Comment les chatbots hôteliers peuvent-ils contribuer aux expériences client sans contact ?

« Lorsque les clients recherchent des informations de base, telles que l'heure de départ, les heures d'ouverture des restaurants et des installations de loisirs, un chatbot peut répondre rapidement à ces questions, permettant ainsi aux employés de l'hôtel de se concentrer sur les autres demandes et services des clients. La clé est également de proposer une option « la réponse n'est pas satisfaisante ou j'ai encore des questions », qui connecte ensuite le client à un agent en direct qui peut aider davantage les clients.

D'autres technologies peuvent également contribuer à fournir davantage d'informations aux clients afin d'améliorer les ventes sur place, comme un code QR pour le menu du restaurant. Cette prochaine génération n’appellera pas pour s’enquérir ; au lieu de cela, ils rechercheront des informations en utilisant leurs appareils mobiles.

« Les chatbots peuvent contribuer des manières suivantes :

1. Réduire les coûts. Nous cherchons tous des moyens de réduire les dépenses de main-d’œuvre et d’économiser de l’argent. Utilisez un chatbot doté d’une intelligence artificielle pour s’occuper des bases à votre place. Les gens sont de plus en plus confiants pour parler aux robots et des preuves anecdotiques montrent que les gens se sentiront plus courageux pour poser ce qu'ils perçoivent comme une question idiote et obtiendront ainsi les réponses dont ils ont besoin.
2. Sois créatif. Utilisez votre chatbot de différentes manières. Dans un hôtel, nous recevions constamment des demandes de réservation de parking. Nous avons mis en place un « type de chambre » sur le moteur de réservation qui est Car Park et désormais le chatbot peut guider les clients vers la réservation. Cela a permis de réduire le besoin d’appels téléphoniques et d’augmenter les réservations pour les parkings dont nous disposons et qui étaient inutilisés.
3. Choisir soigneusement. Assurez-vous qu'il s'agit d'un chatbot programmable et qui apprend. Ne sélectionnez pas le chatbot le moins cher. Achetez-en un que vous pouvez enseigner et qui fera le travail à votre place.
4. Allume ça. Assurez-vous que la fonctionnalité de chat est activée et testez-la régulièrement. À quelles questions ne répond-il pas et pourquoi ? Faut-il le reprogrammer ? Je vois beaucoup trop d'hôtels qui paient pour le chat et pourtant ils ne peuvent pas répondre à une question simple comme "la chambre dispose-t-elle d'un sèche-cheveux" ou un réceptionniste l'a éteint car ils étaient ennuyés par le ping et ne voulaient pas s'en soucier. il.
5. Sans contact. Notre monde a considérablement changé en mars 2020. Les humains sont passés du désir de voir les gens au désir de rester loin de tout autre humain et, en tant que tels, nous avons appris à utiliser la technologie. Le sans contact ne fait plus peur, alors examinez la technologie que vous utilisez et voyez comment vous pouvez la pousser plus loin. Expliquez à vos clients pourquoi vous utilisez la technologie comme vous le faites et vendez-la-leur comme quelque chose pour leur propre bien. Le recrutement de personnel est actuellement un problème majeur dans tous les domaines de notre industrie, nous devons donc utiliser ce que nous pouvons. Un propriétaire avec lequel je travaille possède 2 hôtels à moins de 5 km l’un de l’autre. Ils ont réduit le personnel de réception dans les deux hôtels de 75% grâce à l'introduction de la messagerie SMS. Chaque client reçoit un message à 14h00 lui indiquant son numéro de chambre, le code de la porte, le code wifi et le numéro de contact d'urgence. Un responsable de service flotte entre les 2 hôtels et y habite et est donc de garde pour vous aider. Ces deux hôtels ont transformé 4 équipes de réception en 1 équipe de chef de service plus $49 par mois pour l'envoi de SMS.

« Les chatbots sont certainement un outil qui évolue et s’améliore rapidement pour les hôteliers et les clients. J'ai eu une certaine expérience des premières versions qui étaient assez primitives, mais même alors, vous pouviez voir comment elles apprenaient et se développaient. Ils fonctionnent plus pour certains types de clients que pour d’autres. Un invité d'entreprise qui sait ce qu'il veut peut avoir une question directe sur laquelle un chatbot peut lui faire gagner un temps considérable en parcourant l'ensemble du site Web. Nous le voyons désormais faire partie de l’enregistrement en ligne, ce qui en soi rend ce processus beaucoup plus efficace et pratique.

Du point de vue de l'hôtelier, le chatbot peut souvent vous aider à identifier des opportunités commerciales à fort potentiel que vous auriez pu perdre autrement. Par exemple, un invité étranger à l'autre bout du monde parcourant votre site Web à 2 heures du matin, heure locale, aidant cet invité avec une requête concernant son long séjour, ou à tout le moins, établissant un enregistrement et collectant les coordonnées d'un être humain. agent pour les contacter dans les plus brefs délais.

