Les entreprises opérant dans l'industrie du voyage et du tourisme peuvent vivre ou mourir en fonction de leur réputation en ligne. Pour cette raison, une stratégie de gestion de la réputation est cruciale, et un logiciel de gestion de la réputation peut jouer un rôle majeur dans la réussite durable de l'entreprise. Ici, vous en apprendrez plus sur l'importance d'une bonne réputation, la valeur des progiciels de réputation de haute qualité et les principales fonctionnalités que vous devez rechercher.

Table des matières:

Comprendre la Parole 'Réputation'

Une simple définition de « réputation » sont les croyances générales ou les opinions que les gens ont sur quelque chose ou quelqu'un. Essentiellement, toutes les opinions différentes qui existent se combinent pour former une réputation. Les individus peuvent avoir une réputation, tout comme les organisations et autres entités, y compris les entreprises de l'industrie du voyage.

Cela signifie qu'une réputation peut être considérée comme le résultat net de ce que les clients et les autres pensent de votre entreprise ou de votre marque. Par exemple, un gestion des voyages d'affaires l'entreprise peut développer la réputation d'offrir d'excellentes économies à ses clients, ou un hôtel peut développer une réputation pour la qualité de son service client.

Les réputations peuvent être positives, négatives ou neutres, et le concept est assez complexe. Par exemple, les entreprises opérant dans tourisme peuvent avoir une réputation positive pour certains éléments de ce qu'ils offrent et une réputation négative pour d'autres. Il est également crucial de comprendre que les réputations sont basées sur des opinions et ne doivent pas nécessairement être vraies ou basées sur des faits. Votre réputation globale peut cependant influencer de manière significative les décisions d'achat des clients.

L'importance de la gestion de la réputation

Saviez-vous que plus de neuf acheteurs modernes sur dix lisent les avis en ligne avant d'effectuer un achat ? Cette statistique unique, publiée par G2, montre précisément pourquoi la gestion de la réputation est importante, car elle montre à quel point les clients comptent les uns sur les autres pour prendre des décisions d'achat.

Les diverses statistiques compilées par G2 soulignent également que 93 % des consommateurs locaux se tournent vers les avis pour déterminer si une entreprise est bonne ou mauvaise. De plus, 72% des clients n'agiront pas lors d'un achat ou d'une réservation tant qu'ils n'auront pas lu un nombre suffisant d'avis.

De bonnes critiques et une réputation globalement positive peuvent donner aux clients la certitude dont ils ont besoin pour faire affaire avec votre agence de voyage. Ils peuvent également les aider à choisir votre entreprise plutôt qu'un concurrent. De plus, les clients dépensent en réalité 31 % de plus lorsqu'une entreprise reçoit des avis positifs. Par conséquent, non seulement votre réputation peut augmenter le nombre de clients que vous attirez, mais elle peut également contribuer à augmenter la valeur que chacun de ces clients vous offre.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de réputation ?

Un logiciel de gestion de la réputation permet aux entreprises et aux marques de gérer les avis et les commentaires des clients de n'importe où. Cela signifie avoir la possibilité non seulement de voir les commentaires et d'être alerté des nouveaux avis, mais aussi de pouvoir répondre aux clients, d'amplifier les commentaires positifs et de limiter les dommages causés par les avis négatifs.

Bien que le concept de gestion de la réputation lui-même soit extrêmement précieux, il peut prendre du temps et être difficile à maîtriser. Un logiciel de gestion de la réputation y contribue en automatisant certaines tâches. La nature centralisée du logiciel réduit également le temps nécessaire pour basculer entre les différentes plateformes d'examen.

Quelles entreprises de l'industrie du voyage devraient utiliser un logiciel de réputation ?

Un logiciel de gestion de la réputation peut profiter à presque toutes les entreprises modernes opérant dans le industrie du voyage et du tourisme. Cependant, cela est particulièrement important pour les entreprises où la réputation en ligne peut affecter de manière significative le comportement des clients et s'ils souhaitent ou non faire affaire avec vous.

