Le personnel d'entretien de l'hôtel a un rôle crucial à jouer dans le succès d'une propriété car il est responsable de s'assurer que la technologie, l'équipement et les installations sont en parfait état de fonctionnement et de résoudre les problèmes lorsqu'ils surviennent. Dans ce guide de maintenance hôtelière, accédez à des conseils pour optimiser votre stratégie de maintenance et augmenter votre rentabilité.

Table des matières:

Tout ce que vous devez savoir sur l'industrie hôtelière

Avant d'aborder le sujet de Hôtel entretien, il est important d'établir précisément ce que l'on entend par le terme « hôtellerie ». Selon la plupart des définitions acceptées, cela fait référence à l'industrie qui s'occupe de l'hébergement des invités. Ce hébergement doit fournir des nuitées sur une base temporaire et à court terme.

Tandis que « hôtellerie » est le terme largement accepté pour cette partie du secteur des services, l'industrie est généralement considérée comme incluant toutes les formes d'hébergement à court terme, y compris les hôtels, les centres de villégiature, les auberges, les auberges, les motels, les maisons d'hôtes, les maisons de vacances, les chambres d'hôtes, appartements avec services et relais routiers.

Dans « Industrie hôtelière: tout ce que vous devez savoir sur les hôtels ! » vous pourrez approfondir ce sujet, en apprenant tout, des différents types d'hébergement à la valeur du nombre d'étoiles.

Qu'est-ce que la maintenance hôtelière ?

La maintenance hôtelière peut être décrite comme la préservation des normes hôtelières et la maintenance de la technologie, des systèmes et des installations hôtelières. La qualité des efforts de maintenance de l'hôtel peut faire ou défaire l'expérience client, de sorte que les personnes impliquées dans la gestion des propriétés doivent accorder une attention suffisante à ce problème et allouer les bonnes ressources.

De nombreux éléments différents relèvent de la maintenance hôtelière. Par exemple, la maintenance électrique garantit que les systèmes électriques d'un hôtel sont entièrement fonctionnels et que les composants électriques sont en état de marche. Cependant, les hôtels doivent également entretenir la plomberie, le chauffage, la climatisation et d'autres systèmes essentiels.

En plus de cela, les employés responsables de l'entretien de l'hôtel seront également chargés de l'entretien des composants, des services et des installations de l'hôtel. Cela peut inclure des lignes téléphoniques, des réfrigérateurs, des téléviseurs, des haut-parleurs intelligents, des ordinateurs, des meubles, de l'éclairage, des ascenseurs, etc. Le personnel de maintenance peut inclure des ingénieurs, des techniciens, des superviseurs et des gestionnaires.

Pourquoi l'entretien de l'hôtel est-il important ?

Les questions de maintenance sont d'une importance vitale pour les personnes impliquées dans la gestion hôtelière, car l'hôtel doit offrir une expérience agréable aux clients, répondre à leurs attentes ou, idéalement, les dépasser. Un seul problème avec les installations, les services ou les composants clés de l'hôtel peut affecter négativement les clients et votre réputation.

De nombreux clients jugeront les hôtels par une combinaison de facteurs, mais les installations et les services proposés sont parmi les plus importants d'entre eux. Au-delà de cela, les hôtels ont des problèmes de santé, de sécurité et d'hygiène à prendre en compte, et un entretien efficace de l'hôtel peut aider à garantir qu'une propriété satisfait les clients dans ces domaines.

Bien que de bonnes pratiques d'entretien profitent aux clients, elles peuvent également profiter aux hôtels. Par exemple, votre rapport annuel investissement hôtelier dans les nouvelles technologies, les réparations et les éléments de remplacement peuvent être réduits grâce à des efforts de maintenance préventive, tandis qu'une maintenance corrective efficace peut résoudre les problèmes et limiter les conséquences négatives.

Types d'entretien hôtelier

Comme indiqué dans la dernière section, la maintenance hôtelière peut être divisée en deux types principaux : la maintenance corrective et la maintenance préventive. Dans les sections suivantes, vous apprendrez ce que signifient ces termes.

