Comment l’intelligence artificielle a-t-elle impacté jusqu’à présent les rôles et les systèmes de gestion des revenus ?

« L’intelligence artificielle n’est pas une nouveauté dans le domaine de la gestion des revenus. Elle existe depuis que nous avons commencé à utiliser des systèmes avancés de gestion des revenus (RMS) et est devenue de plus en plus importante. RMS a aidé les Revenue Managers à déplacer leur attention des actions tactiques vers les décisions stratégiques. En automatisant la plupart des changements de prix et en proposant des rapports avancés, ces systèmes ont libéré les RM des tâches ennuyeuses et répétitives, leur laissant plus de temps pour une analyse approfondie et des actions décisives. L’IA permettra en outre aux RM de se concentrer sur la définition de la stratégie.

Ceux qui ne peuvent pas faire confiance au système ou le configurer en fonction de leur stratégie seront laissés pour compte. Bientôt, l’IA jouera également un rôle crucial dans l’analyse des données pour identifier les anomalies et prendre des mesures. En outre, nous verrons les RMS prendre le contrôle des activités de groupe, un segment avec lequel les systèmes ont toujours eu du mal. La distribution de groupe se faisant de plus en plus en ligne et les conversations des clients étant gérées par des ordinateurs, les données s’amélioreront et les systèmes seront capables de les gérer plus efficacement et plus rapidement que n’importe quel humain.

De plus, l'IA contribuera bientôt à la prise de décisions en matière de gestion des canaux et au choix tactique du moment de vente à quel segment et sur quel canal. Cela permettra de faire évoluer le rôle du RM vers une approche holistique tout au long du parcours client.

Un autre domaine dans lequel nous pouvons nous attendre à des progrès rapides avec la nouvelle révolution de l’IA est celui de la « personnalisation des prix et de l’expérience ». Avec les progrès des modèles d’IA et l’augmentation des données disponibles, le rêve (ou le cauchemar ?) du juste prix pour chaque client deviendra bientôt une réalité.

Un Revenue Manager compétent doit avoir une connaissance approfondie du commerce électronique et du marketing pour définir les bonnes stratégies. Il doit également être prêt à apprendre et à s'adapter à mesure que la technologie évolue.

« Chez RevenYou, nous avons constaté que le temps que nous passons avec les hôtels évolue. Nous constatons qu'un hôtel peut investir dans un système de gestion des revenus et l'utiliser pour augmenter ou diminuer ses prix ; ce dont il a besoin de notre part, c'est de la distribution.

Les hôtels ne peuvent pas faire de bénéfices lorsque leur modèle de distribution est un désastre. Nous sommes souvent appelés pour résoudre des problèmes dans la ligne de communication PMS > Channel Manager > Distribution Partner. Les hôtels nous appellent lorsqu'ils ne parviennent pas à comprendre pourquoi ils ne reçoivent pas de commandes du canal « x ». Ils veulent savoir pourquoi rien ne se passe lorsqu'ils augmentent ou diminuent les prix ou pourquoi la demande commerciale s'est arrêtée.

Lorsque nous commençons à creuser, nous trouvons de petits problèmes dans la configuration. Par exemple, nous pouvons découvrir que le prix est compétitif, mais qu'il y a des erreurs dans la cartographie, des informations manquantes que les gens utilisent pour effectuer une recherche, et, pour l'un de nos clients les plus récents, il s'agissait d'un problème aussi simple qu'un code d'aéroport erroné. L'intelligence artificielle ne détecte et ne résout pas ce type de problèmes ; dans ces cas, un humain expérimenté est nécessaire.

Un bon gestionnaire de revenus ne se limite pas à la tarification. Un système de gestion des revenus peut le faire. L’IA peut le faire. Mais l’IA ne peut pas trouver l’aiguille dans la botte de foin.

