L'enregistrement sans contact améliore-t-il l'expérience client ?

« L'enregistrement sans contact est une excellente option pour les clients, en particulier les voyageurs d'affaires (qui reviennent). Cela permet de gagner du temps lors de l'enregistrement et présente au client l'application de la propriété où il pourra, espérons-le, faire beaucoup d'autres choses, de la demande de ménage à la commande du service de chambre. Surtout à une époque où de nombreuses propriétés manquent de personnel, c'est un excellent moyen de rationaliser les périodes chargées et devrait absolument être un élément essentiel à envisager pour aller de l'avant.

Il y a cependant quelques défis à considérer ; premièrement, les clients plus âgés qui peuvent trouver les services mobiles plus difficiles que les interactions traditionnelles. Deuxièmement, s’il y a des problèmes techniques, cela peut toujours être un défi.

« Parfois, dans un hôtel, je reçois un message d'IA dont je peux dire qu'il a été conçu avec amour et prévenance par un humain. D’autres fois, je reçois un véritable SMS ou e-mail humain extrêmement transactionnel et robotique. Malheureusement, parfois, ils sont précipités, indifférents et carrément inutiles. Ce n’est jamais la faute de l’associé, mais plutôt le manque de leadership.

Ce que je veux dire, c'est que ce n'est pas le véhicule qui crée la fidélité, c'est le sens du message, l'attention, le respect et l'appréciation du client. C'est l'engagement profondément enraciné envers le client, soigneusement programmé ou inspiré des réponses humaines et non humaines, qui fait la différence. Et laissez toujours un client appuyer sur « 0 » pour parler à un associé attentionné et serviable s’il le souhaite. La technologie peut apporter une aide, mais ne devrait jamais être la seule option.

« Cela dépend fortement de quelques piliers de votre organisation :

1. Votre public cible. Que veulent-ils? Que recherchent-ils dans le parcours d’un client et surtout dans une expérience d’enregistrement ? S'agit-il de voyageurs d'affaires qui souhaitent un enregistrement sans tracas et sans attente, ou de clients de loisirs qui souhaitent une approche plus personnelle et une aide pour planifier leurs journées ?
2. Recrutement. En ces temps difficiles, vous devez vous demander si vous êtes en mesure de fournir le niveau de service, la qualité et la rapidité si vous ne proposez pas d'enregistrement sans contact.
3. Votre modèle de service. Êtes-vous un hôtel à service complet ou êtes-vous une entreprise allégée ? Êtes-vous un hôtel à la pointe de la technologie ?
4. À quoi ressemble l’expérience de pré-enregistrement ? Qu'est-ce qui est déjà fait à l'avance (paiement anticipé, vente incitative, vente croisée, services, taxis, etc.) ?
5. Proposez-vous le sans contact en option ou comme seul moyen d'enregistrement ? (les appartements court/long séjour par exemple n'ont pas toujours la possibilité d'accueillir une réception)

Je pense que d'une part, de nombreux clients préféreraient s'enregistrer eux-mêmes (comme sur les vols) et qu'ils n'apprécient pas le contact direct avec le personnel. MAIS notre industrie vise à rendre les séjours mémorables, à interagir avec les clients, à ajouter de la valeur à leur séjour et à répondre à leurs attentes. Et pour y parvenir, il faut se connecter avec eux et être capable de découvrir quelles sont leurs attentes.

« La pandémie a accéléré la transformation numérique de 10 ans (McKinsey & Company) et les consommateurs de voyages d'aujourd'hui sont devenus plus avertis que jamais en matière de numérique et de technologie. De nombreuses attentes des voyageurs d'aujourd'hui en matière de service concernent le libre-service, le bricolage, la planification et la réservation en ligne, les préférences en matière d'enregistrement sans contact, les clés mobiles, les assistants vocaux et la communication avec le personnel de l'hôtel via la messagerie. Des mises en œuvre technologiques sérieuses sont nécessaires pour « apaiser » ces clients extrêmement férus de technologie et leurs attentes extrêmement élevées en matière de technologie.

L’expérience client sans contact est l’une de ces mises en œuvre incontournables et l’un des rares moyens réalistes cette année d’atténuer l’impact négatif des pénuries de main-d’œuvre actuelles et des coûts de main-d’œuvre insoutenables.

