Un CRM est-il essentiel pour offrir des expériences hôtelières personnalisées ?

« La personnalisation crée des expériences élevées et les excellentes expériences créent la fidélité. Les clients fidèles non seulement restent plus longtemps, mais ils sont également prêts à payer plus pour une expérience améliorée. De plus, ils en diront plus, donneront des recommandations et des avis 5 étoiles qui attireront de nouveaux futurs clients.

La fidélité commence par faire en sorte que chaque invité se sente comme une personne très importante. Nous savons tous que le coût d’acquisition d’un nouveau client est bien plus élevé que celui de conserver un client fidèle et que le coût d’acquisition ne cesse de croître. C'est pourquoi tout outil de communication tel qu'un CRM est essentiel pour toute entreprise engagée à apprécier et à optimiser la valeur à vie de chaque client.

Cependant, un CRM ne peut devenir un outil puissant qu'entre les mains d'une équipe d'hôteliers qui s'engagent réellement à l'utiliser pour que leurs clients se sentent pris en charge, appréciés et respectés :

1. Améliorez l’expérience client
2. Différenciation en vitrine : Qu'est-ce qui rend votre hôtel et votre emplacement géniaux ?
3. Réduire les points de friction
4. Créer de la commodité
5. Prouvez la valeur d’une relation directe avec votre hôtel plutôt qu’une OTA

Commencez par un formulaire d'inscription préalable au séjour à tous les clients, quelle que soit la manière dont ils ont réservé, en leur demandant leurs coordonnées, en particulier leur numéro de téléphone portable et leur adresse e-mail, afin que le jour même, vous puissiez envoyer des messages de dernière minute pour faciliter leur arrivée. Vous disposez désormais de ce contact direct sur lequel construire une relation bienveillante.

Demandez sur le formulaire pourquoi ils viennent ; les noms et âges de tous les invités enregistrés, leur heure d'arrivée prévue et s'il y a des questions ou des demandes spéciales avant leur arrivée. Par exemple, s’ils visitent un centre médical à proximité ou sont en lune de miel, ces informations doivent guider le type d’informations et de soutien qu’un humain attentionné leur offrirait, et vos communications numériques doivent refléter cette distinction. Que voudrait savoir à l’avance un végétarien ou un amoureux des chiens pour réduire l’anxiété et les points de friction et améliorer l’expérience client ?

Préparez des communications à leur intention afin que votre expérience de communication numérique soit la plus réfléchie et humaine possible. Ne vous contentez pas de prendre l'heure d'arrivée ainsi que les noms des invités supplémentaires et d'ignorer ces données. Faites de votre mieux pour utiliser les informations pour que chaque client se sente comme un VIP et vous constaterez que votre fidélité et votre rentabilité augmenteront.

Enfin, demandez à votre équipe quelles sont les questions les plus fréquentes à l'arrivée et quels points de friction récurrents surviennent lorsque les clients sont déçus ou ignorent quelque chose jusqu'à leur enregistrement. Soutenez votre équipe du service client en aidant à soulager la situation avec votre CRM. Utilisez ces données pour revenir à vos e-mails de confirmation et de pré-séjour afin de mieux communiquer avant l'arrivée et gérer les attentes. Une expérience d’arrivée exceptionnelle donne le ton d’un excellent séjour et d’une excellente relation à vie avec votre client.

« Comme nous nous concentrons principalement sur les phases de sensibilisation, d'évaluation et d'acquisition en ligne du parcours client, je préciserai ma réponse concernant ces domaines.

Un contenu personnalisé du site Web est possible principalement grâce à l'utilisation de cookies. Comme l’utilisation actuelle des cookies prendra bientôt fin, les spécialistes du marketing numérique doivent rechercher d’autres moyens d’offrir le bon contenu, au bon moment, aux bons invités. Le marketing contextuel et les initiatives telles que Google FLoC offriront la possibilité de cibler des publics spécifiques et de proposer un contenu sur mesure. Permettre aux clients potentiels de l'hôtel d'obtenir des réductions spécifiques avec des codes promotionnels et/ou d'offrir une expérience de réservation personnalisée sont également quelques exemples de personnalisation. En outre, l'utilisation de chatbots (avec IA), ajoutant des outils de comparaison de prix, des notifications intelligentes et offrant la possibilité de recevoir une « recherche de disponibilité et de tarif enregistrée par e-mail » peut être déployée.