Maintenance corrective

Parfois connue sous le nom de maintenance de dépannage, la maintenance corrective est une approche de maintenance basée sur la réponse aux pannes, aux dysfonctionnements ou à une activité inhabituelle. Par exemple, si un client signale que la climatisation de sa chambre ne fonctionne pas, un technicien ou un ingénieur y répondra et corrigera le problème.

La maintenance corrective est une approche parfaitement viable lorsqu'il s'agit de composants et de technologies qui ne sont pas essentiels, car cela signifie que les ressources humaines peuvent être affectées au fur et à mesure des besoins. Cependant, ce n'est pas idéal lorsqu'il s'agit d'infrastructures critiques, car tout problème ici peut avoir un impact significatif sur l'expérience client.

Entretien préventif

L'autre type principal d'entretien hôtelier est l'entretien préventif, qui a lieu avant que les problèmes ne surviennent, dans le but d'empêcher les problèmes de se manifester. L'entretien préventif impliquera des vérifications régulières de l'équipement et des inspections régulières de l'infrastructure critique pour identifier quand des problèmes sont susceptibles de se produire.

L'un des principaux avantages de l'entretien préventif est qu'il permet hôteliers et leurs équipes de maintenance pour agir avant que les problèmes ne deviennent graves, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent. L'entretien préventif minimise également les perturbations au sein d'un hôtel, car les travaux peuvent être effectués au moment où ils sont le moins susceptibles d'avoir un impact sur le plaisir des clients.

Vidéo: Entretien préventif des chambres d'hôtel

Règle 80/20 pour l'entretien de l'hôtel

Optimisation opérations hôtelières en ce qui concerne la maintenance peut être un défi, mais il existe une règle empirique qui peut aider les hôtels à essayer de gérer le travail de leurs ingénieurs et techniciens de maintenance. Cette règle est connue sous le nom de règle 80/20, avec l'idée que 80 % des travaux de maintenance doivent être préventifs et 20 % correctifs.

Lorsqu'ils sont effectués efficacement, les travaux d'entretien préventif peuvent empêcher les problèmes de surgir. Cela suit également le principe de base selon lequel l'investissement dans la maintenance aujourd'hui peut permettre d'économiser sur les coûts de maintenance plus élevés associés aux arrêts, aux dysfonctionnements ou aux défaillances du système plus tard, ce qui prendra plus de temps à résoudre et causera plus de perturbations.

La maintenance non planifiée, ou maintenance corrective, est souvent beaucoup plus coûteuse et peut avoir des répercussions, telles que des dommages à la réputation de votre hôtel si elle a un impact négatif sur l'expérience client. Néanmoins, il n'est pas réaliste de viser 0 % de maintenance corrective car certains problèmes sont difficiles à prévenir ou à anticiper.

Conseils pour optimiser la maintenance de l'hôtel

La maintenance hôtelière étant un domaine si vaste, il est important de prendre les mesures appropriées pour optimiser les efforts de maintenance. La section ci-dessous sert de guide d'entretien de l'hôtel, offrant les meilleurs conseils dans ce domaine.

Utiliser un système de maintenance hôtelière

L'un des plus essentiels tendances hôtelières à suivre est l'utilisation efficace des solutions logicielles pour optimiser les performances. Bien que le logiciel doive être utilisé pour de nombreux éléments différents de gestion de l'hôtel, il est extrêmement précieux pour l'entretien de l'hôtel. Il peut alerter le personnel des problèmes et attribuer des tâches à des employés spécifiques.

Votre système de maintenance hôtelière peut faire partie d'un ensemble plus large hôtel PMS (système de gestion immobilière), ou vous pouvez opter pour une solution de maintenance hôtelière autonome. Quoi qu'il en soit, le logiciel doit permettre d'expliquer des tâches spécifiques et d'établir un calendrier. Le logiciel peut également être utilisé pour gérer les quarts de travail des employés et suivre les performances.