Contrairement à ce que pensent certains acteurs du secteur, l'expérience client sans contact NE signifie PAS seulement l'enregistrement sans contact, mais l'expérience client complète avant, pendant et après le séjour : depuis l'enregistrement mobile et les clés mobiles jusqu'aux bornes d'enregistrement automatique. , résolution des problèmes et communications avec les clients via la messagerie, programme de ménage à la demande, auto-sélection de chambre à partir de plans d'étage numériques similaires à la façon dont vous choisissez votre siège d'avion, assistants vocaux dans la chambre, concierge virtuel, utilitaires contrôlés par l'IoT, auto- bornes de commande dans les restaurants F&B, distributeurs automatiques en libre-service, chatbots sur le site Web de l'établissement, technologie CRM pour engager les clients et poursuivre la conversation.

« L'enregistrement sans contact n'est pas idéal pour les relations avec les clients. Nous manquons beaucoup de choses en n’ayant pas de lien humain. Les sourires ne peuvent pas être facilement remplacés. Mais comme cela fait partie de la nouvelle ère du voyage, les clients s'y habituent et s'attendent plutôt à un processus d'enregistrement fluide avec de nombreuses informations fournies à l'avance. C’est l’occasion de donner plus de place aux expériences locales et dans la propriété.

Chez Smiling House, nous offrons un kit de bienvenue comprenant des chocolats suisses artisanaux, du vin et des fromages locaux, ainsi que des activités spéciales dans la région. Lorsque nous ne rencontrons pas les clients en face à face, nous veillons néanmoins à avoir un contact personnel avant et pendant le séjour, afin qu'ils ressentent l'hospitalité qu'ils recherchent.

« L'enregistrement sans contact ne remplace pas un bureau d'accueil mais il complète le processus. Cela donne des options à nos clients. Si l'on considère que nos clients ont pris l'avion avec un masque, puis lors de réunions toute la journée avec probablement un masque et ont utilisé les transports en commun tout en portant un masque, l'idée de faire la queue inutilement pour récupérer une clé pourrait bien être le point de bascule final pour créer un client mécontent qui veut juste une clé pour accéder à sa chambre, arracher ce masque et respirer profondément.

Lors de la mise en place d’un enregistrement sans contact, nous devons prendre en compte les éléments suivants :

1. Tous les clients ne voudront pas l'utiliser.
2. Si la remise des clés est transférée vers une machine, nous n'avons plus de service client à la réception, alors où allons-nous le déplacer ?
3. Que se passe-t-il lorsqu'un client arrive à 22 heures, que la réception est fermée et que la machine ne fonctionne pas ? Un plan de secours pour toutes éventualités est essentiel.

Ayant travaillé avec des hôtels qui ont introduit des options sans contact, j'ai vu cela fonctionner avec beaucoup de succès, mais j'ai également vu cela échouer. Ceux qui réussissent veillent à ce que les clients soient communiqués à plusieurs reprises et de diverses manières pour s'assurer qu'ils sont conscients et à l'aise avec la façon de s'enregistrer et qu'ils disposent d'une autre option.

L'enregistrement sans contact fonctionne mieux dans les propriétés où il y a un gestionnaire résidant qui est de garde en cas de problème. Les heures de réception peuvent être réduites et les coûts de main-d'œuvre réduits, mais nous devons toujours avoir un plan de secours en place. Comme me l’a dit un propriétaire exploitant : « Tamie, l’enregistrement sans contact est incroyable et a radicalement changé ma vie. Je peux désormais fermer la réception à 18 heures chaque soir et aller dîner avec mon mari. Environ une à deux fois par semaine, on m'appelle, mais ce n'est pas grave. Les 5 ou 6 autres nuits, je peux me détendre et ma qualité de vie s'est améliorée. Je suis retombé amoureux d’une industrie que j’envisageais de quitter.
Qualité de vie du personnel !! Que puis-je dire de plus."

"Ça dépend du contexte. Par exemple, dans un décor Airbnb, vos invités recherchent une escapade privée. Souvent, ils préfèrent le sans contact, ce qui leur donne l'impression de véritablement s'échapper de leur vie normale pour se rendre dans un lieu unique, loin de tout le monde (même de l'hôte).

Dans un hôtel ou un complexe hôtelier, cela peut devenir un problème d’attentes des clients. Un invité dans ce cadre s'attend au plus haut niveau d'hospitalité et veut être traité comme un « roi ou une reine ». Je crois que même si nous devons adopter un processus sans contact pour garantir la sécurité des clients, nous devons créer une expérience grâce à des approches virtuelles et en personne pour permettre à la véritable hospitalité d'être vue et ressentie. Dans un hôtel ou un centre de villégiature où cela n'est pas exécuté correctement, cela frustrera le client car il aura le sentiment de ne pas avoir été pris en charge.

