Les avis jouent un rôle de plus en plus important dans l'industrie du voyage moderne, c'est pourquoi le concept de gestion des avis est devenu si important. En utilisant les bonnes techniques et stratégies, les entreprises peuvent aider à amplifier les retours positifs et à limiter les dommages causés par les avis négatifs. Dans cet article, vous en apprendrez plus sur l'importance des avis, la valeur de la gestion des avis et 10 conseils pour les entreprises qui cherchent à s'améliorer dans ce domaine.

Table des matières:

Qu'est-ce que la gestion des avis ?

La gestion des avis est le processus continu de suivi des avis clients, d'augmentation du nombre d'avis positifs laissés, de limitation des dommages causés par les avis négatifs et de réponse appropriée aux clients qui laissent des avis. L'objectif principal est de développer et de maintenir une réputation et/ou une image de marque positive.

En fin de compte, revoir les efforts de gestion au sein du l'industrie du voyage visent à garantir que les avis des clients ont un effet positif, entraînant davantage de réservations ou de ventes et une meilleure génération de revenus. De plus, ces efforts devraient conduire à moins de critiques négatives, à plus de commentaires positifs et à de meilleures relations avec les clients.

L'importance de la gestion des avis

Le concept de gestion des avis est devenu de plus en plus important ces dernières années, et pour cause. Selon les statistiques et les recherches compilées par apprendre.g2.com, près de 95 % des acheteurs lisent les avis en ligne avant de faire des achats, et 97 % affirment que les avis influencent leurs décisions d'achat.

Cela s'applique également aux entreprises B2B, 92 % des acheteurs B2B déclarant qu'ils sont plus susceptibles d'acheter après avoir lu un avis de confiance. De plus, les entreprises qui permettent aux clients de trouver facilement des commentaires en ligne sont récompensées, car il a été démontré que l'affichage des avis augmente les taux de conversion jusqu'à 270 %.

En termes de ce qu'ils espèrent trouver, 68% des clients déclarent être intéressés par l'expérience de l'évaluateur ou intéressés par les problèmes rencontrés par l'évaluateur lorsqu'il traite avec une entreprise en particulier.

Des critiques positives peuvent donner à ceux qui envisagent un achat le sentiment de certitude nécessaire pour donner suite à cette intention. Lorsque votre entreprise a suffisamment d'avis positifs et un bon rapport entre avis positifs et avis négatifs, votre réputation en ligne peut vous aider à attirer plus de clients et à augmenter vos ventes.

Quelles entreprises de l'industrie du voyage devraient envisager la gestion des avis ?

Compte tenu de l'importance des avis en ligne et de leur influence sur les décisions d'achat prises par les clients, il est juste de dire que pratiquement toutes les entreprises opérant dans l'industrie du voyage et du tourisme aujourd'hui pourraient bénéficier de la gestion des avis. Après tout, la gestion des avis est devenue un outil de marketing, et les entreprises qui gèrent le plus efficacement leur réputation auront un avantage concurrentiel significatif.

En particulier, les entreprises opérant dans l'industrie hôtelière, industrie aérienne, l'industrie de la location de voitures, secteur des croisières, et certaines parties de l'industrie du divertissement destinées aux voyageurs pourraient tous bénéficier grandement de la possibilité de gérer les avis en ligne. Il en va de même pour les agences de voyages, sociétés de gestion, et les voyagistes.

10 conseils de gestion d'avis pour les agences de voyages

La valeur de la gestion des avis étant établie, il est important de comprendre comment gérer efficacement les avis et améliorer votre réputation. Ci-dessous, vous trouverez 10 conseils spécifiques pour les agences de voyages.

1. Offrir une excellente expérience client

À la base, la plus grande étape que vous puissiez franchir pour réussir est de vous concentrer sur la fourniture de la meilleure expérience possible à vos clients. Aucune stratégie et aucune gestion minutieuse des avis ne peuvent offrir les mêmes avantages pour votre réputation globale qu'une expérience véritablement exceptionnelle.

En vous concentrant sur la livraison de ce que les clients veulent, vous pouvez vous assurer que les gens laissent une impression positive de votre entreprise. Ceci, à son tour, fonctionne comme une gestion organique des avis, ce qui se traduit par de meilleurs avis.

2. Demandez aux clients de laisser des commentaires en ligne

Un processus de gestion des avis réussi repose en premier lieu sur la génération d'avis par votre entreprise. Il est donc essentiel d'encourager vos clients à laisser des commentaires. Cela peut se faire de plusieurs manières. Par exemple, vous pouvez envoyer une demande par e-mail après qu'un client a quitté un hôtel ou utilise une plateforme de réservation.

Il est important de maintenir un flux constant d'avis. Les voyageurs prennent de plus en plus de décisions d'achat en fonction des avis en ligne, et les plus récents refléteront mieux ce que propose votre entreprise.