L'utilisation d'un système CRM avec une connectivité transparente au PMS de l'hôtel offre des possibilités d'atteindre et d'attirer des clients récurrents. Ce type de système, avec la possibilité d'offrir un contenu personnalisé, permet de tirer le meilleur parti d'un invité. La mise en œuvre d'une stratégie visant à enregistrer les informations sur les clients et à lancer des campagnes pour les atteindre devrait être utilisée par les hôtels visant à attirer des clients réguliers.

« Je crois qu’avec le passage à un monde numérique et que tout est en ligne, nous avons tous plus que jamais soif d’interactions appropriées et authentiques avec les autres. En tant qu'hôteliers, il est important de rappeler que nous avons choisi ce secteur parce que nous aimons les gens. Oui, l'expérience personnalisée est vitale que vous soyez un 3 étoiles ou un 5 étoiles.

Comprendre les besoins de vos invités et leur fournir ce qu'ils veulent avant qu'ils ne le demandent est la recette gagnante. Je travaillais dans un hôtel où nous demandions aux clients les dates de leurs anniversaires et anniversaires. Six semaines avant ces occasions, nous leur envoyions un e-mail pour leur demander si nous pouvions réserver leur salle préférée avec leur endroit préféré au restaurant. Nous avons même enregistré les vins qu'ils avaient consommés lors de leur séjour précédent.

« Le plus d’argent que vous dépenserez dans une entreprise sera celui de l’acquisition d’un nouveau client. c'est-à-dire le CPA (coût par acquisition). Il est donc essentiel de tirer le meilleur parti de ce client une fois qu’il est acquis (acheté/réservé votre séjour). C'est ce qu'on appelle l'augmentation de votre ALTV (Average Life Time Value – combien, en moyenne, un client peut dépenser sur une ou plusieurs années de retour d'activité) d'un client et il est essentiel d'en être conscient.

Le rôle d'un CRM robuste est de gérer la relation entre votre entreprise et votre client dans l'espoir d'augmenter les chances de retour d'affaires. Il est beaucoup plus facile de persuader un client existant de revenir sur une affaire que de persuader un étranger (un nouveau prospect). Un CRM est idéal pour comprendre le type de clients que vous attirez, leur saisonnalité et où ils dépensent leur argent. L'observation de ces données et de leur évolution au fil du temps peut aider votre entreprise à positionner les offres tout au long de l'année qui répondent le mieux aux besoins des clients.

Par exemple : une fois que vous avez acquis le client et qu'il a séjourné dans votre hôtel, vous pouvez automatiser des séquences d'e-mails déclenchées par des déclencheurs, offrant au client un séjour unique en fonction de ce qu'il a fait/n'a pas fait à l'hôtel. Cela met à profit des données riches, par exemple, un couple pourrait recevoir une offre comprenant un soin au spa et un dîner romantique. De même, si vous faites cela à grande échelle, vous pouvez lier votre CRM à votre plateforme publicitaire (Google, Facebook, etc.) pour extraire une « audience personnalisée » et recibler vos clients EXACTS en fonction des données recueillies dans le CRM. avec des publicités détaillées et non intrusives partout où ils sont en ligne, qui vous offrent les meilleures chances possibles de retour sur investissement. Il s'agit d'une publicité à grande échelle sans gaspiller d'argent, car vous vous adressez uniquement à votre clientèle existante et établissez avec eux une relation qui vous permet d'obtenir un nombre bien plus important de réservations de retour.

Offrez tellement de valeur lors de la première visite d'un client qu'il réfléchit déjà au moment où il pourra revenir dans votre entreprise après son départ. Augmenter votre ALTV signifie que vous pouvez alors vous permettre de dépenser PLUS en publicité et d'absorber un coût par acquisition plus élevé, sachant qu'en moyenne, un client vaut bien plus pour vous que le coût de son acquisition. Comme le dit le dicton séculaire, « celui qui dépense le plus pour acquérir un client gagne ». Par conséquent, déterminez votre ALTV, comprenez combien vous pouvez vous permettre de dépenser pour acquérir un client et exploitez votre CRM pour favoriser la confiance avec vos prospects afin d'augmenter les chances de retour d'affaires.

