bénéficient d'un voyage personnalisé génèrent systématiquement plus de revenus que ceux qui n'en bénéficient pas. Et aucun de ces hôtels n’a eu à opérer un pivot technologique majeur ou à changer de moteur de réservation. DBX fonctionne avec les outils que les équipes hôtelières utilisent déjà. Il n'y a donc aucune barrière technologique qui s'oppose à la personnalisation du marketing.

Quels sont les plus grands défis marketing auxquels les hôtels sont confrontés aujourd’hui ?

L'évolution rapide des technologies et des comportements des consommateurs exige une adaptation continue de la part des équipes marketing hôtelières. L’un des obstacles les plus importants pour ces équipes est le sous-investissement dans les stratégies de distribution directe.

De nombreux hôtels dépendent excessivement de plateformes de réservation tierces, ce qui peut éroder la fidélité à la marque et augmenter les coûts. De plus, la disponibilité d'un très grand nombre de produits technologiques complique la sélection de solutions efficaces qui s'intégreront parfaitement aux systèmes existants.

Pour surmonter ces défis, les hôtels doivent se concentrer sur l’amélioration de l’engagement direct des clients, investir intelligemment dans une technologie qui améliore l’expérience client et l’efficacité opérationnelle, et rester adaptables à l’évolution des dynamiques marketing.

Comment restez-vous informé des dernières tendances du marketing hôtelier et des avancées de l’industrie hôtelière ? Et quelles sont les tendances qui vous passionnent le plus ?

Je suis actuellement très enthousiasmé par le potentiel de l'intelligence artificielle (IA). La capacité de l’IA à être exploitée non seulement au sein de notre propre écosystème, mais également dans l’ensemble du secteur hôtelier, est transformatrice. L'IA permettra des expériences d'achat plus personnalisées qui s'intègrent parfaitement à ce que l'on voit dans le monde réel.

L’IA optimisera également les opérations et facilitera les processus de prise de décision, remodelant fondamentalement la façon dont les hôtels se connectent avec leurs clients et les servent. De plus, l’IA intégrera et analysera les données de plusieurs systèmes et interactions, permettant ainsi une compréhension beaucoup plus complète et nuancée des clients individuels que jamais.

Comment la technologie va-t-elle changer l’industrie hôtelière au cours des cinq à dix prochaines années ?

L’IA sera au cœur de l’évolution de l’hôtellerie dans un avenir prévisible. Cela va de la manière dont les hôtels fonctionnent, à la manière dont ils interagissent avec les clients, en passant par les expériences personnalisées qu'ils proposent. Les chatbots et les assistants virtuels basés sur l'IA deviendront la norme dans le service client, traitant les demandes de renseignements et les processus de réservation 24 heures sur 24.

Ces systèmes d'IA amélioreront l'expérience globale de réservation en fournissant des réponses instantanées et des recommandations personnalisées basées sur les préférences des clients. Par exemple, les clients à la recherche d'un hôtel familial recevront des suggestions personnalisées adaptées à leurs besoins, rendant le processus plus fluide et plus efficace.

L’IA améliorera considérablement l’efficacité opérationnelle. La maintenance prédictive basée sur l'IA réduira les temps d'arrêt et les coûts en permettant aux hôtels d'anticiper et de résoudre les problèmes de maintenance avant qu'ils ne deviennent des problèmes. L'analyse des données basée sur l'IA garantira que les hôtels fonctionnent avec une efficacité maximale tout en maintenant des normes de service élevées en optimisant les niveaux de personnel en fonction des modèles d'occupation et des comportements des clients.

De plus, l’IA améliorera l’expérience client grâce à la personnalisation. Les chambres intelligentes équipées de la technologie IA permettront aux clients de contrôler les paramètres de la pièce. Certaines possibilités incluent l’éclairage, la température et le divertissement. Tout cela peut être effectué via des commandes vocales ou des applications mobiles. Ces systèmes apprendront les préférences des clients au fil du temps, créant ainsi un séjour plus confortable et personnalisé.

L’IA transformera également le marketing et la gestion des revenus. Des algorithmes avancés maximiseront les revenus en analysant de grandes quantités de données pour prédire la demande et optimiser les stratégies de tarification en temps réel. Les campagnes marketing personnalisées basées sur l'IA cibleront les clients avec des offres et des promotions adaptées à leurs préférences et à leurs comportements passés, augmentant ainsi les taux d'engagement et de conversion.

Et ce n'est que la pointe de l'iceberg. L’IA en est encore à ses balbutiements. Plus l’industrie hôtelière consacre du temps à la technologie, plus nous lui trouverons des utilisations innovantes.