« Les chatbots sont un excellent moyen d'étendre le même niveau élevé de service client et d'excellence de manière automatisée et en ligne, 24h/24 et 7j/7. Sa meilleure utilisation est de fournir au client les informations dont il a besoin le plus rapidement possible.

La plupart des chatbots permettent de trouver une réservation en ligne. C'est fantastique et atteint 80% du résultat. Je conseillerais que les chatbots soient utilisés au profit du client en allant au-delà de l'hôtel et en l'aidant à trouver des informations locales, des lieux de visites, des monuments touristiques communs, etc. Ceux-ci peuvent être remis au public avec un opt-in requis pour l'aider à décider si votre hôtel est le meilleur endroit pour séjourner. Il s’agit d’une expérience de conciergerie en ligne sans nécessiter une lourde pile technologique.

Avec l'augmentation des paiements sans contact et des achats en ligne augmentant de 44% pendant le covid contre 15% en 2019, je suis convaincu que vous trouverez moins de personnes réservant à l'hôtel ou par téléphone et souhaitant simplement s'enregistrer à votre réception. Plus tôt vous adopterez ce changement, mieux vous serez positionné pour le monde post-Covid-19. »

« Lorsqu'il s'agit de transmettre votre message aux clients, la messagerie texte est efficace et n'est plus considérée comme invasive. La messagerie texte peut être utilisée pendant que vos invités sont sur la propriété et pour les communications du cycle de vie après le départ d'un invité. Je conseille de ne pas abuser de cette fonctionnalité après le départ, car les clients répondront probablement mieux aux e-mails qu'aux SMS après un séjour.

Lors d'un séjour, un SMS peut s'avérer très efficace. Je suggère de fournir le numéro de téléphone d'envoi de SMS au voyageur à son arrivée, afin qu'il puisse débloquer cette fonctionnalité si cela l'intéresse. Cela vous permet d’être moins invasif. Pour les clients qui apprécient cette touche, utilisez les messages texte comme service de conciergerie virtuel : fournissant des recommandations, gérant les équipements de leur chambre et répondant aux questions sur demande.

Sur l’île de Hilton Head, un hôtel avec lequel j’ai travaillé l’a extrêmement bien fait. La concierge de la messagerie texte avait un nom, « Ivy », et « elle » créait une continuité. Si j'étais à la plage, je pourrais envoyer un SMS à Ivy et demander que des serviettes soient envoyées dans ma chambre. Je pourrais demander où trouver un bon mojito ou si j'avais suffisamment de temps pour me rendre à vélo à un endroit précis pour admirer le coucher du soleil. J'ai vraiment apprécié ce service. De nombreux concurrents font de même et vous pouvez désigner un iPad à la réception et gérer vous-même un concierge virtuel.

« Les chatbots sont un outil intéressant à condition qu’ils soient correctement conçus et alimentés par un bon moteur d’IA. Je pense qu'ils peuvent être utiles comme premier point de contact, mais désormais les clients seront plus sélectifs et auront donc besoin de plus de contact et d'établissement de relations.

Je pense que plutôt que d’investir dans des chatbots, les hôtels devraient investir leurs efforts dans l’établissement de relations après la pandémie pour montrer qu’ils se soucient réellement des clients. C’est à cela que s’attendront désormais les personnes qui ont connu les difficultés du confinement en cas de pandémie et les défis des restrictions à leur retour au voyage.

« Pour moi, un chatbot peut vraiment améliorer vos conversions de canaux directs. À mesure que la technologie progresse, la personnalisation des réponses et l’IA peuvent répondre aux demandes entrantes en quelques secondes. Choisissez un chatbot qui se connecte à votre inventaire, peut comprendre les nuances et les demandes des clients et apprend au fur et à mesure ! Lorsque vous répondez immédiatement à une demande d'un client, la probabilité que celui-ci réserve augmente.

Les chatbots peuvent traverser les canaux, offrant la même expérience cohérente et transparente. Je considérerais toujours les valeurs fondamentales de la marque, les chatbots ont leur place et, associés à la bonne hospitalité à l’ancienne, peuvent améliorer vos conversions directes.

«J'ai créé un hôtel entièrement numérique de bout en bout à Bondi Beach, à Sydney. La clé est l’intégration technologique avec une expérience utilisateur transparente et conviviale. Alors que les voyages deviennent de plus en plus centrés sur le mobile, les hôtels sont amenés à adapter de meilleures applications mobiles pour stimuler l'engagement. Les chatbots IA sont un excellent moyen d'offrir des réponses instantanées aux demandes des clients et, s'ils sont bien utilisés, ils peuvent véritablement améliorer l'expérience client. Cependant, il peut être difficile de trouver le bon type d’IA capable de comprendre différentes langues, abréviations et argot.

Ma préférence est de fournir une interaction humaine et d'atténuer le risque de frustration du client si les informations appropriées ne sont pas configurées. J'ai récemment externalisé l'entretien d'une propriété en dehors des heures normales en utilisant un centre d'appels où l'interaction et les demandes des clients ne sont pas compromises.