Si nous regardons maintenant l’hybride unique des deux, nous arrivons à une auberge. Dans ce scénario, je pense qu'il existe des attentes prédéterminées, visibles à travers les efforts de marketing de l'auberge pour pré-cadrer les attentes des clients. D'après ma connaissance, le client penche davantage pour un processus sans contact, car il ne souhaite généralement pas interagir avec les autres lors de l'enregistrement. Ils préfèrent aller dans leur chambre, décharger leurs bagages et explorer les lieux. Ce type de client considère généralement l’auberge uniquement comme un lieu de repos pour dormir et préfère donc les processus sans contact.

« J'ai piloté le déploiement et la conversion de 7 hôtels digitaux. Aujourd’hui, la demande de conversion et d’adaptation pour devenir numérique est écrasante. Les clients souhaitent accéder directement à leur chambre après leur arrivée à l'hôtel et ne veulent pas être dérangés par l'effort de parler et de passer par un processus d'enregistrement désuet. Le processus d'enregistrement numérique offre au client une expérience transparente et sans contact selon ses propres conditions. Ils n’ont pas à se soucier de leur apparence, de leur sensation, ni de l’heure à laquelle ils arriveront – cela arrive tout simplement. C’est ce à quoi les invités s’attendent aujourd’hui.

« L'enregistrement sans contact est parfaitement adapté aux nouveaux besoins de l'hôtellerie et devient un élément de plus en plus important d'une expérience client sûre et pratique. Les hôtels peuvent protéger la santé et la sécurité de leurs clients en proposant un enregistrement sans contact ou un concierge mobile. L'enregistrement sans contact est définitivement un argument de vente lors du choix d'un hôtel, même certains clients préfèrent s'inscrire auprès de la réception à leur arrivée.

Selon une étude réalisée en 2020 par la plateforme d'engagement des clients de l'hôtel Criton, 80% des clients de l'hôtel téléchargeraient une application hôtelière qui leur permettrait de s'enregistrer, de partir et d'obtenir des informations sur l'hôtel. Nous avons remarqué dans notre hôtel que la conciergerie mobile et l'enregistrement mobile sont de plus en plus utilisés par les clients.

« C'est formidable de voir des technologies sans contact, abordables et plus rapides bouleverser notre marché partout. Cependant, comme mentionné précédemment, j'ai le sentiment que même si les enregistrements automatisés sont rentables et fonctionnent mieux pour certaines catégories, par exemple les hôtels d'affaires à service limité, les nouveaux hôtels de cohabitation/travail, ils peuvent avoir moins de succès entre autres en termes de touche personnelle et de relation client plus approfondie, c'est-à-dire pour les hôtels de luxe en particulier. Même l'expérience client la plus personnalisée, automatisée et orientée mobile aura besoin du soutien d'une communication en direct. À mon avis, la technologie devrait intervenir pour nous aider à nous concentrer sur ce qui compte : le client.

« Les hôtels doivent toujours garantir une expérience client « wow » et répondre aux attentes des clients, car ils sont devenus plus exigeants qu'avant.
Nous savons toujours que l'expérience client commence dès la phase de pré-arrivée (avant l'enregistrement), lorsqu'il décide de voyager et commence sa recherche de destination et de lieux de séjour. Avant l'arrivée, le processus de réservation d'hôtel doit être rapide, simple et adapté aux appareils mobiles. La pré-arrivée est suivie de la phase interne et se poursuit avec l'après-séjour.

On peut dire que ces moments du parcours client ont été affectés par la pandémie car le comportement des clients a changé. En fait, l'un des principaux outils hôteliers demandés est l'enregistrement sans contact, apprécié par les futurs clients car il leur permettra désormais de se sentir plus en sécurité. Ils s’attendent à ce que les hôtels les aident en matière d’enregistrement et de fonctionnalité des chambres, qu’ils soient mis à jour avec la technologie pour faciliter les choses, et qu’ils fassent des précautions et des exigences liées au COVID-19 une priorité.

L'approche sans contact garantira une expérience client sans faille, en leur offrant la possibilité de s'enregistrer avant leur séjour et d'utiliser leur téléphone comme clé mobile. Il est essentiel de proposer un enregistrement sans contact afin d'offrir une expérience client plus personnalisée et plus technologique.

« Cela dépend de la marque de l'hôtel ou de la chaîne et de l'expérience client qu'ils souhaitent créer. Je pense qu’il y a une place pour l’expérience sans contact, mais cela ne doit pas remplacer l’interaction humaine. Nous ne devons jamais oublier que nous sommes toujours dans l’hôtellerie et que la technologie doit nous permettre d’offrir une meilleure expérience client, et non la remplacer.

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