« Nous travaillons principalement avec des hôtels lifestyle indépendants, où une approche personnalisée est aujourd’hui attendue. Cependant, cela ne demande pas beaucoup d’efforts ni de technologie coûteuse. Il s'agit de créer une connexion lorsque les invités arrivent et de la maintenir tout au long de leur séjour, en utilisant leurs noms autant que possible et en favorisant une bonne communication au sein de l'équipe pour partager les commentaires des invités, en particulier les petits commentaires qui impressionneront vos invités.

La plupart des propriétés fonctionneront avec un PMS qui facilitera le partage de notes en interne via les profils des clients. Il est également important d'entrer en contact avec les voyageurs peu de temps après leur séjour, de les remercier et d'exprimer leur espoir de les accueillir à nouveau. Même si la technologie jouera un rôle important dans ce dernier cas, la touche humaine et personnalisée aura toujours le plus grand impact.

« La personnalisation est l’une des choses les plus importantes pour un client lorsqu’il choisit un hôtel. Les clients s'attendent à être reconnus en tant qu'individus, y compris leurs besoins spécifiques. Les hôteliers ont accès à des instruments pour collecter toutes les données nécessaires afin d'offrir aux clients une expérience personnalisée répondant à leurs besoins. De nos jours, les clients s’attendent à se sentir chez eux dans un hôtel (chambre).

Par exemple, nous avons des clients qui préfèrent rester dans la même chambre lorsqu'ils utilisent notre hôtel, qui ont besoin d'une température ambiante spécifique à leur arrivée ou qui bénéficient de doubles équipements. Il est essentiel d'avoir un CRM car il permet de bien comprendre les besoins de nos clients et d'entretenir une relation avec eux en créant un profil riche qui peut façonner des interactions client personnalisées.

« À l'Ecole hôtelière de Lausanne, nous finalisons une recherche qui expliquera les différentes valeurs que la personnalisation (c'est-à-dire le choix ex ante des préférences) et la personnalisation (co-création d'expériences pendant le séjour) peuvent apporter à une organisation hôtelière. La personnalisation semble avoir un impact sur la perception de la qualité, alors que la personnalisation semble avoir un impact sur le consentement à payer.

Cela signifie que les responsables de l'hôtellerie pourraient proposer des offres de personnalisation (par exemple, des options de minibar, des options d'oreillers, etc.) pour améliorer la perception de la qualité des clients. Ils pourraient également expérimenter la co-création d’expériences pour favoriser la volonté de payer pour des services supplémentaires. La RSE, ou les solutions numériques, sont aujourd’hui essentielles pour offrir à la fois personnalisation et personnalisation.

« Les expériences personnalisées commencent par des étapes simples. Faites savoir aux gens que vous les avez vus, reconnaissez-les, remarquez-les. Lors de vos interactions avec les clients, connectez-vous avec eux en leur demandant leur nom, plutôt qu'un numéro de chambre, un passeport ou une réservation. Posez également des questions sur leur séjour, puis enregistrez ces réponses dans votre système. Les préférences de profil sont essentielles pour préparer les séjours et être sûr de pouvoir surprendre vos invités. C'est ce qui rend un séjour mémorable.

L'écoute active est l'un des outils les plus puissants pour créer une connexion avec vos invités. Si vous les écoutez vraiment, vous pourrez identifier plus facilement leurs besoins et exigences et c’est un excellent moyen de se connecter et d’anticiper. Cela aide à créer une touche personnelle.

Enfin et surtout, agissez ! Assurez-vous de faire tout votre possible pour gérer les attentes, livrer et surprendre vos invités. En bref, la clé pour devenir personnel est de : remarquer, se connecter, se souvenir et agir.

« Il est essentiel de disposer d'un système automatisé et facile à comprendre, surtout lorsque le roulement du personnel est élevé. Nous n'avons pas besoin de dépenser une fortune pour cela tant que nous savons comment l'utiliser en notre faveur pour accélérer et optimiser le processus. Un problème récurrent dans les hôtels est le manque de communication et de transferts entre les départements.

