Un concierge d'hôtel est un représentant spécialisé du service client chargé de recevoir les clients, de répondre à leurs besoins et de contribuer à offrir une expérience client globale et agréable. Dans cet article, vous pourrez en savoir plus sur un concierge d'hôtel, ce que son rôle implique et pourquoi ces représentants du service client sont si précieux.
Table des matières:
- L'industrie hôtelière expliquée
- Qu'est-ce qu'un concierge d'hôtel ?
- Responsabilités d'un concierge d'hôtel
- Exigences pour un concierge d'hôtel
- Qu'est-ce que les Clefs d'Or ?
- Comment les concierges d'hôtel maximisent la satisfaction des clients
- Compétences nécessaires pour réussir en tant que concierge d'hôtel
- Les avantages de la conciergerie d’hôtel
- Comprendre les principaux départements de l'hôtel
L'industrie hôtelière expliquée
Avant d'expliquer le rôle d'un concierge d'hôtel, il est essentiel de définir l'industrie hôtelière. Le terme « hôtellerie » fait référence à une section spécifique de l'industrie des services concernée par la fourniture d'un hébergement temporaire pour la nuit aux invités en échange d'un paiement.
Malgré son nom, l'industrie hôtelière englobe toutes les entreprises qui offrent des hébergements de courte durée et des services connexes. Cela comprend les motels, les maisons de vacances, les chambres d'hôtes, les auberges, les centres de villégiature, les auberges et d'autres formes d'hébergement. Cependant, l'hébergement doit être de courte durée et doit permettre des nuitées.
Dans l'article « Industrie hôtelière: tout ce que vous devez savoir sur les hôtels ! » vous pouvez explorer ce sujet plus en profondeur, en apprenant comment l'industrie est définie et ce qu'elle comprend, tout en explorant des sujets tels que la valeur du nombre d'étoiles, l'importance de l'hôtel la gestion des recettes, et les tendances technologiques les plus importantes.
Qu'est-ce qu'un concierge d'hôtel ?
Un concierge d'hôtel est un employé chargé de recevoir les clients et de répondre aux besoins des clients pour améliorer l'expérience client. Parfois appelé représentant des services à la clientèle ou responsable des relations avec la clientèle, le travail fait généralement partie du service de réception de l'hôtel.
L'objectif d'employer quelqu'un à ce poste est d'avoir un membre du personnel disponible pour servir les clients tout en maintenant leur bonheur. Un bon concierge d'hôtel sera une ressource fiable vers laquelle les clients se tourneront en cas de besoin et fonctionnera comme le visage amical de l'entreprise et un excellent premier point de contact.
Responsabilités d'un concierge d'hôtel
Doté d'une compréhension de ce qu'est un concierge d'hôtel, il peut également être utile de connaître les principales responsabilités du rôle. Bien que les tâches précises puissent varier en fonction de la propriété, des installations disponibles et des types de clients, un concierge d'hôtel accueillera les clients et effectuera des tâches personnalisées.
Voici quelques exemples de certaines des tâches spécifiques qu'un concierge d'hôtel peut être amené à effectuer : organiser des taxis ou d'autres formes de transport pour les clients ; fourniture d'informations aux clients sur les attractions locales ou les lieux d'intérêt ; gérer les réservations pour les installations hôtelières, telles que les soins de spa et le restaurant ; et la gestion des demandes d'entretien ménager.
Un concierge d'hôtel peut également avoir besoin de coordonner les services d'assistance bagages, de faire des recommandations intelligentes sur les lieux à visiter, de sécuriser les billets pour les lieux de divertissement au nom des clients et de gérer les livraisons et les messages. À certains égards, un concierge d'hôtel peut être considéré comme un assistant personnel pour les clients de l'hôtel.
