L'entretien ménager de l'hôtel est l'un des éléments les plus importants du service client, car tous les clients souhaitent séjourner dans un hôtel propre, bien rangé, confortable, esthétiquement attrayant, organisé ou aménagé de manière appropriée. Dans cet article, vous pouvez apprendre quelques astuces et stratégies pour garder votre hôtel tel que les clients l'aiment.

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Qu'est-ce que l'entretien ménager de l'hôtel ?

Tout d'abord, il vaut la peine de prendre le temps de définir et d'expliquer le ménage de l'hôtel. Il s'agit essentiellement de garder un hôtel propre, bien rangé, confortable, sûr et visuellement attrayant. Certaines des principales activités consisteront à nettoyer les surfaces, à enlever les détritus, les déchets et autres débris, à changer les draps et à maintenir l'ordre.

L'entretien ménager de l'hôtel est important car les clients ne veulent pas séjourner dans des hôtels désordonnés, sales, insalubres ou mal entretenus d'une autre manière. Les lits doivent être fraîchement faits pour les nouveaux arrivants, les chambres doivent être organisées de manière logique, l'hôtel doit être présentable et les dangers et les risques pour la santé doivent être éliminés.

Bien que la plupart des hôtels aient un personnel d'entretien dédié et que leurs principales responsabilités consistent à nettoyer l'hôtel et à préparer les chambres pour les clients, il est important de comprendre que l'entretien ménager est la responsabilité de tout le personnel, car chacun devrait contribuer à fournir un environnement propre et sûr. .

Vidéo : Service d'entretien ménager dans les hôtels

Concevoir une stratégie d'entretien ménager d'hôtel

Pour tirer le meilleur parti de votre service d'entretien ménager hôtelier, il est essentiel d'élaborer une stratégie efficace. Une partie importante de cela impliquera d'apprendre combien de travail le personnel d'entretien ménager peut faire afin que vous puissiez toujours avoir un nombre approprié d'employés travaillant dans le service à un moment donné.

Le nombre précis de personnel d'entretien de l'hôtel dont vous avez besoin par quart de travail dépendra de la quantité de travail nécessaire. Ceci, à son tour, dépendra du nombre de chambres dans votre hôtel, du nombre de chambres qui doivent être nettoyées et préparées pour les nouveaux clients, et de la quantité de travaux de nettoyage nécessaires dans le reste de l'hôtel.

L'un des meilleurs conseils pour l'entretien ménager d'un hôtel consiste à calculer le temps moyen dont votre personnel d'entretien ménager a besoin pour nettoyer et préparer complètement une chambre d'hôtel. À partir de là, vous pouvez calculer approximativement le nombre de pièces pouvant être complétées au cours d'un quart de travail, ce qui vous aidera à déterminer le nombre de membres du personnel dont vous avez besoin pour travailler un quart de travail particulier.

Utiliser le PMS de votre hôtel pour l'entretien ménager

Un système de gestion hôtelière, ou PMS, est l'un des exemples les plus importants de technologie hôtelière. Essentiellement, ces progiciels sont des solutions tout-en-un pour les hôtels, permettant aux utilisateurs de contrôler les réservations, les opérations de réception, la distribution, la gestion des revenus et d'autres tâches à partir d'un seul emplacement.

Les meilleures options de PMS hôtelier sur le marché fourniront également des options d'entretien ménager, permettant de gérer les principales tâches d'entretien ménager de l'hôtel via la plateforme. Cela peut inclure la planification des employés et une option pour suivre l'état actuel de chaque chambre de l'hôtel, par exemple si elles sont occupées, vides ou ont besoin d'être nettoyées.

À partir de là, l'un des meilleurs conseils d'entretien d'hôtel consiste à utiliser le PMS de votre hôtel pour attribuer des tâches au personnel d'entretien en fonction des besoins de votre hôtel et de vos clients. Les solutions modernes peuvent également permettre aux téléphones portables ou aux tablettes de se connecter au PMS, permettant au personnel d'entretien ménager de mettre à jour leurs progrès au fur et à mesure qu'ils effectuent des tâches.

Chariot de ménage : l'outil le plus crucial de la gouvernante de l'hôtel

Un autre des conseils d'entretien ménager les plus cruciaux consiste à fournir un chariot au personnel d'entretien ménager. C'est peut-être l'outil le plus essentiel pour les employés de l'entretien ménager de l'hôtel, car il garantit qu'ils disposent de tous les outils dont ils ont besoin pour s'acquitter efficacement de leur rôle. Néanmoins, votre chariot de ménage doit être géré avec soin.

