La puissance de l'intelligence artificielle (IA) fait des vagues dans le secteur de l'hôtellerie. Compte tenu des développements rapides des solutions technologiques hôtelières basées sur l'IA, des attentes croissantes des voyageurs férus de technologie et des défis auxquels le secteur est confronté, explorons l'adéquation de l'IA conversationnelle aux communications avec les clients, ainsi que son rôle et ses avantages.
Au-delà du battage médiatique : la sophistication de l’IA conversationnelle
Avant d'explorer la réponse à la question du titre du point de vue des clients et des hôtels, examinons de plus près la technologie elle-même. Ces dernières années, les solutions technologiques hôtelières basées sur l'intelligence artificielle sont devenues de plus en plus avancées grâce au développement dynamique du domaine. En parallèle, les attentes des clients vis-à-vis de la technologie orientée client ont également augmenté.
Des solutions innovantes telles que des chatbots basés sur des règles pour les hôtels (c'est-à-dire «oui”/”non« Les structures de réponse permettant de déterminer les offres présentées ne sont pas aussi efficaces que celles alimentées par l'IA conversationnelle. Explorons ce qui leur donne un avantage concurrentiel.
Qu'est-ce qu'un chatbot basé sur l'IA ou un chatbot conversationnel basé sur l'IA pour les hôtels ?
En résumé, ces types de solutions peuvent lire la communication, l’analyser et identifier les réponses les plus pertinentes. Cependant, il existe différents niveaux d’avancement et de sophistication dans lesquels elles effectuent cette tâche. Les solutions d’IA conversationnelle peuvent être améliorées grâce aux derniers développements dans le domaine et, au cours des dernières années, nous avons observé l’émergence de capacités puissantes.
Lorsque vous choisissez une solution d'IA conversationnelle pour votre entreprise, vous souhaiterez peut-être vous renseigner sur certaines fonctionnalités avancées spécifiques :
- Auto-apprentissage: acquérir des connaissances sur de nouveaux sujets, termes et expressions pour augmenter la précision des réponses.
- Assistance vocale:interpréter la parole humaine naturelle (en utilisant le traitement du langage naturel) et répondre avec une voix générée par l'IA.
- Analyse des sentiments:interpréter le texte pour comprendre son sentiment (positif, neutre ou négatif), ce qui peut être utile pour hiérarchiser les requêtes.
- IA générative: fournir des réponses personnalisées et spécifiques aux questions basées sur la compréhension et l’interprétation des données de la base de connaissances.
Des développements importants dans ce domaine se produisent fréquemment, alors assurez-vous de choisir un fournisseur de solutions basées sur l'IA engagé dans l'innovation et incorporant en permanence les nouvelles capacités de l'IA dans les fonctionnalités de ses solutions.
Les clients des hôtels sont-ils prêts à adopter l’IA conversationnelle ?
Pour aller directement à la réponse : ils l’ont déjà fait. Une étude d'Oracle Une étude réalisée en 2022 a montré que les clients n'ont pas seulement une attitude positive à l'égard des technologies intelligentes ; en fait, ils les préfèrent. Pas moins de 67% de voyageurs ont exprimé leur intérêt à séjourner dans des hôtels qui utilisent l'IA pour fournir des services personnalisés. Dans la même étude, 36% des répondants ont déclaré qu'ils choisiraient un service numérique entièrement sans contact avec le personnel de l'hôtel disponible uniquement sur demande.
Avec autant de technologies intelligentes, d'applications et d'appareils numériques dans la vie quotidienne, de nombreux voyageurs sont plutôt férus de technologie. Ils peuvent s'attendre à ce que le secteur de l'hôtellerie leur fournisse un certain niveau de commodité, de personnalisation et de réactivité auquel ils sont habitués. Si la mise en œuvre de solutions basées sur l'IA vise toujours à obtenir un avantage concurrentiel et à être à la pointe de l'innovation, il s'agit tout autant de se tenir au courant de ce qui devient une nouvelle norme en matière de communication avec les clients.
L’IA conversationnelle peut-elle résoudre les requêtes des clients aussi efficacement que le personnel de l’hôtel ?
