4 métriques hôtelières importantes pour mesurer votre expérience client

La plupart des hôtels ont tendance à ignorer que les données sont essentielles à leur activité ou pensent que la collecte et le reporting de données sont réservés aux grandes chaînes hôtelières multinationales comme Accor ou Marriott. Pourtant, c'est le contraire qui est vrai : des indicateurs hôteliers essentiels peuvent profiter à chaque hôtel. Dans cet article, vous découvrirez pourquoi disposer d'indicateurs précis dans votre hôtel pourrait augmenter vos revenus et votre réussite.

Les indicateurs hôteliers essentiels pour chaque hôtel

Le scénario le plus courant serait de vous retrouver à la tête d'une entreprise hôtelière avec seulement une petite connaissance de ce qui se passe dans le back-office de votre hôtel. Ne pas connaître les mesures de communication pourrait avoir un impact négatif sur votre entreprise. Heureusement, il existe un moyen de centraliser et d'automatiser les données.

La plupart des hôtels utilisent différentes technologies qui leur permettent, en guise d'effet secondaire, d'en savoir plus sur leurs clients. Les moteurs de réservation et les systèmes de gestion immobilière sont des outils très puissants qui peuvent fournir des informations utiles, même s'ils ne rassemblent pas toutes les informations clés nécessaires pour réussir. Mais un hôtel peut faire davantage pour optimiser l'utilisation des données.

Utilisez un chatbot pour améliorer la communication et obtenir des statistiques

En tant que directeur d'hôtel, vous tirerez un grand avantage de l'utilisation d'un chatbot si vous souhaitez être totalement au courant des indicateurs de votre entreprise. Un chatbot est un widget de chat alimenté par l'intelligence artificielle, ce qui signifie qu'il peut effectuer des tâches qui nécessitent généralement une intervention humaine. Il extrait également des informations de la base de données de l'hôtel pour fournir des réponses personnalisées. Cette technologie intelligente dotée d'intelligence artificielle est généralement intégrée au site Web de l'hôtel, aux plateformes de médias sociaux et même aux applications de messagerie comme WhatsAppAppliqué aux hôtels, un chatbot peut discuter avec des clients potentiels, répondant automatiquement à toutes leurs questions. Des entreprises comme HiJiffy fournir des solutions différentes qui, correctement appliquées, peuvent vous faire réussir dans le secteur de l'hôtellerie.

4 indicateurs hôteliers pour évaluer l'expérience de vos clients

Vous trouverez ci-dessous quatre conseils pour dynamiser l'activité de votre hôtel en utilisant des indicateurs hôteliers pour mesurer l'expérience de vos clients.

1. Mesures conversationnelles

Connaître votre client est primordial. Plus vous en savez sur vos clients, mieux vous serez en mesure de les satisfaire. Connaître le nombre exact de conversations que votre hôtel a avec les clients peut indiquer le niveau de satisfaction du contenu disponible en ligne. Il est facile d'identifier rapidement les tendances et les sujets à adapter aux besoins de vos clients potentiels. Ces indicateurs vous permettent d'identifier les préoccupations générales de vos clients. Par exemple, remarquer des taux d'automatisation plus élevés signifierait que toutes les informations qui intéressent les clients sont claires et faciles à trouver.

Connaître d'autres détails, tels que les canaux préférés de vos clients pour communiquer avec l'hôtel ou les principales langues que les clients potentiels parlent au chatbot, peut vous aider à améliorer et à construire une meilleure image de marque adaptée aux préférences de vos clients. Connaître les langues et les mots les plus utilisés vous permettra d'améliorer vos campagnes de marketing et de vente. Par exemple, faire correspondre les langues ou les mots les plus utilisés avec les options d'affichage des langues sur le site Web serait une bonne pratique. Un autre conseil intéressant serait de prêter attention aux pourcentages d'utilisation des différentes langues. Trouver des pourcentages anormaux d'utilisation d'une langue spécifique pourrait signifier que l'une des traductions du site Web est inexacte.

2. Indicateurs d'engagement

Il y a dix ans, il semblait impossible de savoir de quoi parlent vos clients ou clients potentiels lorsqu'ils contactent l'hôtel et d'en garder une trace. Aujourd'hui, c'est simplement une question de choix.

Être préparé en sachant à l’avance ce que vos clients demanderont et exigeront vous permettra de vous démarquer de la concurrence et de prouver que votre hôtel est meilleur que tout autre. Lorsque vous utilisez un chatbot, il est toujours nécessaire de connaître le retour sur investissement. Garder une trace des réservations effectuées automatiquement par le chatbot et les agents de l’hôtel est essentiel. Cela vous permettra de faire la comparaison.

Par exemple, l'identification des tendances croissantes en matière de réservations effectuées par le chatbot permettrait d'obtenir des informations hôtelières de haute qualité. Les clients se sentent à l'aise avec le chatbot et n'ont pas besoin de l'aide d'agents humains.

3. Indicateurs de satisfaction client

Il est bien connu que client La satisfaction n'est pas une chose facile à mesurer. Chaque hôtelier a déjà connu l'incertitude et la surprise totales face aux retours inattendus de ses clients.

Vous trouverez ici un autre point fort des chatbots hôteliers. Avec une plateforme centralisée surveillée et contrôlée par la direction de l'hôtel, mesurer le bonheur moyen des clients n'est plus un problème. Les indicateurs de l'hôtel sont disponibles.

Les chatbots utilisent des techniques subtiles pour mesurer la satisfaction client. La plus couramment utilisée et la plus efficace est l'enquête de satisfaction. Remplir une enquête de satisfaction en ligne, sur votre téléphone ou par e-mail n'est plus un gros effort pour le client moyen. La collecte et l'analyse de ces résultats vous fourniront, en tant que directeur d'hôtel, un retour d'information direct, clair et précieux sur votre personnel et la qualité du service client.

Le score de satisfaction client (CSAT) est la méthodologie d'enquête de satisfaction client la plus simple. Les questions doivent toujours être simples, comme « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience ? ». Pour obtenir le plus de réponses possible, il est important de faciliter la réponse pour les clients, par exemple en utilisant des options d'échelle telles que 0 à 10. Les enquêtes de satisfaction client sont généralement envoyées aux clients qui ont interagi avec le chatbot ou les agents humains jusqu'à 24 heures après cette interaction.

Ces informations, utilisées à bon escient, peuvent se traduire, dans de nombreux cas, par une amélioration totale de l'opinion des clients sur un hôtel et son personnel en quelques semaines, ce qui est la clé du succès. Il est essentiel de comparer les deux scores, CSAT-équipe et CSAT-chatbot. Cette comparaison permettra de faire la différence en termes de traitement et de qualité de l'hôtel en fonction de la personne qui répond aux questions des clients ou qui résout les problèmes potentiels à résoudre.

4. Les données sont un pouvoir

Dans le contexte actuel, savoir QUOI améliorer et QUAND le faire améliorera vos chances de réussir dans le secteur hôtelier. Toute entreprise du secteur hôtelier qui souhaite réussir doit tirer parti de toutes les opportunités offertes par les données. Les nouvelles technologies sont là pour vous aider, et une utilisation intelligente peut facilement transformer une entreprise hôtelière en déclin en un hôtel extrêmement performant.

L'accès aux données et aux indicateurs n'est plus le privilège de quelques-uns. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez désormais obtenir des données précises sur votre entreprise. Connaître les indicateurs de conversation, d'engagement et de satisfaction client de votre entreprise vous permettra de répondre, de réagir et d'innover dans l'industrie hôtelière, un marché très sensible aux données.