En particulier, il est important de trouver l'équilibre idéal dans la fourniture de l'équipement nécessaire. Les exemples incluent les draps, le matériel de nettoyage, les serviettes, les articles de toilette et d'autres articles utilisés dans les chambres d'hôtel.

Le personnel devra gérer son chariot au fur et à mesure de son quart de travail, ce qui peut impliquer de prendre du temps pour réapprovisionner le chariot après avoir nettoyé et préparé un certain nombre de chambres d'hôtel. Il est également important que le chariot soit bien entretenu, sûr à utiliser et jamais surchargé au point qu'il devienne difficile à pousser.

11 trucs et astuces pour vous assurer que votre hôtel est propre

Dans les sections ci-dessous, vous pouvez accéder à quelques conseils utiles sur l'entretien ménager de l'hôtel pour vous aider à organiser votre personnel d'entretien ménager, à gérer les opérations et à vous assurer que votre hôtel est propre, sûr et visuellement attrayant.

1. Planifiez correctement avant de commencer les opérations

En vérité, la clé de toutes les bonnes pratiques d'entretien d'un hôtel est une planification minutieuse. Votre service d'entretien ménager doit continuellement suivre ce qui doit être fait et quand ce travail doit être effectué.

Les fournitures de nettoyage et autres équipements d'entretien ménager devront être gérés avec soin. De nouvelles fournitures doivent être commandées avant que le personnel d'entretien ménager ne soit à court de serviettes, de draps, de papier hygiénique et de matériel de nettoyage. Les fournitures doivent également être préparées et stockées de manière logique afin que le personnel d'entretien ménager sache où trouver tout.

Une fois que le personnel d'entretien ménager arrive sur le lieu de travail, il doit pouvoir accéder à ses tâches quotidiennes et se mettre au travail dès que possible. Certaines tendances hôtelières, telles que l'adoption de robots hôteliers, aident également les services d'entretien ménager à s'assurer que certaines tâches plus prévisibles et répétitives sont effectuées avant l'arrivée du personnel.

2. Utilisez les listes de contrôle numériques de l'entretien ménager de l'hôtel

Pour les services d'entretien ménager des hôtels, l'efficacité est une priorité absolue, et la meilleure façon d'optimiser l'efficacité est de planifier ce qui doit être fait, puis de suivre en permanence les progrès. Bien que cela se fasse traditionnellement à l'aide de blocs-notes ou d'imprimés, les listes de contrôle de l'entretien ménager des hôtels sont passées à la sphère numérique.

Les listes de contrôle numériques offrent de nombreux avantages, notamment la mise à jour des informations en temps réel pour tous ceux qui y ont accès. Le personnel d'entretien ménager peut utiliser des appareils portables pour indiquer quand une tâche a été accomplie et qui l'a accomplie. Il en résulte alors une plus grande transparence, moins de confusion et moins d'erreurs.

3. Passez à des produits respectueux de l'environnement pour améliorer la durabilité

Les questions entourant la durabilité et le respect de l'environnement sont de plus en plus importantes pour les clients, et ceux du hôtellerie sont plus que jamais sous pression pour agir de manière responsable et limiter les effets négatifs de l'industrie du voyage et du tourisme sur les communautés locales et l'environnement.

Encore une fois, un équilibre doit être trouvé ici, en particulier dans un monde post-COVID, où les clients sont susceptibles d'être plus conscients des problèmes d'hygiène. Cependant, les produits chimiques agressifs peuvent souvent être remplacés par des alternatives plus respectueuses de l'environnement, qui offrent toujours les mêmes avantages, et les articles de toilette d'hôtel peuvent également mettre l'accent sur la durabilité.

4. Optimisez et automatisez votre programme d'entretien ménager

Le programme d'entretien de votre hôtel est essentiel à la performance globale, mais il doit être optimisé. Par exemple, si vous avez trop d'employés travaillant en équipe, vous risquez de payer des personnes qui n'apportent rien d'utile à l'hôtel. Si vous avez trop peu de personnel travaillant par quart, vous risquez de ne pas terminer un travail important.

La clé pour optimiser un planning est d'utiliser les données disponibles. Combien de temps faut-il pour nettoyer et préparer une pièce ? Combien d'employés sont nécessaires lorsque l'occupation atteint un certain niveau ? Toutes ces informations devraient être disponibles dans votre PMS, ou un autre logiciel, et les meilleures solutions permettront également d'automatiser les horaires en fonction de ces données.