« Ces dernières années, revenue management a connu une transformation importante, en grande partie propulsée par les avancées technologiques. Cette évolution a conduit à l'automatisation de nombreuses tâches de routine, remodelant ainsi le rôle d'un Revenue Manager.

« Si l’accent reste mis sur l’analyse et l’évaluation des suggestions automatisées, il est désormais possible d’allouer plus de temps de manière stratégique, en collaborant avec d’autres services tels que les ventes, le marketing, les opérations et les finances. Cela permet une meilleure compréhension et une meilleure adéquation avec les divers besoins de l’établissement ou du groupe. »

« En un mot, l’intelligence artificielle conduira à une automatisation et une sophistication encore plus grandes de la gestion des revenus, permettant aux Revenue Managers de consacrer plus de temps à l’interprétation des informations sur les données, au développement de stratégies innovantes et à l’expérimentation de données qu’ils n’ont peut-être pas eu le temps d’examiner en profondeur.

Il existe de nombreux exemples où l'utilisation de l'IA a une corrélation directe avec l'amélioration du chiffre d'affaires d'un hôtel, par exemple en ce qui concerne le commerce électronique ou la satisfaction des clients, mais je trouve que ces sources sont souvent sous-exploitées. À mesure que l'IA continue d'évoluer, les rôles de Revenue Management pourraient également évoluer.

« De mon point de vue, je pense que l’IA est là pour rester et que nous devons nous adapter à cette nouvelle façon de travailler. Je suis sûr que ce scénario nous mènera à une plus grande productivité et permettra aux Revenue Managers de passer plus de temps à prendre des décisions. Pour moi, la prise de décision comporte trois parties : l’obtention des données, l’analyse des données et la prise de décision elle-même.

L’intelligence artificielle va permettre de simplifier considérablement les deux premières parties, laissant ainsi une place au revenue manager dans la prise de décision. Quant à l’utilisation de l’IA dans la technologie, je pense que certaines parties de cette technologie sont mises en œuvre depuis des années. En fin de compte, Chat GPT et des programmes similaires ont démocratisé l’utilisation et la compréhension de l’IA, mais les grandes entreprises l’utilisaient déjà. Pour être un peu plus pratique, je pense qu’un cas d’utilisation très simple que nous pouvons mettre en œuvre dans un RMS, par exemple, est que le RMS lui-même prépare la base de votre prochaine présentation des résultats !

« Plutôt que de se réduire, je dirais que l’intelligence artificielle change, modélise et fait évoluer les rôles, et cela se produit dans tous les secteurs. La question est de savoir comment rester pertinent.

Pour rester pertinents, les Revenue Managers devront devenir beaucoup plus stratégiques et travailler à développer leurs compétences en leadership, telles qu'une communication efficace et claire, la négociation, l'empathie, la résolution de problèmes, l'adaptabilité, la collaboration et l'esprit d'équipe, ainsi que l'explication de situations complexes de manière simple.

« Ce phénomène est déjà en train de changer notre secteur et continuera de le faire à l’avenir. Chacun devrait se demander : comment rester pertinent dans les années à venir, en commençant par accepter le changement ? Mon conseil est d’être ouvert au changement permanent. Le marché aura besoin de ce type d’attitude flexible, non seulement pour prospérer, mais aussi pour survivre. »

« L’intelligence artificielle remplacera 90% des tâches d’un Revenue Manager. Cela signifie que moins de personnes pourront faire plus grâce à une productivité accrue. C’est une période faste pour l’externalisation, mais une période difficile pour les employés à temps plein. »

« L'IA va nous faciliter la vie et améliorer nos décisions. Je ne m'attends pas à ce que l'IA remplace le Revenue Manager, mais je pense qu'elle va changer ses priorités. L'IA peut traiter et interpréter des données complexes en un clin d'œil et fournir des informations compréhensibles au Revenue Manager, ce qui peut être une ressource puissante. L'IA générative peut aider le Revenue Manager à rédiger des textes marketing ou des résumés des revenus.