Exigences pour un concierge d'hôtel
En ce qui concerne les exigences pour le poste, la plupart des hôtels s'attendent à ce que les candidats aient un diplôme d'études secondaires ou l'équivalent ; dans de nombreux cas, il peut même être nécessaire d'avoir un baccalauréat. Cependant, les exigences en matière d'éducation dépendent en grande partie de l'employeur, et les hôtels haut de gamme situés dans des endroits très fréquentés ont généralement des exigences plus élevées.
Dans certains cas, la préférence peut aller aux candidats titulaires d'un diplôme dans un domaine pertinent, comme le tourisme ou l'hôtellerie. Une expérience antérieure dans l'industrie hôtelière peut également être avantageuse, tandis que les candidats extérieurs à l'industrie peuvent avoir de meilleures perspectives s'ils ont travaillé dans un rôle de service à la clientèle.
Outre les exigences en matière d'éducation et d'expérience professionnelle, un concierge d'hôtel doit bien communiquer et être passionné par l'aide aux gens. Il sera important de posséder des compétences en résolution de problèmes, tandis que la gestion du temps, les compétences organisationnelles et la capacité de penser sur vos pieds sont également nécessaires.
Qu'est-ce que les Clefs d'Or ?
Les Clefs d'Or, qui se traduit par « Les clés d'or », est le nom d'une association professionnelle de concierges d'hôtels. C'est une organisation exclusive avec environ 4 500 membres dans le monde et des chapitres dans de nombreux pays. La plupart des concierges d'hôtels ne font pas partie des Clefs d'Or.
Pour devenir membre, un concierge d'hôtel devra avoir une expérience significative dans l'industrie. Chaque chapitre aura des conditions d'entrée légèrement différentes. Pourtant, il sera généralement nécessaire d'être employé par un hôtel avec une excellente réputation, de soumettre un curriculum vitae, de fournir des lettres de référence et de passer une entrevue.
Les candidats retenus deviennent des membres reconnus et recevront un badge, qui apparaîtra sous la forme de deux clés barrées. Ceci est souvent considéré comme un symbole d'excellence, et les propriétés peuvent mettre en avant le personnel de conciergerie avec ce statut au sein de commercialisation de l'hôtel, car cela implique que les clients recevront un service de très haut niveau.
Vidéo: Qu'est-ce que c'est qu'être un « Les Clefs d'Or » La conciergerie?
Comment les concierges d'hôtel maximisent la satisfaction des clients
Un concierge d'hôtel optimise la satisfaction des clients, ce qui nécessite des capacités spécifiques. Dans les sections ci-dessous, vous pouvez découvrir comment ces employés maximisent les taux de satisfaction.
Obtenez des billets / taxis quand cela semble impossible
L'un des principaux moyens par lesquels un concierge d'hôtel peut maximiser la satisfaction des clients est de réussir à acquérir des billets pour des événements ou à sécuriser le transport via un taxi ou un chauffeur, même lorsqu'il semble impossible de le faire. Cela peut inclure la sécurisation du transport même lorsque les entreprises disent qu'elles sont complètes ou la sécurisation des billets de spectacle à guichets fermés.
Un bon concierge établira et maintiendra des contacts au fil du temps et utilisera efficacement technologie hôtelière Rester en contact. Par exemple, l'achat de billets pour des événements sportifs à guichets fermés peut être possible si un concierge connaît des détenteurs de billets qui n'utilisent pas nécessairement leurs billets ou qui sont prêts à vendre. Alternativement, l'acquisition de billets VIP peut être possible si vous avez des contacts professionnels sur le site lui-même.
Organiser des célébrations spéciales
Le meilleur personnel de conciergerie de l'industrie hôtelière ira au-delà des attentes des clients, notamment en organisant des célébrations pour les clients avec des événements spéciaux qui coïncident avec leur séjour. Les exemples incluent des anniversaires importants ou des anniversaires, des mariages et des lunes de miel, ou des projets à proposer à un partenaire.
Un concierge d'hôtel aura déjà des lignes de communication directes avec les différents services, ce qui peut faciliter les demandes spéciales au personnel du restaurant ou s'assurer que le personnel d'entretien sait faire quelque chose de spécial dans la chambre. Il peut être possible de prendre des dispositions avec d'autres entreprises, telles que des boulangers et des photographes locaux.