Comment pourrions-nous vivre sans une « Bible des invités » où nous pouvons suivre les plaintes et problèmes antérieurs, l'attribution de chambres préférées, les journaux qu'ils lisent, s'ils ont des allergies ou s'ils ont besoin de leur tapis de yoga ? Après tout, cela dépend de nos équipes, si nous posons les bonnes questions ouvertes, si nous sommes passionnés, proactifs, attentifs et intuitifs. Nos invités sont des livres ouverts et c'est à nous de prendre de bonnes notes (et de les partager sur un CRM).

« Bien que nous ne soyons pas un hôtel, en tant que société de location de vacances, nous fournissons des services similaires aux clients et opérons sur le haut de gamme du marché, en nous occupant de tout le monde, de la royauté aux fondateurs de licornes. Par expérience, il est essentiel d'écouter, d'adapter et de se souvenir, lors de futures visites, des besoins individuels de nos clients.

Notre CRM est essentiel à notre fonctionnement, essentiel à la fois pour assurer la sécurité de ces informations et également pour les rendre accessibles aux membres de l'équipe qui travailleront avec ces clients.

« Notre société travaille principalement avec des hôtels de marque/labellisés, nous n'obtenons donc pas d'informations sur les clients fidèles et ne pouvons pas utiliser de CRM, sauf pour le B2B. Une expérience personnalisée doit se dérouler en personne. Oui, vous pouvez adapter la communication avant leur arrivée, mais cela n'augmente pas vos taux de conversion. Cela dépend davantage des capacités techniques du PMS pour enregistrer les préférences telles que les types d’oreillers, l’emplacement de la chambre, etc.

« Connaître les raisons pour lesquelles les clients voyagent est l'un des meilleurs moyens d'organiser une expérience personnalisée. Que ce soit pour une lune de miel, un voyage pour rendre visite à la famille ou même un voyage de travail, plus nous pouvons glaner d'informations sur le client avant son arrivée, plus nous pouvons adapter son expérience. Bien sûr, l'objectif est d'attirer des clients réguliers, et avec le système CRM approprié en place, nous pouvons suivre leurs préférences, leurs goûts, leurs aversions, etc.

Grâce à ces informations, il nous est plus facile, en tant qu'hôteliers, d'épater nos clients avec des expériences personnalisées. Si un client mentionne qu'il adore les espresso martinis, c'est une touche incroyable d'en avoir un qui l'attend à son arrivée… et ainsi de suite.

« Dans les hôtels, la personnalisation est un élément essentiel pour offrir une expérience client exceptionnelle. Il ne s'agit pas seulement de connaître le nom d'un client (et comment le prononcer), mais aussi d'anticiper ses besoins, de connaître ses préférences et de rester en communication constante avec lui.

La personnalisation peut générer des revenus, fidéliser vos clients et faciliter le travail de vos employés. Les hôtels doivent se concentrer sur la personnalisation. Mais comment le mettre en œuvre, à grande échelle, dans votre hôtel aujourd’hui ?

1. Utiliser un logiciel de messagerie invité
2. Maintenir des profils d'invités détaillés
3. Anticiper les besoins et les préférences
4. Fournir des options – pour tout
5. C'est un effort d'équipe : la personnalisation ne peut pas être réalisée uniquement par les agents de la réception ou les concierges. Créer une expérience client exceptionnelle, complétée par la personnalisation, est un effort d'équipe, nécessitant la participation non seulement de la direction de l'hôtellerie, mais également des services d'entretien ménager, des équipes de maintenance, des voituriers et des concierges.

En fonction de la taille de l'hôtel, un logiciel opérationnel capable de coordonner tous les départements est essentiel pour exécuter les étapes ci-dessus.

« L’expérience client est devenue aujourd’hui le différenciateur le plus important sur le marché hôtelier. Qu'il s'agisse d'acquérir des invités, de s'engager avec eux ou de les fidéliser au fil du temps, de plus en plus d'entreprises concentrent leurs efforts sur des interactions et des parcours axés sur l'expérience. Comprendre les problèmes des clients est également un facteur important.