« Le secteur hôtelier est malheureusement à la traîne dans ce domaine par rapport aux autres secteurs, même si les technologies sans contact, abordables et plus rapides, se répandent enfin partout. Les chatbots nous permettent de mesurer, centraliser et optimiser le service client, en évitant par exemple les sonneries incessantes des téléphones à la réception.

Ils nous aident également à améliorer la reconnaissance des clients avant leur arrivée, les activités de profilage des clients, à réduire la charge de courrier électronique – c'est-à-dire toutes ces choses où la technologie intervient pour nous aider à nous concentrer sur ce qui compte vraiment : le client.

« Les chatbots peuvent être un outil très utile pour les hôtels pour répondre aux questions simples et statiques des clients au quotidien. Par statique, j'entends des questions comme les horaires d'ouverture de la salle de sport ou de la piscine, les menus du restaurant, la demande d'un oreiller supplémentaire, etc.

Les clients savent qu'il s'agit de questions et de demandes simples, mais en leur donnant des réponses immédiates à ce qu'ils recherchent, cela laisse plus de temps et d'espace au personnel de l'hôtel pour les aider avec des questions plus détaillées ou les soutenir dans des interactions personnalisées avec l'humain. touche."

« D'après mon expérience, les chatbots peuvent être mieux utilisés pour fournir des informations et répondre aux demandes générales, ce qui est parfait pour un premier contact et une réponse rapide. Les personnes qui recherchent activement le contact avec vous ou votre entreprise ne recherchent pas une expérience sans contact ! Ce sont eux qui recherchent l’interaction, une touche humaine et qui cherchent à se connecter.

Il s'agit du type d'invité idéal avec lequel établir une relation et se connecter, offrir un véritable service et effectuer des ventes incitatives/croisées. Profitez de ces opportunités pour créer des fans pour la vie ; ce qu’un chatbot ne pourra jamais faire !

« Les chatbots sont un complément parfait aux grands hôtels, si vous les utilisez bien. Pour les hôtels avec beaucoup de clients, c’est un excellent ajout pour éviter les files d’attente à la réception. Cependant, quelle que soit la manière dont les clients s'enregistrent ou partent, je pense qu'il ne faut jamais oublier les mots-clés du secteur hôtelier : service, hospitalité et attention personnelle.

Alors restez créatif, même en utilisant un chatbot, et assurez-vous que les invités le vivent comme personnel ou qu'il contient une partie amusante qui peut faire sourire vos invités, même sans contact personnel. Vous pouvez déjà vous distinguer en ajoutant un élément ludique ou une note personnelle.

« L'utilisation de la technologie chatbot constitue certainement un avantage concurrentiel pour les hôtels et peut conduire à une expérience client sans contact. Les clients recherchent des expériences sûres et l’expérience sans contact peut leur fournir. Grâce aux chatbots, les clients ont la possibilité d'entrer en contact avec les hôtels à tout moment et avec n'importe quel outil qu'ils souhaitent utiliser.

La technologie Chatbot, grâce à l’intelligence artificielle, peut répondre à de nombreuses demandes et à des doutes clairs. Je souligne toujours l'importance de renforcer les interactions avant et après le séjour pour fidéliser la clientèle et générer la fidélisation des clients. L’idée de développer un chatbot intelligent et convivial peut contribuer à réduire l’écart entre le personnel et les clients et, par conséquent, à améliorer la réputation et à augmenter les ventes.

Une fois l'écart comblé, cela permet d'assurer une communication efficace au sein de l'équipe, en leur permettant de collaborer et de mieux se concentrer sur l'expérience des clients pendant le séjour, de travailler plus efficacement avec une meilleure coordination et une plus grande attention envers les clients.

Une expérience « sans contact » innovante vous permet d'appliquer de nouvelles normes de sécurité et aide à comprendre le comportement des clients à chaque étape de leur parcours client et à personnaliser leur expérience. Le service sans contact peut élargir l'expérience en anticipant les besoins des clients, en dépassant leurs attentes et en créant de nouvelles opportunités de revenus. Pensons aux services high-touch comme les communications vocales intégrées aux services numériques, les services de haute qualité réservés aux clients sur les appareils mobiles et dans les chambres intelligentes, les services d'eConciergerie 24h/24 et 7j/7 sur les appareils mobiles ou la connectivité sécurisée à tout moment.

Un exemple de la façon dont les chatbots ont bien fonctionné est le lancement par Best Western Italie de son chatbot « Best Friend » en 2014. Chatbot actif sur Facebook Messenger, il a été conçu pour faciliter les conversations avec les clients et introduire de nouveaux espaces de relations et d'expériences multicanaux. Ainsi, en 2017, Best Western figurait sur le podium dans l'étude KPMG sur les meilleures sociétés de gestion de l'expérience client. Être deuxième en Italie derrière un géant du commerce électronique comme Amazon a été un résultat énorme.

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