Aide pour les problèmes de voyage particuliers
De nombreuses stratégies de marketing hôtelier mettront l'accent sur les grandes expériences offertes aux clients, et personne ne veut envisager la possibilité de rencontrer des problèmes pendant ses vacances. Pourtant, un excellent concierge d'hôtel sera en mesure de résoudre les problèmes même si les choses tournent mal.
Cela peut signifier organiser des rendez-vous pour les invités qui doivent se rendre à l'ambassade locale ou organiser un voyage alternatif en cas d'annulation ou de départ manqué. Parfois, cela peut même signifier assurer la liaison avec d'autres services de l'hôtel pour organiser des changements de chambre, des travaux de maintenance ou des réparations technologiques.
Organisez les itinéraires à l'avance
Il est important de comprendre que le rôle du concierge de l'hôtel ne se limite pas uniquement lorsque les clients sont présents dans la propriété. Les meilleurs travailleurs peuvent aider les clients avant leur arrivée, en particulier lors de la planification d'un itinéraire. Cela peut alors rendre l'expérience de voyage plus agréable pour les clients.
Un concierge d'hôtel sera au courant des problèmes locaux, tels que les restrictions de voyage ou les fermetures de sites. Ils seront également conscients de tendances hôtelières. Ils peuvent aider à planifier un itinéraire réalisable, permettant aux clients de découvrir les principales attractions tout en leur laissant suffisamment de temps pour profiter des installations de l'hôtel.
Compétences nécessaires pour réussir en tant que concierge d'hôtel
Dans les paragraphes suivants, découvrez les compétences qui font un excellent concierge d’hôtel.
Communication
Un concierge d’hôtel doit être capable de transmettre des informations clairement, tant verbalement que par écrit. Une grande partie du rôle consiste à communiquer avec les invités, en face à face et par téléphone. Vous devez être capable de répondre aux questions et de fournir des informations d'une manière efficace et permettant au client de se sentir apprécié et entendu. En tant que concierge, vous devrez également communiquer avec gestion de l'hôtel et d'autres départements, relayant les demandes des clients et autres messages à personnel d'hôtel membres.
Compétences administratives
Tout comme de bonnes compétences en communication, de bonnes compétences administratives sont précieuses pour un concierge d’hôtel. Vous devez effectuer de nombreuses tâches tout au long de la journée, notamment passer et recevoir des appels téléphoniques, envoyer des courriels et tenir des registres. De bonnes compétences administratives vous aideront dans ces tâches ainsi que dans d’autres tâches importantes pour une entreprise hôtelière. Cet ensemble de compétences peut être bénéfique dans n’importe quel environnement de bureau, y compris les départements hôteliers.
Organisation
Le rôle d'un concierge d'hôtel est très chargé, avec de nombreux appels différents et un emploi du temps chargé. Être capable d’organiser efficacement sa journée est une compétence clé. Vous devez être capable de prioriser des tâches allant de la sécurité de l'hôtel à tâches ménagères. De cette façon, tous vos projets et tâches seront réalisés et les tâches urgentes ne seront pas négligées.
Service client
Un concierge s'occupe constamment du public. Dans ce rôle, vous devrez interagir avec les invités tout au long de la journée. Cela signifie que vos compétences en service client doivent être excellentes, car vous pouvez avoir un impact significatif sur la qualité de l'expérience client. Être prêt à répondre aux questions et à résoudre les problèmes de manière amicale et respectueuse est une compétence clé. Vous devrez avoir une attitude positive et garder la tête froide.
Capacité à résoudre des problèmes
En plus d'être organisé et doué de grandes compétences en communication, un concierge d'hôtel doit être capable de résoudre les problèmes. Vous devez être capable de trouver des solutions efficaces à tous les problèmes qui surviennent tout au long de votre journée, qu'il s'agisse d'un problème qui survient au sein de votre famille. opérations hôtelières ou un problème rencontré par un voyageur pendant son séjour. Vous devez être vif, créatif et capable de sortir des sentiers battus.
