Vous utilisez probablement déjà l’automatisation hôtelière dans une certaine mesure. La plupart des hôtels utilisent la réservation en ligne et ont adopté un logiciel de gestion immobilière. Toutefois, ce ne sont là que la pointe de l’iceberg de l’automatisation. Dans cet article, vous découvrirez une gamme d'outils et de tendances en matière d'automatisation hôtelière et découvrirez comment ils peuvent profiter à votre hôtel.

Table des matières:

Qu’est-ce que l’automatisation hôtelière ?

Comme l’automatisation dans d’autres secteurs, l’automatisation hôtelière signifie utiliser la technologie pour effectuer des opérations manuelles plus efficacement. Dans un hôtel, cela libère le personnel des tâches banales et répétitives peut se concentrer sur des travaux plus complexes. L'automatisation peut réduire les coûts, rendre les opérations de votre hôtel plus efficaces et améliorer la satisfaction des clients en accélérant les processus et en réduisant les temps d'attente. En matière de tendances numériques, les entreprises hôtelières sont à l’avant-garde. Des technologies telles que les bornes d'enregistrement, les concierges numériques, les chatbots IA et les chambres d'hôtel intelligentes peuvent rendre le séjour d'un client beaucoup plus fluide et plus agréable, en fournissant des services qui devraient autrement être fournis par un membre du personnel.

Avantages de l’automatisation hôtelière

Dans cette section, vous découvrirez comment l'automatisation hôtelière peut améliorer l'efficacité et améliorer l'expérience client.

Facilitez la communication entre les départements de l’hôtel

Le personnel d'un département a souvent besoin d'informations provenant d'autres départements. Par exemple, le personnel de réception devra souvent communiquer avec les réservations, ou le personnel d'entretien devra contacter le service de maintenance. Cela peut entraîner des retards et des problèmes de communication, entraînant souvent un client insatisfait ou une aggravation du problème. L'automatisation des hôtels peut rationaliser la communication, améliorer les temps de réponse et empêcher que des problèmes mineurs ne s'aggravent. Cela rend vos invités plus heureux et évite les critiques négatives.

Prendre le contrôle

Des outils d'automatisation peuvent être intégrés à votre système de gestion immobilière (PMS), vous offrant ainsi un emplacement unique où vous pouvez résoudre les problèmes et gérer les opérations quotidiennes. L'automatisation hôtelière intégrée vous met aux commandes, permettant un contrôle total sur toutes les opérations de votre hôtel. Cela donne également aux clients plus de contrôle sur leur séjour, leur permettant de répondre à leurs besoins et exigences sans attendre le personnel ni passer par une réception occupée. Vous pouvez mettre l’expérience client au premier plan.

Service omnicanal

Différentes personnes préfèrent communiquer via différents canaux. Un invité préférera peut-être parler au téléphone, un autre par e-mail. Certains invités pourraient être plus heureux en utilisant la messagerie sur les réseaux sociaux ou le système de messagerie intégré à l'application ou au site Web de votre hôtel. Avec la technologie omnicanal, personne n’attend de réponse. L'intégration de tous vos canaux sur une seule plateforme vous permet de gérer le message de chaque invité, quel que soit le canal choisi. Cela réduit vos délais de réponse.

Réduction des coûts

L’un des principaux avantages de l’automatisation est la réduction des coûts. Les chatbots, par exemple, peuvent économiser de l’argent en supprimant le besoin d’opérateurs humains et de l’infrastructure pour les prendre en charge. Cela peut être particulièrement important dans le secteur hôtelier, où les clients peuvent se trouver dans des fuseaux horaires différents et parler plusieurs langues. Recruter des opérateurs multilingues peut être difficile et coûteux. Les chatbots sont disponibles en permanence, de jour comme de nuit, ce qui signifie que les clients peuvent toujours obtenir une réponse quel que soit leur fuseau horaire.

Améliorez le service client et la communication avec les clients

Un autre avantage de l'automatisation est de faciliter la communication afin que les questions et commentaires des clients puissent être traités plus rapidement. Le personnel perd souvent du temps avec des requêtes répétitives et répond de manière répétée aux mêmes questions. Un chatbot IA est idéal ici, car il peut traiter les questions courantes de manière rapide et courtoise. Les chatbots peuvent également être formés sur de grandes quantités de données, ce qui signifie qu'ils peuvent répondre à un plus large éventail de requêtes sans transmettre la requête à un membre du personnel.