Les clients d’aujourd’hui souhaitent des moyens de service plus simples et plus rapides. Un CRM est essentiel au paysage du parcours client. Il est impératif de donner le ton aux attentes, de créer du lien avant, pendant et après le séjour et d'être réactif. Un CRM vous donne la possibilité d'enregistrer les préférences, d'adapter et d'organiser l'expérience client.

« Dans un avenir proche, notamment dans le secteur de l'hôtellerie, les clients vont demander une expérience plus personnalisée parce qu'ils veulent se sentir spéciaux. Après une année difficile, ils veulent être traités comme des êtres uniques, séjourner dans un hôtel unique et vivre une expérience unique. Alors, comment les hôtels peuvent-ils personnaliser un séjour ?

Pour répondre à cette question, les hôtels doivent se concentrer sur les besoins et les intérêts de chaque client ; c'est-à-dire les anticiper et personnaliser l'ensemble du séjour en conséquence et to personnaliser un séjour, les hôtels doivent être capables de fournir :

1. Le souci du détail peut inclure : des demandes spéciales liées aux passe-temps et aux intérêts des clients, aux intolérances alimentaires, aux préférences en matière de chambre (par exemple, oreillers et matelas), à la préférence pour une expérience intelligente et numérique ou une expérience hors ligne.
2. Un PMS et un CRM, pour enregistrer les informations sur les clients afin de gérer les futurs séjours adaptés à leurs besoins et accroître la personnalisation.
3. Technologie équipée d'outils numériques, tels qu'une application de conciergerie, un enregistrement/départ sans contact, un paiement, des codes QR, etc. La technologie est désormais présente partout et on s'attend donc à ce que les établissements d'accueil soient orientés vers le numérique car la technologie aide le expérience client en rassurant le client sur la sécurité et la propreté. Une expérience client sans contact est un excellent moyen de permettre au client de se sentir en sécurité et à l'aise.
4. Les loisirs et intérêts des futurs clients en proposant des activités de fitness, de yoga, de pilates pendant leur séjour, aidant ainsi les hôtels à se démarquer et à répondre aux besoins du marché.

Sur ces points fondamentaux, il est nécessaire de s'organiser en termes de personnalisation de l'expérience client pour aider les hôtels à se différencier de leurs concurrents, à apporter une valeur ajoutée et à proposer des expériences que d'autres ne proposent pas.

« Une expérience personnalisée est un excellent moyen pour les hôtels de rivaliser avec la popularité croissante des locations à court terme ou d'autres hôtels. Bien qu'un CRM ne soit pas indispensable, il est fortement recommandé afin d'améliorer votre jeu de personnalisation. Le deuxième aspect de la personnalisation, et tout aussi important qu’un CRM, ce sont les données.

La plupart des hôtels concentrent leurs efforts de personnalisation après la réservation et après l'enregistrement du client. C'est déjà trop tard.
La personnalisation devrait commencer dès la phase de rêve. Permettez aux clients de penser que l’hôtel les connaît déjà et les accueille personnellement.

Le ciblage du trafic aérien permet aux hôtels d'utiliser le display et le marketing social pour cibler les clients qui ont commencé à rechercher des billets d'avion sur votre marché. Par exemple, si je suis un hôtel à Las Vegas, je peux lancer une campagne publicitaire numérique pour toute personne ayant recherché des vols vers Las Vegas (avant même d'avoir réservé son vol) qui dit « Vous rêvez de cette escapade à Las Vegas… Image vous-même ici (à votre hôtel) !

Journera est une autre excellente plateforme de données pour la personnalisation. Dans de nombreux cas, le séjour à l'hôtel n'est pas la seule composante du voyage du client. Journera permet aux hôtels d'avoir un aperçu de ces autres composants, comme les données de vol par exemple. Un simple message personnalisé comme « Bienvenue à Las Vegas ! Nous savons que vous avez eu 2 heures de retard pour arriver à Vegas, mais nous voyons que vous allez atterrir à l'heure actuelle. Nous avons dépêché des moyens de transport et ils viendront vous chercher à l'emplacement X. À bientôt!" Ce message est aussi personnalisé que s'il s'agissait d'un ami ou d'un parent venant vous chercher à l'aéroport.
Bonne personnalisation ! »

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