« L’adaptation rapide aux tendances actuelles du marché peut apporter un avantage concurrentiel. L’IA peut apporter d’innombrables opportunités au Revenue Management, et je pense qu’à mesure que ce rôle continue d’évoluer, il deviendra moins opérationnel et plus stratégique et décisionnel. »

“L'évolution du système a permis aux Revenue Managers de se concentrer davantage sur la stratégie au lieu d'extraire des données, de créer des feuilles de calcul et de disposer d'un temps limité pour se concentrer.

D'après mon expérience, il n'y a pas beaucoup de Revenue Managers, et ceux qui sont là passent beaucoup de temps à parcourir les données, à créer des feuilles de calcul, etc.
En utilisant mieux les systèmes, ils peuvent se concentrer sur la stratégie, la formation et la sensibilisation au sein des hôtels pour garantir que chacun connaisse l’impact de tout ce qu’il fait sur les résultats de l’hôtel.

« Dans les hôtels de petite taille, le revenue management est souvent effectué par l'équipe de la réception, ou parfois pas du tout. Ces établissements pourraient bénéficier du soutien de l'IA, car une grande partie du travail manuel serait prise en charge. Bien sûr, il existe toujours le risque que la direction de l'hôtel décide que l'IA peut remplacer les personnes, et nous devons les convaincre du contraire en démontrant la valeur humaine importante qu'un Revenue Manager apporte à l'IA. (Il en va de même pour d'autres services également ; l'IA a un impact considérable dans de nombreux domaines.) »

« L’IA a un potentiel énorme, mais nous n’avons pas encore pu constater son impact sur le secteur de l’hôtellerie. Notre secteur est très lent à adopter les nouvelles technologies. Je pense que les systèmes de gestion des revenus, la veille stratégique et les systèmes de gestion immobilière seront à l’avant-garde de la mise en œuvre de l’IA dans le secteur de l’hôtellerie.

Par exemple, Lighthouse BI a déjà introduit Smart Summaries. Pour que l'IA soit utile dans la gestion des revenus, elle doit disposer de données de qualité, historiques, futures et en temps réel sur des propriétés spécifiques et sur le marché.

Les données fragmentées et dispersées entre différents systèmes (et même des feuilles de calcul Excel) sont la réalité de nombreux hôtels. Dans ce contexte, la consolidation de toutes les données et la formation de l'IA sur ces données constituent un défi de taille à relever. Une fois cet objectif atteint, quelle est la prochaine étape ? Le responsable des revenus dispose d'un assistant intelligent capable d'analyser rapidement de grandes quantités de données, de suggérer des stratégies, de générer des décisions impartiales, etc.

Un autre avantage important est la possibilité de mettre en œuvre différentes stratégies sans les mettre en œuvre dans la vie réelle. L’IA sera en mesure de prévoir le résultat de la stratégie en premier lieu, puis de décider si elle doit être mise en œuvre.

« L’intelligence artificielle a eu un impact considérable sur revenue management et je pense qu’elle a amélioré la capacité d’analyse de grandes quantités de données. Elle a également automatisé les tâches répétitives, permettant aux Revenue Managers de se concentrer davantage sur les initiatives stratégiques. Dans un avenir proche, l’IA jouera certainement un rôle crucial dans l’adaptation des stratégies de tarification et de marketing aux préférences individuelles. »

« L’IA et l’apprentissage automatique améliorent la fonction revenue management en accélérant les processus et en soutenant la stratégie, mais la supervision humaine reste essentielle. De nombreux aspects qualitatifs du rôle ne peuvent pas être automatisés et la technologie a encore de la marge de progression. Malgré les progrès, il est peu probable que les professionnels du revenu humains soient remplacés dans un avenir proche, car le jugement humain et l’analyse qualitative sont essentiels. Si le regroupement des revenus a élargi les responsabilités des gestionnaires, l’IA ne peut pas encore remplacer complètement l’expertise humaine. »