Les tendances en matière d'expérience client qui façonneront 2025 et au-delà

L’industrie hôtelière a connu une reprise remarquable en 2024, contribuant à hauteur de 11,1 billions de livres sterling au PIB mondial. Mais au-delà du succès financier, qu’est-ce qui motive réellement cette transformation ? Les attentes des clients évoluent et les informations basées sur l’IA, ainsi que la gestion de la réputation en ligne, remodèlent le secteur. Il est essentiel de comprendre ces tendances pour les hôteliers qui souhaitent garder une longueur d’avance en 2025 et au-delà.

8 tendances en matière d'expérience client qui façonneront 2025 et au-delà

Voici huit tendances en matière d’expérience client qui façonneront 2025 et au-delà.

1. La satisfaction des clients augmente

La satisfaction des clients est en hausse depuis le début du troisième trimestre 2022. On ne sait pas s’il s’agit principalement de l’effet à long terme du rebond du marché après la pandémie de Covid, mais plusieurs indicateurs le suggèrent. L’évolution du GRI montre que les modèles pré-COVID se renforcent, comme la baisse de la haute saison vers août et le rebond qui s’ensuit, un modèle typique de l’ère pré-COVID.

Parallèlement, les attentes des clients évoluent. L’évolution de l’indice du rapport qualité/prix en témoigne, par exemple, puisque la perception de ce ratio a radicalement changé en 2024. De nombreuses régions connaissent en effet un renversement de tendance (Europe, Amérique latine et Afrique). Aucun autre grand département n’a enregistré un arrêt aussi brutal de sa tendance positive.

L’expérience client évolue vers une expérience plus personnalisée, grâce à la capacité accrue de collecter et d’analyser les données, mais avec une élasticité du marché limitée. L’un des facteurs qui contribuent probablement à cette dernière est le marché de la location à court terme, qui exerce une pression sur les hôtels avec leur disponibilité et leur dynamique de prix toujours croissantes. En effet, un bon service comprend des paramètres clés tels que la propreté de la chambre et des installations, un personnel qualifié et une chambre à la hauteur des attentes que les tarifs suggèrent.

2. Les hôtels de milieu de gamme gagnent en réputation

Les hôtels cinq étoiles sont en effet susceptibles d'être confrontés à un environnement plus difficile, car la récente flambée d'inflation a entraîné une nouvelle augmentation des tarifs, ce qui, à son tour, a fait monter les attentes encore plus haut. Un autre facteur est la rotation du personnel. Bien que moins pertinente qu'auparavant, elle affecte toujours le marché des hôtels 5 étoiles. Les données nous indiquent que si le marché du luxe a pu contenir la perte de satisfaction des clients causée par la pandémie de COVID-19, les GRI des établissements 4 et 3 étoiles ont continué à baisser jusqu'en août 2022.

Par conséquent, un rebond plus vigoureux est en cours pour les hôtels de milieu de gamme, aggravé par la hausse des tarifs qui leur a permis d'attirer une partie des clients 5 étoiles et de développer leur GRI plus rapidement que le marché du luxe.

3. Le volume des avis est en baisse

Le volume d’avis est influencé par plusieurs facteurs, dont trois variables clés ressortent. Tout d’abord, l’analyse des sentiments indique que la satisfaction globale des clients augmente, ce qui rend les avis négatifs moins probables et contribue à l’effet en J courant dans la distribution des avis. Ensuite, la répression des avis négatifs a particulièrement touché des régions comme l’Amérique latine, qui a enregistré une baisse de 10% du volume d’avis en 2023. Enfin, on observe un changement de part de marché pour Booking.com, qui a vu sa part diminuer de près de 50% en 2022 à 37% en 2024 malgré une augmentation des mentions positives.

La concurrence accrue de Expedia et Hotels.com ainsi que des clients plus satisfaits ont contribué à cette tendance. En 2024, Booking.com a connu une augmentation de 1,4 point des mentions positives, marquant une amélioration significative.

4. Avis générés par l'IA

L’énorme potentiel de l’IA est difficile à maîtriser. Si elle était utilisée pour générer des avis crédibles, elle modifierait la boucle de rétroaction, ce qui nuirait non seulement aux voyageurs, mais aussi à l’hôtel lui-même. En effet, à long terme, modifier la perception des clients avec de faux avis ne ferait qu’accroître les attentes qui ne seraient pas satisfaites et ajouterait du bruit aux données, ce qui rendrait plus difficile pour l’industrie hôtelière de séparer le bon grain de l’ivraie.