Que peut-on automatiser dans un hôtel ?

De nombreux éléments des opérations hôtelières peuvent être automatisés, notamment l'enregistrement, la génération de leads, les enquêtes de satisfaction, les processus de fidélisation, etc. Voici quelques exemples.

Automatisation hôtelière, ce qui peut être automatisé

Réception

La numérisation du processus d'enregistrement de votre hôtel facilite la vie des clients, qui peuvent simplement s'enregistrer depuis leur appareil préféré.

Expérience client

L'assistance client, les enquêtes de satisfaction, les ventes croisées, les réservations de services hôteliers et les services externes peuvent tous être automatisés.

Entretien ménager

L'automatisation de l'hôtel peut rationaliser les demandes d'entretien ménager des clients, leur permettant ainsi de formuler facilement des demandes qui sont transmises à l'équipe.

Nourriture et boisson

Les clients peuvent commander des repas au service d'étage ou au restaurant via l'application de l'hôtel, tandis que les opérations de cuisine et la gestion des stocks peuvent être rationalisées.

Événements et salles de réunion

Les systèmes automatisés peuvent gérer des tâches telles que l'enregistrement et l'accès, ainsi que le contrôle de la capacité, la planification et la capture de données.

Espaces communs

L'automatisation des hôtels peut aider à la gestion des accès et à la surveillance des espaces communs, ainsi qu'à des tâches telles que garantir la connectivité Wi-Fi.

Outils et tendances d’automatisation hôtelière

Dans cette section, vous découvrirez quelques principales tendances et outils en matière d'automatisation hôtelière.

Conciergerie robotique

L'un des plus récents les tendances de l'hôtellerie, robots concierges, sont des technologies qui réduisent le besoin de personnel humain en fournissant aux clients un concierge alimenté par l'IA. Il s'agit souvent simplement d'une application accessible via la technologie de l'hôtel ou l'appareil d'un client. Certains hôtels ont pris le concept plus littéralement : le Hilton a introduit un robot convivial appelé Connie, qui peut accueillir les clients, répondre aux questions et répondre aux demandes. Un autre exemple de concierge robotique littéral est le robot ressemblant à une poupée qui assiste les clients de l'hôtel Henn-na à Tokyo. Ces robots conseillent les clients sur les attractions locales ou leur parlent des équipements des chambres.

Vidéo : Rencontrez Connie, la concierge robot du Hilton

Processus d'enregistrement automatisé

L'automatisation du processus d'enregistrement peut être une aubaine pour les clients fatigués. Les clients peuvent utiliser ces systèmes pour s'enregistrer rapidement et efficacement au lieu d'être accueillis par une longue file d'attente et une attente fastidieuse. De plus en plus, les hôtels peuvent utiliser des données biométriques pour permettre aux clients de s'enregistrer et d'accéder à leur hébergement immédiatement, sans attente et sans avoir à lutter pour communiquer dans une langue qu'ils ne parlent peut-être pas bien. Les hôtels disposent de nombreuses options d’enregistrement automatisé, depuis les applications et autres solutions logicielles jusqu’aux bornes d’enregistrement. L’automatisation de l’enregistrement facilite également la vie de votre personnel, qui devra gérer moins de clients.

Moteurs de réservation en ligne

Un moteur de réservation en ligne est l’un des exemples les plus importants d’automatisation hôtelière. En ajouter un sur le site Web de votre hôtel augmentera considérablement les taux de conversion en permettant aux clients de réserver plus facilement dès qu'ils vous trouveront en ligne. Même si vous devez certainement maintenir une présence sur les plateformes OTA comme Booking.com ou Hotels.com, la mise en œuvre de votre moteur de réservation signifie que vous ne dépendez pas de ces sites Web et que vous avez plus de contrôle sur l'expérience client dès le moment où ils réservent. Vous éviterez également les commissions facturées par les OTA, qui peuvent être importantes.

