Conseils de communication avec les clients pour améliorer l'engagement des clients de l'hôtel

L’engagement des clients n’a jamais été aussi important. Au cours des prochaines années, les voyageurs rechercheront la tranquillité d’esprit lors de la planification de leurs voyages. Les hôtels doivent communiquer clairement sur leurs questions, proposer des offres sur mesure et être accessibles aux clients tout au long de leur parcours. La communication avec les clients est essentielle à cet égard. Par conséquent, dans cet article, vous trouverez 3 conseils de communication avec les clients des hôtels.

La messagerie invité offre des opportunités de communication avec les invités

Les clients attendent de l'immédiateté, qu'il s'agisse d'options de recherche et de réservation rapides, de réponses à leurs demandes avant ou pendant le séjour, ou de gestion des annulations. Les hôtels doivent offrir un niveau de service plus élevé avec des marges bénéficiaires de plus en plus réduites et des ressources humaines réduites. Ils devront utiliser leur personnel intelligemment pour s’assurer que les clients sont servis et que les opérations hôtelières se déroulent sans problème.

La technologie, telle que messagerie invité, apporte des solutions tout en améliorant les opportunités pour l'hôtel. Les solutions de messagerie client apportent le coup de pouce supplémentaire dont les hôtels ont besoin pour sécuriser les réservations, gérer l'enregistrement en ligne et fournir des services clients par voie numérique. Cela protège non seulement le personnel et les invités, mais donne également la possibilité de joindre les invités instantanément.

Possédez vos communications avec les invités

Avec l’essor des réseaux sociaux, la façon dont nous communiquons et interagissons avec les clients a radicalement changé. Les gens sont passés du courrier électronique et du téléphone aux applications de médias sociaux, telles que Facebook Messenger, WhatsApp et SMS. La messagerie instantanée a cédé la place à une génération de voyageurs qui souhaitent obtenir des informations rapidement et efficacement sans être bombardés de longs messages électroniques ni inonder leur boîte de réception d'offres non pertinentes.

Les millennials et les jeunes générations préfèrent envoyer des SMS plutôt que d’appeler car c’est moins intrusif et prend moins de temps. Les hôtels doivent se tourner vers les applications de SMS et de messagerie où 75% des consommateurs acceptent de recevoir des SMS de marques (selon Techjury). Cela donne aux hôtels la possibilité d’être directs et pertinents.

Les hôtels doivent donc interagir avec les clients sur les plateformes de messagerie qu'ils utilisent. Les plateformes de messagerie invité, telles que Bookboost, fournissent une boîte de réception centrale pour tous les canaux de messagerie grand public, de sorte que votre personnel n'a besoin de gérer qu'une seule boîte de réception. Les réponses prédéfinies et les réponses automatisées permettent aux hôtels de gagner énormément de temps sur les demandes répétitives.

Faire fonctionner les ventes incitatives pour votre hôtel

Vente incitative est une excellente opportunité pour les hôtels de maximiser les revenus liés à l'occupation et d'augmenter le RevPAR. La vente incitative représente potentiellement entre 10% et 20% des dépenses totales des clients de l'hôtel (Hospitalitynet).

La réception est devenue le premier point de contact personnel à l'arrivée, ce qui la rend idéale pour davantage de responsabilités commerciales. Pourtant, les méthodes traditionnelles de vente incitative via la réception ou par e-mail ne sont plus efficaces. Selon PhocusWire, les campagnes marketing n'ont qu'un taux d'ouverture moyen de 16,1%, un taux de clics de 2% et un taux de conversion de 0,3%, ce qui est très faible.

Les applications de SMS et de messagerie ont ouvert une nouvelle porte aux hôtels. La vente incitative par messagerie directe a un taux d'ouverture beaucoup plus élevé de près de 99% (blog Adobe), le taux de réponse est 209% supérieur à celui du téléphone ou du courrier électronique (jury technique), lu dans les 3 minutes et un taux de conversion de 10% a été observé dans de nombreux cas.

Ciblage précis : envoyez des messages aux bons invités au bon moment

Donnons un exemple. Maika, la directrice des opérations du Jorplace Beach Hostel, avait du mal à augmenter ses revenus auxiliaires. Les clients sont très soucieux de leur budget et ne semblent pas disposés à dépenser pour des services supplémentaires, même lorsqu'ils en ont besoin.

Pour résoudre ce problème, Maika a lancé une campagne ciblant précisément des invités spécifiques avec des messages pertinents ; par exemple, programmer une invitation pour un « départ tardif » exactement au moment où ces invités passent un si bon moment pour les inciter à tirer parti de cette offre.

Avec un taux de conversion de 10%, les clients ont acheté le départ tardif. De plus, 87,5% de toutes les ventes en cas de départ tardif provenaient des services de messagerie. Il s’avère que les clients sont plus que disposés à payer plus, il suffit de choisir le bon public et de leur communiquer le bon message.

À une époque où les clients souhaitent vivre la meilleure expérience possible, les hôtels doivent être aussi efficaces et réactifs que jamais. Une bonne communication avec les clients, au bon moment, avec la bonne offre et via le bon canal, peut augmenter les revenus de votre hôtel.