Certains des principaux exemples d'entreprises qui entrent dans cette catégorie comprennent les hôtels, les compagnies aériennes, les services de location de voitures, les voyagistes, les agents de voyages, les entreprises Gestion des voyages entreprises, bars, restaurants et lieux de divertissement.

Quels sont les avantages d'un logiciel de gestion de la réputation ?

Les logiciels de gestion de la réputation peuvent être avantageux pour les entreprises de voyages et de tourisme pour plusieurs raisons. Vous trouverez ci-dessous quatre des principaux avantages de l'utilisation de solutions logicielles de ce type :

1. Augmenter les ventes ou les réservations

Les voyageurs accordant une grande valeur aux opinions et aux commentaires des autres clients de l'industrie du voyage, on pourrait affirmer que le principal avantage d'un logiciel de gestion de la réputation est la capacité de générer plus de ventes ou de réservations. Cela se produit parce qu'une gestion réussie de la réputation encourage les autres à faire confiance à votre entreprise.

Le logiciel peut être utilisé pour augmenter la portée des commentaires positifs, fournir des contrepoints à tout commentaire négatif et se forger une réputation de fournisseur de produits, de services ou d'expériences de qualité.

2. Apprenez des commentaires des clients

Il est important de comprendre que les avis et autres formes de commentaires ne sont pas simplement quelque chose à gérer, mais aussi quelque chose avec lequel s'engager. Lorsque vous recevez des critiques, vous devez éviter d'essayer de les balayer sous le tapis, car les plaintes ou les opinions négatives peuvent soulever des points valables ou attirer votre attention sur des choses.

À l'aide d'un logiciel de réputation, vous pouvez également trouver des tendances dans les commentaires négatifs et répondre aux plaintes répétées. Cela vous permet en fait d'apprendre des leçons et d'apporter des améliorations ultérieures.

3. Établir la crédibilité et la confiance

En vous engageant à recevoir des commentaires, en y répondant et en gérant votre réputation, vous pouvez aider à établir votre agence de voyage comme étant réputée et crédible. Par exemple, répondre aux commentaires de manière appropriée et respectueuse, avec une touche humaine, aidera à renforcer la confiance entre ceux qui lisent ce que vous écrivez.

De toute évidence, plus les clients potentiels voient de commentaires positifs, mieux c'est. Cependant, la confiance peut également être établie en faisant face honnêtement à un problème, en acceptant des commentaires constructifs et en montrant que vous avez agi en fonction de ce qui a été dit.

4. Gardez vos employés heureux

Enfin, l'un des plus grands avantages de l'utilisation d'un logiciel de gestion de la réputation est la possibilité de garder vos propres employés heureux et d'instiller un sentiment de fierté au sein de la main-d'œuvre. Généralement, les gens ne veulent pas travailler pour une entreprise qui a acquis une mauvaise réputation, car cela signifierait que leurs efforts seraient moins bien respectés.

En gérant efficacement votre réputation, il vous sera peut-être également plus facile d'embaucher de nouveaux employés.

Quelles fonctionnalités devrait avoir le logiciel de gestion de la réputation ?

Il existe un certain nombre de solutions logicielles de gestion de la réputation disponibles, et il peut être difficile de savoir laquelle choisir. Pour faciliter la décision, vous trouverez ci-dessous des informations sur les caractéristiques les plus importantes à surveiller :

1. Agrégation des avis

Les agences de voyage peuvent trouver leurs produits, services ou expériences passés en revue sur diverses plateformes, de agences de voyages en ligne comme Expedia et Booking.com à des sites comme Google, TripAdvisor, Airbnb, Facebook et même des sites Web de journaux. Votre solution logicielle doit vous permettre de gérer tous ces commentaires à partir d'un seul emplacement et d'agir sur toutes les plateformes afin que vous puissiez vraiment prendre soin de votre réputation en ligne.