3. Recherchez les tendances dans les avis en ligne

Une fois que votre agence de voyages génère de nombreux avis clients en ligne, une étape de gestion importante consiste à rechercher certaines des tendances clés dans ces avis. Quels aspects de votre entreprise – et du produit ou service que vous proposez – sont les plus souvent mentionnés ? Y a-t-il des problèmes qui sont soulevés à plusieurs reprises ?

Tenez compte des mots et des phrases que les examinateurs utilisent pour vous décrire afin de dresser un tableau de ce qu'ils ressentent.

4. Répondre aux avis en ligne des clients

Il est important de se rappeler que lorsque les clients laissent des avis négatifs, vous avez le droit de répondre et vous n'êtes pas obligé de laisser l'avis en suspens. Il existe plusieurs façons de réduire les dommages causés par les critiques négatives. Par exemple, si vous contestez leur version des événements, vous pouvez fournir votre propre récit de ce qui s'est passé.

Bien sûr, vous pouvez également répondre aux avis positifs, ce qui peut encourager d'autres utilisateurs à laisser des commentaires.

5. Pensez à la façon dont vous communiquez

Bien que votre stratégie de marque influencera considérablement les communications marketing, vous devez adopter une approche différente de la gestion des avis. Généralement, les examinateurs veulent être traités comme des individus, vous devez donc leur parler comme une personne et éviter de paraître trop robotique ou contre nature.

Les autres clients potentiels lisant vos avis en ligne apprécieront également de voir une touche humaine de votre part. Référez-vous aux personnes par leur nom et évitez de laisser des réponses qui semblent génériques ou qui ressemblent à des réponses standard.

6. Affrontez toutes les critiques légitimes

Chaque agence de voyages attirera de temps en temps de mauvaises critiques, mais vous devez faire face correctement aux critiques légitimes. N'ayez pas peur de reconnaître vos erreurs; assurez-vous d'apprendre d'eux et ne les répétez pas. Dites aux clients que vous aborderez le(s) problème(s) qu'ils ont soulevés et que vous respecterez cette promesse.

Refuser de reconnaître des plaintes valides peut être très mal vécu, tout comme promettre d'apporter des changements et ne pas les livrer réellement. Au fil du temps, si vous écoutez et apprenez, les bonnes critiques l'emporteront de loin sur les mauvaises.

7. Gérez vos pages d'annonces sur les sites d'examen

Bon nombre des principales plateformes d'examen, telles que celles dédiées à avis sur les hôtels, vous permettra de gérer votre propre page d'annonces, et vous devriez en tenir compte autant que vous le pouvez. Pour les clients, les pages d'avis peuvent être leur premier point de contact avec votre entreprise, alors assurez-vous de donner la meilleure première impression possible.

Cela signifie maintenir les photographies à jour, s'assurer que toutes les descriptions sont toujours pertinentes, et ainsi de suite.

8. Assurez-vous que les commentaires des clients sont visibles

Bien que de nombreux clients potentiels de l'industrie du voyage recherchent activement des avis de manière indépendante, il peut toujours être avantageux de faciliter ce processus. Un excellent moyen d'afficher la confiance dans votre réputation et l'expérience client que vous offrez est de présenter des avis en ligne sur votre site Web et vos plateformes de médias sociaux.

Fournissez des liens directs vers vos pages d'annonces sur certaines des principales plateformes d'avis et envisagez également d'autoriser les avis directement sur votre site Web. Présenter des avis positifs est un excellent moyen de convertir les visiteurs du site Web.

9. Concevoir une stratégie de gestion des revues

Une fois que vous avez généré de nombreux avis, vous devez développer une stratégie claire de gestion des avis. Par exemple, vous devez être clair sur qui gérera et répondra aux avis, et concevoir un système pour transmettre les informations importantes aux principaux décideurs.

Les membres du personnel chargés de cette tâche doivent également connaître les meilleures pratiques et les pièges courants à éviter.

10. Utilisez un logiciel de gestion de la réputation

Enfin, l'un des meilleurs moyens de gérer vos avis est d'utiliser des applications de gestion de réputation. Par exemple, logiciel de gestion de la réputation de l'hôtel permet aux hôtels de surveiller les avis laissés sur plusieurs plateformes à partir d'un seul endroit. Le logiciel envoie des notifications lorsque de nouveaux avis sont laissés, vous permettant de répondre rapidement.

Dans l'article « Logiciel de gestion de la réputation pour les entreprises de voyages », vous en apprendrez plus sur les avantages de ce logiciel, non seulement pour les hôtels, mais également pour les compagnies aériennes, les restaurants et d'autres entreprises du secteur du tourisme.

La gestion des avis est importante dans l'industrie du voyage et du tourisme, car de nombreux clients prennent leurs décisions d'achat en fonction des avis qu'ils lisent. Pour cette raison, les agences de voyage doivent prendre les mesures nécessaires pour gérer leurs avis, générer plus de commentaires positifs et réduire l'impact de tout commentaire négatif.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.