Service de chambre et entretien ménager automatisés

Même si les robots ne peuvent pas faire les lits de votre hôtel – du moins pas encore – ils peuvent accomplir de nombreuses autres tâches. La robotique moderne est certainement suffisamment avancée pour permettre un service de chambre automatisé : les clients passent leurs commandes via l'application de l'hôtel ou la technologie de la chambre intelligente, et les instructions sont transmises à un robot qui se dirige ensuite vers leur chambre avec une commande de nourriture ou d'autres articles que le client. a besoin. Les robots peuvent également effectuer des tâches ménagères, comme nettoyer ou passer l’aspirateur sur les sols. Ils peuvent également être en mesure de détecter des problèmes de nettoyage ou de maintenance qui doivent être signalés au service approprié.

Vidéo : JW Marriot Sahar – Chambre d’hôtel intelligente – Automatisation de l’hôtel

Systèmes de commande vocale et automatisation des salles

Les systèmes de commande vocale sont de plus en plus populaires dans les hôtels. Les clients peuvent régler les niveaux de lumière ou la température avec une simple commande. Ils peuvent également allumer les systèmes de divertissement, demander de la musique ou des films, définir des appels de réveil, et bien plus encore. Les systèmes de commande vocale peuvent également permettre aux invités de communiquer avec un assistant automatisé, leur offrant ainsi un accès immédiat aux informations et aux réponses aux questions. Des exemples de technologie de commande vocale incluent Alexa for Hospitality et des produits similaires. Ce type de technologie révolutionne l’expérience client. Il peut également être intégré à d’autres systèmes, tels que votre système de gestion immobilière.

Serrures intelligentes

Les serrures intelligentes sont des serrures informatisées qui peuvent être ouvertes avec des cartes-clés, des codes PIN ou l'appareil mobile d'un invité. Certains utilisent même des données biométriques comme la numérisation d’empreintes digitales ou la reconnaissance faciale. L’installation de serrures intelligentes présente de nombreux avantages, tant en termes de commodité que de sécurité. L'un des principaux avantages des serrures intelligentes est qu'elles peuvent être intégrées au PMS et aux systèmes d'enregistrement automatisés de votre hôtel : les clients peuvent s'enregistrer, recevoir un code PIN ou un code QR scannable et accéder immédiatement à leur chambre sans faire la queue. ou en attente d'un membre du personnel.

Systèmes de gestion hôtelière (PMS)

La technologie PMS hôtelière a déjà été évoquée à plusieurs reprises dans cet article. C’est parce qu’il s’agit d’un type d’automatisation hôtelière de plus en plus précieux. Votre hôtel utilise presque certainement un PMS : solution logicielle conçue pour gérer tous les aspects des opérations de votre hôtel, des transactions financières à l'expérience client. Dans le passé, un PMS était un progiciel relativement limité. Il gérerait les réservations, l’inscription et la disponibilité des chambres, mais rien d’autre. La technologie PMS moderne est beaucoup plus avancée et riche en fonctionnalités. UN hôtel PMS Le système peut désormais automatiser toutes sortes d'opérations hôtelières, de la gestion des stocks aux commandes auprès des fournisseurs et au traitement des demandes des clients.

L'automatisation remplacera-t-elle l'interaction avec les invités ?

Si de nombreuses opérations hôtelières peuvent être automatisées, beaucoup ne le peuvent pas. Les directeurs d'hôtel doivent trouver un équilibre entre une plus grande efficacité et la touche humaine, si importante pour une expérience client exceptionnelle. L'automatisation des opérations banales et répétitives peut améliorer considérablement l'expérience client en libérant du personnel qualifié pour des tâches plus complexes nécessitant des interactions en personne. En effet, un système automatisé ne peut pas fournir la véritable hospitalité requise pour créer une atmosphère accueillante.

Pour de nombreuses interactions, comme une simple requête ou une demande de service en chambre, l'efficacité et la facilité d'accès sont probablement plus importantes pour le client moyen. Il ne faut pas non plus oublier que certaines tâches ne peuvent tout simplement pas être automatisées, car elles sont trop complexes ou nécessitent une expérience humaine. UN chatbot d'hôtel peut être en mesure de répertorier les restaurants locaux, mais il ne peut pas dire à un client qui a la nourriture la plus savoureuse.

Robots dans l'industrie hôtelière

Si cet article sur l’automatisation hôtelière vous a intrigué, vous voudrez peut-être en savoir plus sur la façon dont les robots sont utilisés dans l’industrie hôtelière. Des services de conciergerie de chatbots IA aux hôtels équipés de robots travaillant à la réception, il existe de nombreux exemples de robots remplissant des rôles dans l’industrie hôtelière.