5. Assurez-vous que la communication d'entretien ménager est solide

Les compétences en communication du personnel d'entretien de l'hôtel sont un autre domaine sur lequel vous devez continuellement travailler, car cela peut avoir une incidence importante sur les performances. La communication interne, par exemple, est la façon dont les employés sauront quoi faire et quand, et l'équipe doit être organisée efficacement pour obtenir les meilleurs résultats.

Les compétences en communication comprennent la communication écrite, la communication verbale en personne et la communication par téléphone et par voie numérique. En outre, le personnel d'entretien ménager doit également développer des compétences en matière de service à la clientèle, car il est probable qu'il y ait des cas où il entre en contact direct avec les clients de l'hôtel.

6. Résoudre les problèmes d'entretien ménager et identifier les modèles

Ensuite, ceux de l'entretien ménager et plus large gestion de l'hôtel les postes doivent prendre le temps d'identifier les problèmes d'entretien ménager, de suivre les plaintes des clients et d'essayer de trouver des modèles ou des tendances.

Parfois, le personnel d'entretien ménager individuel peut faire des erreurs ou négliger une tâche particulière, ce qui peut amener un client à se plaindre ou à demander qu'une action soit effectuée. Cependant, des problèmes ou des plaintes courants peuvent indiquer des problèmes plus larges avec les processus de gestion interne qui peuvent devoir être résolus.

7. Portez une attention particulière aux meubles

Le mobilier joue un rôle central dans l'élaboration de l'expérience client au sein de l'hôtel. Cependant, le personnel d'entretien de l'hôtel doit porter une attention particulière au mobilier des chambres et des espaces communs pour éviter que les clients ne développent des opinions négatives et d'autres problèmes.

Outre les tâches plus évidentes, comme changer les draps des lits, le personnel d'entretien ménager doit passer l'aspirateur et nettoyer les canapés, chaises, tables et autres meubles pour avoir l'air présentable. Le fait de ne pas garder les meubles propres et correctement positionnés peut entraîner le mécontentement des clients, des allergies et même des problèmes de sécurité.

8. Formez votre personnel au respect continu des normes

Ceux qui travaillent dans l'industrie hôtelière doivent établir des normes élevées afin que les clients apprécient de passer du temps dans leurs chambres et leurs espaces communs et se sentent à l'aise et en sécurité. Une fois ces normes établies, il est également important qu'elles ne soient pas autorisées à déraper.

Pour y parvenir, le personnel d'entretien des hôtels doit être formé pour comprendre quelles sont ces normes et pour les maintenir en permanence. Le personnel d'entretien doit être fier de l'hôtel et être équipé pour résoudre rapidement les problèmes, prendre des mesures pour éviter que des problèmes ne surviennent et répondre aux demandes des clients rapidement et poliment.

9. Utiliser des solutions créatives pour optimiser les opérations

L'un des meilleurs conseils d'entretien ménager d'un hôtel est de ne jamais vous permettre d'être pleinement satisfait de vos performances actuelles. Il y aura toujours des moyens d'améliorer les pratiques d'entretien ménager, et vous devriez être ouvert à essayer de nouvelles approches et à trouver des solutions créatives qui vous permettront d'optimiser les opérations.

Surveillez les performances et essayez d'identifier les domaines à améliorer. Utilisez la technologie numérique pour optimiser l'efficacité et la planification. Essayez de développer des routines qui vous permettent de laver des charges complètes et de maximiser l'efficacité énergétique. Investissez dans des outils capables d'automatiser certaines opérations plus répétitives ou prévisibles afin que le personnel puisse se concentrer sur des tâches complexes.

10. Gardez un œil sur votre équipement de lessive

De nombreuses opérations courantes d'entretien ménager dans les hôtels reposent sur des équipements spécifiques, tels que des machines à laver et des sèche-linge. Par conséquent, pour optimiser votre service d'entretien ménager, vous devez surveiller de près cet équipement.

Un entretien régulier peut être important pour détecter les petits problèmes, qui pourraient devenir des problèmes plus importants s'ils sont laissés trop longtemps. De plus, les hôtels doivent savoir quand des réparations doivent être effectuées. Bien sûr, dans certains cas, investir dans de nouveaux équipements pour remplacer des machines cassées ou vieillissantes sera plus efficace et plus rentable.

11. Fournir au personnel une formation de sensibilisation aux ravageurs

Enfin, la réputation d'un hôtel peut être gravement endommagée si certains parasites deviennent un problème. Aucun client de l'hôtel ne veut voir des cafards, des souris et des rats. Le personnel d'entretien ménager doit donc recevoir une formation qui peut aider à dissuader ces parasites, et une grande partie de cette formation mettra l'accent sur la propreté, l'ordre et les bonnes pratiques d'hygiène.