Dans la plupart des cas, oui, à condition que le degré de spécialisation dans l’hôtellerie et la technologie utilisée soient avancés. Études de cas d’hôtels ayant mis en œuvre solutions d'IA conversationnelles de HiJiffy Les données recueillies sur l'ensemble du parcours client montrent qu'en moyenne, environ 85% de requêtes client ont été résolues automatiquement sans interaction humaine. Elles font également état d'un score de satisfaction client (CSAT) généralement supérieur à 80%, ce qui signifie que les questions reçoivent une réponse suffisamment satisfaisante.
En outre, d’autres facteurs peuvent contribuer à l’évaluation positive des clients concernant l’interaction avec l’IA conversationnelle : le temps de réponse immédiat 24h/24 et 7j/7, la traduction automatique vers d’autres langues et la commodité générale qui l’accompagne.
L’industrie hôtelière a-t-elle réellement besoin de l’IA conversationnelle ?
Plusieurs facteurs doivent être pris en compte pour déterminer si le secteur de l’hôtellerie doit adopter les différents développements de l’IA.
Commençons par le facteur le plus pragmatique. Rien que dans l'Union européenne, on estime qu'il y a eu une pénurie de personnel de 1,2 million dans le secteur du tourisme. signalé en 2022 Selon le World Travel and Tourism Council (WTTC), cette pratique affecte directement l’expérience client : dans de nombreux établissements, elle génère des délais de réponse plus longs aux demandes entrantes, des files d’attente plus longues à la réception et limite les possibilités de service personnalisé. Poussés à bout, de nombreux hôteliers se concentrent sur l’efficacité opérationnelle tout en sacrifiant le niveau de service pouvant être fourni.
Dans le rapport conjoint 2022 réalisé avec le WTTC, la Commission européenne du tourisme a proposé une liste de recommandations clés pour le secteur, notamment «adopter des solutions technologiques et numériques innovantes pour améliorer les opérations quotidiennes« pour remédier aux pénuries de personnel. Nous avons pu observer que la perception de ces solutions au sein de l'industrie est passée d'un curieux «agréable d'avoir« vers un outil d’accompagnement indispensable pour les équipes hôtelières.
Avec une large gamme de solutions technologiques hôtelières disponibles sur le marché, un nombre croissant de celles qui exploitent la puissance et le potentiel de l’IA pour répondre à toutes sortes de problèmes et de besoins dans le secteur de l’hôtellerie – de la rationalisation des opérations à l’augmentation des revenus en passant par l’automatisation des communications avec les clients. Les solutions les plus développées combinent plusieurs avantages et s’intègrent parfaitement aux autres technologies hôtelières, telles que les moteurs de réservation, les systèmes de gestion immobilière, etc.
Le domaine des communications avec les clients est le choix le plus évident pour les applications d’IA conversationnelle tout au long du parcours client, depuis l’accompagnement étape par étape tout au long du processus de réservation en ligne jusqu’aux campagnes automatisées et personnalisées (qu’il s’agisse de l’enregistrement en ligne avant l’arrivée, de la vente croisée pendant le séjour ou des demandes de commentaires au moment du départ, pour n’en citer que quelques-unes). Mais surtout, elle répond à un flux constant de questions des voyageurs et des clients sur tous les canaux de communication.
Un récent rapport de données de première partie (disponible ci-dessous) d'un fournisseur d'une solution spécialisée de communication avec les clients d'hôtels a analysé plus de 1,7 million de requêtes traitées par son IA conversationnelle tout au long de l'été 2023. Les questions les plus courantes sont des demandes répétitives pour lesquelles une interaction avec un membre du personnel était non seulement inutile, mais apporterait également peu, voire aucune, valeur par rapport au moment où l'IA les résolvait.
Grâce à l'automatisation de ce type de demande, vous pouvez faire gagner du temps et du travail à vos équipes (ce qui peut également se traduire par un taux de rétention du personnel plus élevé) pour qu'elles soient disponibles dans des domaines de travail où elles apportent une valeur inégalée à l'expérience client. Dans le même temps, vous offrez un service client rapide, réactif et personnalisé à vos (futurs) clients.
Le secteur de l’hôtellerie évolue rapidement vers un avenir basé sur l’IA. Alors que les préférences des clients évoluent et que le secteur est confronté à des défis permanents, l’adoption de l’IA conversationnelle dans les communications avec les clients n’est pas seulement une question d’innovation, mais également de respect de nouvelles normes et de continuité dans l’offre d’expériences client de qualité.
Leave A Comment