Dans «8 exemples de robots utilisés dans l'industrie hôtelière», vous rencontrerez certains des androïdes et IA de haute technologie qui rendent l'hospitalité plus agréable et plus efficace pour les clients du monde entier, des robots assurant la sécurité de l'aéroport au sympathique personnel d'enregistrement des dinosaures de l'hôtel Henn-na.

Implémentation de salle intelligente

Après avoir lu cet article sur les salles intelligentes, vous aurez peut-être hâte d’en savoir plus. Que sont exactement les chambres intelligentes et comment peuvent-elles améliorer le séjour de vos invités ? Plus important encore, comment un hôtel peut-il mettre en œuvre une technologie de chambre intelligente dans son infrastructure existante ? Hôtel intelligent les chambres sont l'une des principales tendances numériques des hôtels aujourd'hui. Ils attirent les clients et améliorent leur expérience de diverses manières.

Si vous envisagez d'ajouter une technologie intelligente à vos chambres d'hôtel et souhaitez en savoir plus, lisez «7 façons de transformer une chambre d'hôtel en une chambre intelligente» aujourd'hui.

Applications mobiles d'enregistrement à l'hôtel

Vous avez déjà vu comment les applications mobiles d'enregistrement dans les hôtels peuvent rendre la vie de vos clients beaucoup plus facile et alléger la pression sur votre personnel de réception très occupé. Si vous souhaitez en savoir plus sur les applications d'enregistrement mobile et sur la manière dont elles peuvent transformer l'expérience client dans votre hôtel, lisez «Application d'enregistrement mobile pour les hôtels : quels sont les avantages ?" Dans cet article, vous découvrirez comment fonctionnent les applications d'enregistrement mobile, ce qu'elles font et comment elles peuvent rationaliser les opérations hôtelières et rendre le processus d'enregistrement plus pratique pour vos clients.

Automatisation des hôtels et serrures de portes d'hôtel

Un aspect de l’automatisation hôtelière qui est parfois négligé concerne les serrures et les systèmes de verrouillage des portes de votre hôtel. De nombreux systèmes modernes peuvent inclure un composant d'automatisation puissant, dans lequel les cartes d'accès expirent automatiquement lorsque le client effectue son départ, ou deviennent automatiquement inactives si elles sont signalées comme perdues ou volées.

Dans l'article «Serrures de porte d'hôtel : les principaux types de systèmes de serrure et leurs avantages», vous pourrez tout savoir sur les différents systèmes de serrures de porte d’hôtel qui existent, quels sont leurs avantages et comment choisir les serrures adaptées à votre propriété.

FAQ sur l’automatisation des hôtels

Certains des plus grands défis auxquels les hôtels sont confrontés lors de la mise en œuvre de technologies d'automatisation sont les coûts de démarrage initiaux et la nécessité de former les employés. Il peut également être difficile de conserver l’authenticité des services aux clients.

La technologie d'automatisation hôtelière peut détourner l'attention du personnel des tâches prévisibles, répétitives et basiques vers des tâches qui nécessitent une touche humaine, telles que le service client. Apprendre à utiliser la technologie d’automatisation augmente également les compétences et permet au personnel de l’hôtel d’augmenter sa productivité.

Avant d'opter pour une technologie d'automatisation spécifique, les hôtels doivent prendre en compte les coûts, les exigences de formation, la facilité avec laquelle la technologie peut être intégrée aux opérations existantes et l'impact sur l'expérience client.

L'automatisation des processus est une stratégie utilisée par les acteurs de l'industrie hôtelière pour automatiser les tâches les plus banales, routinières et prévisibles. Cela implique généralement l'utilisation d'une technologie d'automatisation pour gérer les éléments du processus de réservation, le processus d'enregistrement et de départ et la communication avec les clients.

L'IA est principalement utilisée dans l'industrie hôtelière pour automatiser les tâches, analyser les données, ajuster les prix et faire des recommandations intelligentes aux clients. L’IA est également la technologie sous-jacente aux chatbots du service client.

L'automatisation des hôtels est là pour rester, et elle devient toujours plus sophistiquée. Vous pouvez utiliser l'automatisation pour rationaliser les opérations hôtelières quotidiennes, réduire les coûts, réduire la pression sur le personnel et rendre le séjour de vos clients plus agréable.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.