Par mesure de précaution, des outils d’IA capables de contrôler le marché des avis pourraient s’avérer utiles pour rassurer les clients sur l’authenticité des commentaires qu’ils lisent. Néanmoins, l’industrie hôtelière estimera que le jeu n’en vaut pas la chandelle. Les dommages à la réputation dépassent de loin les avantages d’une modification du flux d’avis.

5. Les tendances en matière de réputation évoluent selon les régions

Le marché asiatique a été le premier à se remettre de la pandémie, affichant une satisfaction positive de la clientèle environ huit mois plus tôt que le reste du monde. Les hôtels de luxe et de milieu de gamme ont enregistré de bons résultats jusqu'en octobre, lorsque des signes d'inversion de tendance sont apparus. Le GRI européen est affecté par les performances de la haute saison, ce qui entraîne un ralentissement du segment du luxe similaire à celui du marché 5 étoiles en Amérique du Nord. Le rapport qualité-prix et les performances des chambres sont des facteurs clés de cette tendance.

En revanche, le Moyen-Orient et l’Afrique ont enregistré une croissance plus forte. Les marchés d’Asie et du Moyen-Orient ont maintenu une performance constante au cours des deux dernières années, tandis que les marchés d’Europe et d’Amérique latine ont connu des baisses, les hôtels de milieu de gamme en Europe et les hôtels haut de gamme en Amérique latine étant à la traîne par rapport aux autres régions du GRI pour 2024.

6. Remaniement de la réputation des OTA

Après la pandémie, la réaction rapide et dynamique de Booking.com aux politiques d'annulation et autres politiques relatives aux clients a renforcé sa part de marché, laissant derrière elle non seulement les petites OTA, mais aussi ses principaux concurrents. Avant la pandémie, Google était sur le point de dépasser Booking.com et de devenir le leader mondial de la génération d'avis. Après la pandémie, Google a rapidement regagné des parts de marché grâce à la facilité avec laquelle ses utilisateurs pouvaient publier un avis. Comme nous l'avons dit plus tôt, la répression des faux avis a modifié cette trajectoire, mettant un terme à cette tendance positive.

7. Vitesse de réponse aux avis alimentée par l'IA

Le temps de réponse a considérablement augmenté au cours des trois dernières années, les avis recevant désormais une réponse en quatre jours environ, contre plus de six en 2022. Dans le même temps, le pourcentage de réponse aux avis n'a cessé d'augmenter. Les hôtels doivent s'adapter à cette tendance en évolution rapide en s'assurant de pouvoir suivre le rythme de leurs concurrents. Les réponses automatisées ne peuvent être néfastes que si le résultat de l'IA n'est pas supervisé et examiné avant publication si aucun détail n'est ajouté autant que possible pour rendre chaque avis unique.

8. L'impact de la réputation sur les revenus

Les stratégies de revenus traditionnelles se concentrent sur les prix, la concurrence et les conditions du marché, mais la perception et la satisfaction des clients influencent tout aussi considérablement la demande. La réputation reflète également les performances opérationnelles, un facteur clé du succès à long terme de tout établissement. Par conséquent, l'analyse de la réputation doit être intégrée dans revenue management, en particulier dans un marché concurrentiel où la réputation peut jouer un rôle important dans la décision de réservation finale des prospects. La prévision des tendances en matière de réputation deviendrait un élément essentiel de ce processus et de la capacité à exécuter efficacement une stratégie de réputation.

Qu’est-ce qui définira la réputation d’un hôtel en 2025 ?

Le marché du luxe continuera de se concentrer sur la personnalisation en utilisant les données qu'il peut capturer pour améliorer l'expérience client. Ainsi, la réputation d'un hôtel sera définie par sa capacité à appliquer les dernières technologies. les technologies pour permettre à ses employés d’offrir une expérience dont leurs clients se souviendront.

Les établissements de milieu de gamme ont augmenté leurs tarifs de plus de 25% depuis la période pré-pandémique en Europe. L'équilibre entre les tarifs et les attentes des clients jouera un rôle crucial. L'optimisation des coûts et la gestion des horaires du personnel pourraient pousser les établissements 4 étoiles à adopter la numérisation et à faire de l'engagement numérique une partie de leurs principales sources de revenus.

Rapport gratuit:Rapport de référence sur l'expérience client 2025

Le rapport Guest Experience Benchmark Report 2025 fournit une analyse complète du sentiment des clients à l'échelle mondiale et des performances des avis sur les hôtels, établissant 2024 comme la nouvelle référence pour le secteur.

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