Service de chambre
Prendre les commandes des clients et servir leur nourriture et leurs boissons est important pour un concierge d’hôtel. Vous gérerez probablement les paiements du service de chambre, vous devrez donc savoir comment utiliser les systèmes de point de vente de l'hôtel et gérer les transactions. Pouvoir offrir à un employeur des compétences en room service sera un atout majeur lorsque vous recherchez un poste, notamment si vous travaillez dans un hôtel avec un restaurant sur place.
Les avantages de la conciergerie d’hôtel
Voici quelques avantages du concierge d’hôtel qui aideront votre hôtel à se démarquer.
Vidéo : Productivité hôtelière : améliorez le travail de votre concierge d'hôtel
Élevez la marque de votre hôtel
Un concierge d’hôtel joue un rôle majeur dans la perception qu’a le client de l’hôtel dans son ensemble. Alors que les tendances hôtelières évoluent continuellement, l’importance d’une bonne première impression reste constante pour chacun. Votre rôle est d'offrir l'excellence du service à la clientèle tout en naviguant dans un environnement en évolution rapide nécessitant un savoir-faire technologique. Vous n'aurez que quelques instants pour créer cette première impression très importante pour chaque invité. Vos capacités en tant que concierge sont un facteur clé dans la création et le soutien de la marque de votre hôtel. Vous devez garder cela à l’esprit chaque jour.
Expérience client améliorée
Un séjour à l’hôtel ne se limite pas à l’hébergement. Il s'agit de l'expérience. En plus de maintenir une bonne sécurité et de garantir que tout se passe bien, vous contribuerez également à créer l'expérience client. Vous serez le premier point de contact de la plupart des clients à leur arrivée à l'hôtel et leur principal point de contact tout au long de leur séjour. Vous pouvez améliorer l'expérience client en accueillant chaleureusement les clients à leur arrivée, en les aidant à porter leurs bagages et en vous assurant qu'ils connaissent les équipements et services de l'hôtel. Les clients apprécient également les conseils sur les attractions locales et les entreprises qu'ils pourraient apprécier.
Augmenter les revenus des hôtels
L’optimisation des revenus hôteliers est cruciale dans un secteur de plus en plus compétitif. En tant que concierge, vous pouvez contribuer à cet objectif en offrant un excellent service client qui fidélise les clients et génère des recommandations positives de bouche à oreille. Lorsque vous améliorez l'expérience client grâce à votre compétence, votre professionnalisme et votre personnalité, vous améliorez le profil de votre hôtel et la valeur de sa marque. Répondre aux besoins de vos invités ne signifie pas seulement un client satisfait ; cela façonne également une perception plus large de votre hôtel lorsque le client décrit son séjour aux autres. Cela signifie des réservations supplémentaires, des revenus accrus et la possibilité d'obtenir des tarifs plus élevés.
Comprendre les principaux départements de l'hôtel
Un concierge d'hôtel fait partie de l'équipe de la réception, mais opérations hôtelières s'appuient sur différents départements, qui doivent tous travailler ensemble. Les exemples incluent le service des aliments et des boissons, le service de l'entretien ménager, le service des réservations et du marketing et le service de la gestion et des finances.
Dans l'article « Services hôteliers: découvrez les 7 sections d'un hôtel », vous pouvez en savoir plus sur les principaux départements de l'hôtel, les employés qui y travaillent et leurs principales tâches et responsabilités.
FAQ sur le concierge de l’hôtel
Un concierge d'hôtel est un représentant du service client spécialisé chargé de recevoir les clients et de les aider à vivre la meilleure expérience possible lors de leur séjour dans un hôtel ou une propriété similaire. À bien des égards, le rôle ressemble à un assistant personnel pour les clients, les aidant avec les réservations, les réservations, les problèmes de bagages et bien plus encore.
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Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.
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