Éliminez les déchets rapidement, de manière cohérente et en utilisant des méthodes hygiéniques. Évitez de laisser traîner des aliments non scellés. Inspectez l'hôtel régulièrement pour les nids. Agissez rapidement si un problème de ravageurs survient et évitez qu'il ne s'aggrave. Les insectes peuvent également être attirés par les plantes, alors faites attention à l'endroit où vous les placez et envisagez d'utiliser de fausses plantes réalistes.

Effets du COVID-19 sur l'entretien ménager de l'hôtel

La pandémie de COVID-19 a bouleversé toute l'industrie hôtelière, mais l'entretien ménager des hôtels est un domaine qui a été particulièrement touché. Après tout, la pandémie a rendu les clients plus conscients que jamais des questions d'hygiène. Dans le même temps, cela a modifié les attentes des clients concernant le nombre de contacts directs qu'ils souhaitaient avec le personnel.

Alors que le monde s'est adapté à la présence du coronavirus et que les vaccins ont aidé l'industrie hôtelière à retrouver un certain degré de normalité, les services d'entretien ménager doivent essayer de déterminer quels changements dans le comportement des clients étaient temporaires et uniquement pertinents au plus fort de la pandémie. , et quels changements sont là pour rester.

En général, l'accent supplémentaire mis sur l'hygiène, la propreté et la transmission des germes est susceptible de rester, ce qui signifie que l'entretien ménager est devenu une partie plus importante de l'expérience client que jamais auparavant. Les surfaces doivent être maintenues propres, tandis que le gel pour les mains peut encore être souhaitable dans un avenir prévisible.

Cependant, certains autres changements dans les attentes dépendront probablement des niveaux de virus présents dans un lieu particulier, ainsi que des règles et réglementations locales au moment de la visite d'un client. Le contact direct avec le personnel d'entretien peut devoir être limité lorsque les niveaux de transmission sont élevés, par exemple.

Logiciel d'entretien ménager hôtelier et PMS

Votre système de gestion immobilière, ou PMS, jouera un rôle essentiel non seulement dans les efforts d'entretien de votre hôtel, mais également dans divers autres aspects de votre hôtel, notamment les réservations, les enregistrements et le marketing. Par conséquent, il est important de s'assurer que votre PMS peut fournir des options d'intégration avec d'autres solutions logicielles que vous utilisez peut-être.

Vérifier « Logiciel PMS : quelle intégration logicielle doit avoir un PMS ? » pour plus d'informations sur les systèmes de gestion immobilière et les intégrations logicielles les plus utiles pour les hôtels.

Entretien ménager hôtelier et solutions logicielles hôtelières

Bien que le logiciel PMS soit précieux pour l'entretien ménager des hôtels, ce n'est pas le seul logiciel qui peut être pertinent pour les dirigeants d'hôtels. Certaines autres solutions dans lesquelles il vaudra la peine d'investir peuvent inclure un logiciel de gestion des revenus, un logiciel de gestion de la réputation, un gestionnaire de canaux de distribution hôteliers, etc.

Lire « 5 solutions logicielles de gestion hôtelière dont chaque hôtel a besoin » pour en savoir plus sur certaines des solutions logicielles les plus importantes du marché et découvrir comment elles peuvent aider les chefs d'entreprise du secteur hôtelier.

Ménage de l'hôtel et COVID-19

La pandémie de COVID-19 a provoqué des perturbations majeures pour l'industrie hôtelière, et l'avenir reste incertain quant à l'ampleur du coronavirus qui pourrait affecter les hôtels et leurs clients. Il est judicieux pour les hôtels de prendre des précautions, d'optimiser les mesures d'hygiène, de fournir la bonne formation aux employés et de communiquer efficacement avec les clients.

Jeter un coup d'œil à « Conseils pour les hôtels pendant la crise de Corona (COVID-19) » pour plus d'informations sur certaines des mesures que les hôtels peuvent prendre pour faire face à la pandémie de COVID-19, protéger les sources de revenus et optimiser l'expérience client.

L'entretien ménager de l'hôtel est l'un des éléments les plus importants d'une expérience client agréable, car vos clients veulent savoir qu'ils séjournent dans un hôtel qui valorise la propreté et l'ordre. Les conseils d'entretien ménager de l'hôtel devraient vous aider à garder votre hôtel hygiénique, bien organisé et toujours présentable.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.