Concentrez-vous sur la réponse rapide aux pannes

Lorsque des dysfonctionnements ou des pannes surviennent, les mesures appropriées doivent être prises le plus rapidement possible. Essayez de donner la priorité aux temps de réponse aux problèmes au sein de l'hôtel et assurez-vous que votre équipe de maintenance apprend constamment des problèmes précédents afin que le personnel connaisse le meilleur plan d'action.

Votre équipe de maintenance doit inspecter les problèmes rapidement et identifier des solutions immédiatement. Une réponse rapide aux pannes peut également être facilitée par des efforts de maintenance préventive, car ces efforts peuvent éviter les pires dysfonctionnements et pannes, ce qui signifie que tous les problèmes qui surviennent sont plus susceptibles d'être résolus rapidement.

Améliorer les pratiques d'entretien des hôtels

Un autre excellent moyen d'optimiser les efforts d'entretien de l'hôtel consiste à prendre le temps de former correctement le personnel d'entretien. Ces employés peuvent potentiellement effectuer des vérifications de base de l'équipement et des installations de l'hôtel, libérant ainsi les techniciens de maintenance et les ingénieurs pour se concentrer sur certaines des tâches les plus complexes.

Il peut être avantageux d'utiliser les dernières technologies d'entretien ménager, y compris les logiciels, l'IA et la robotique. Le personnel d'entretien ménager peut également être un candidat idéal pour une formation afin de travailler avec l'équipe de maintenance à l'avenir. Dans « Technologie d'entretien ménager; La dernière technologie utilisée dans l'entretien ménager de l'hôtel », vous pouvez explorer les options technologiques.

Investir dans la technologie des communications

En plus des progiciels de maintenance généralisée, certains des plus cruciaux forfaits hôtel sont liés à la communication. Deux domaines clés méritent ici notre attention : les solutions de communication pour l'ensemble de l'hôtel et les solutions de communication destinées uniquement à votre équipe de maintenance.

Il doit être aussi facile que possible pour les différents services de communiquer entre eux, car cela permet aux équipes de maintenance d'être alertées rapidement des problèmes. Cependant, le personnel de maintenance a également besoin de moyens efficaces pour communiquer, partager des détails techniques, afficher des plans, envoyer des photos et demander l'aide d'autres membres de l'équipe.

Prioriser les tâches en fonction des niveaux de risque

Parfois, les tâches de maintenance de l'hôtel peuvent devenir écrasantes et il peut être nécessaire de jongler avec des demandes concurrentes. La meilleure façon de faire face à ces situations est de prioriser les différentes tâches selon le niveau de risque.

Ainsi, par exemple, tout travail de maintenance susceptible d'améliorer la sécurité des clients doit être priorisé. Pendant ce temps, le risque associé aux systèmes de chauffage ou aux systèmes électriques des hôtels est élevé et les réparations sont susceptibles d'être coûteuses. Par conséquent, il est logique de hiérarchiser les tâches qui peuvent aider à prévenir les échecs dans ces types de domaines.

Suivre les incidents pour économiser des opportunités

Une autre façon d'utiliser les logiciels de manière significative consiste à suivre les efforts de maintenance et, en particulier, les incidents spécifiques qui nécessitent une action. Ainsi, par exemple, vous pouvez suivre le nombre de fois qu'un équipement particulier a été réparé et conserver une trace des coûts associés.

Le suivi de l'activité de maintenance de l'hôtel peut vous aider à identifier les zones de votre hôtel qui sont les plus coûteuses et peut également potentiellement conduire à des économies importantes si vous identifiez des composants ou une technologie qu'il serait rentable de remplacer.

Optimiser pour la météo et les saisons

Enfin, il est essentiel que les efforts de maintenance de l'hôtel soient optimisés pour les différentes conditions météorologiques et saisons. Par exemple, dans un monde idéal, les travaux d'entretien sur les systèmes de chauffage peuvent être effectués pendant les mois chauds du printemps et de l'été afin qu'ils soient en parfait état de fonctionnement au moment où ils sont le plus nécessaires pendant l'hiver.

Les mois d'hiver peuvent être utilisés pour s'assurer que les unités de climatisation sont en bon état avant le printemps et l'été. Cela devrait alors aider à minimiser les travaux de maintenance nécessaires sur ces unités lorsqu'elles sont les plus essentielles.

Principaux éléments à prendre en compte lors de l'ouverture d'un nouvel hôtel

Il y a beaucoup de choses différentes à considérer lors du démarrage d'une entreprise hôtelière, de la sécurisation financement hôtelier au recrutement de personnel pour tout, de la réception et du restaurant à l'entretien et au ménage de l'hôtel. En plus de cela, vous devez penser aux concurrents, concevoir une stratégie marketing et établir un budget annuel réaliste.

Dans le « Entreprise hôtelière: Facteurs à prendre en compte lors du démarrage d'une entreprise hôtelière » article, vous pouvez lire une liste des choses les plus importantes auxquelles il faut penser afin de minimiser le risque de négliger un aspect critique de la planification.

Le rôle de la technologie Front Office

L'un des départements les plus essentiels de l'hôtel est la réception, qui sert à la fois de « Visage » de l'hôtel et le premier point de contact pour les clients. Tout comme pour le personnel d'entretien des hôtels, cependant, les employés de la réception ont besoin de la bonne technologie pour dépasser les attentes des clients et remplir efficacement leurs fonctions.

Dans « Technologie Front Office: la dernière technologie pour le service d'accueil », vous pouvez en apprendre davantage sur l'importance d'investir dans la technologie pour le front office et découvrir les tendances technologiques les plus importantes dans ce domaine.

Le rôle du personnel de conciergerie de l'hôtel

Le personnel de maintenance de l'hôtel devra communiquer efficacement avec les autres services, y compris les employés de la conciergerie de l'hôtel, qui sont souvent les premiers informés des demandes de maintenance. Cela dit, le rôle du personnel de conciergerie est varié et peut inclure la fourniture d'informations, l'organisation du transport des clients et bien plus encore.

Dans le « Concierge d'hôtel: découvrez les représentants des services à la clientèle d'un hôtel » article, vous pouvez approfondir le sujet du personnel de conciergerie de l'hôtel et mieux comprendre comment maximiser la satisfaction des clients.

FAQ sur l’entretien de l’hôtel

1) Inspection, qui comprend la réalisation de contrôles réguliers des équipements et des installations hôtelières. 2) La prévention, qui consiste à effectuer des tâches d'entretien permettant d'éviter que des problèmes ne surviennent. 3) La correction consiste soit à réparer les dommages, soit à remplacer les éléments cassés. 4) La documentation est le processus d'enregistrement de toutes les activités de maintenance.

Les techniciens effectuent les réparations et sont responsables de l'entretien général de l'hôtel. Ils surveilleront les systèmes électriques, le chauffage, la ventilation, la climatisation, la plomberie et d’autres équipements et installations.

Les techniciens de maintenance effectuent des inspections de routine de toutes les zones clés de l'hôtel et utilisent des stratégies de maintenance préventive pour maintenir le fonctionnement des systèmes. En cas de panne ou de dysfonctionnement de l'équipement, les réparations sont effectuées le plus rapidement possible et des registres sont conservés, documentant le travail effectué.

Les systèmes CVC, les systèmes électriques, la toiture et les piscines nécessitent tous une inspection et/ou un entretien fréquents, mais il est également important de garder un œil attentif sur les espaces publics et la plomberie.

Les systèmes informatisés de gestion de la maintenance (GMAO) peuvent stimuler les efforts de maintenance en suivant les travaux de réparation et en aidant les équipes de maintenance à planifier les tâches. Ces systèmes facilitent également la maintenance préventive et stockent des données historiques sur les travaux de maintenance.

L'entretien d'un hôtel joue un rôle clé dans le bon fonctionnement d'un hôtel, et les conseils fournis dans ce guide d'entretien d'hôtel devraient vous aider à optimiser les efforts et à augmenter la rentabilité.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.