2. Alertes en temps réel

En fait, il peut être difficile de garder le contrôle de votre réputation, car chaque nouvelle évaluation peut avoir un impact, et la vérification manuelle des différentes plateformes peut prendre énormément de temps. Un excellent moyen pour un logiciel de gestion de la réputation d'y contribuer est d'inclure des alertes en temps réel. Essayez de trouver un logiciel qui vous enverra des notifications au fur et à mesure que de nouveaux avis arriveront. Cela vous permettra de rester à jour et de répondre rapidement.

3. Examiner les options de gestion

Il est également important que votre solution logicielle vous permette de gérer efficacement les avis en ligne. Pour ce faire, l'application que vous avez choisie doit afficher clairement les avis des clients, vous permettre de passer rapidement d'un avis à l'autre et inclure des options pour répondre aux commentaires des clients. D'autres fonctionnalités souhaitables peuvent inclure l'option de mettre en évidence des avis spécifiques et la possibilité d'offrir des codes de réduction ou d'autres bonus aux examinateurs.

4. Gestion de l'ensemble de l'entreprise

De nombreuses agences de voyages possèdent une série de chaînes, plusieurs sites ou diverses filiales, ce qui peut potentiellement compliquer les efforts de gestion de la réputation. Pourtant, avec un logiciel de gestion de la réputation de haute qualité, il devrait être possible de consulter des informations sur toutes les propriétés, succursales ou chaînes gérées. Cela peut permettre la gestion de la réputation au cas par cas et la gestion de la réputation plus large de l'entreprise.

5. Rapports sur les performances

Ensuite, le logiciel de gestion de la réputation que vous avez choisi doit proposer des rapports de performance afin que vous puissiez avoir une idée claire de l'efficacité de vos efforts. Plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) peuvent être pertinents pour votre réputation, y compris une statistique globale indiquant votre note d'évaluation moyenne. Les meilleures solutions logicielles présenteront également ces informations de manière à faciliter leur partage avec les autres.

6. Analyse du langage

C'est une chose de pouvoir accéder aux différents avis qui ont été laissés sur votre entreprise. Pourtant, une véritable gestion de la réputation en ligne nécessite une compréhension plus approfondie de ces avis. Essayez de trouver une solution logicielle qui propose une analyse de la langue ou des révisions, vous permettant d'identifier certains mots clés et expressions qui sont utilisés à plusieurs reprises. Cela peut faciliter la compréhension de ce qui est dit, pourquoi et à quelle fréquence.

7. Aperçu des concurrents

Enfin, on peut affirmer qu'une réputation n'a que peu de sens dans l'isolement et ne gagne de sens que lorsqu'elle est comparée à des rivaux et à d'autres opérant dans le même secteur. Dans cet esprit, un excellent logiciel de réputation fournira des informations sur la réputation d'autres entreprises dans votre domaine, vous permettra de comparer directement votre entreprise avec ces concurrents et vous permettra de visualiser vos propres performances dans ce contexte plus large.

Conseils de gestion des avis pour les agences de voyages

L'importance de la gestion de votre réputation étant clairement établie, vous vous interrogez peut-être maintenant sur certaines des actions concrètes que vous pouvez entreprendre pour améliorer votre réputation en ligne. En outre, vous pouvez également être curieux de savoir comment un logiciel de gestion de la réputation peut réellement vous aider.

Dans l'article « Conseils de gestion des avis pour les agences de voyages afin de gérer les avis en ligne », vous découvrirez certaines des mesures que vous pouvez prendre pour gérer les avis en ligne et améliorer votre réputation en ligne.

Compte tenu de la grande valeur que de nombreux clients modernes accordent aux avis en ligne et à la réputation des entreprises, il est de plus en plus important que les entreprises adoptent une stratégie globale de gestion de la réputation. Pour le faire efficacement, il est également nécessaire d'utiliser un logiciel de gestion de la réputation qui offre les fonctionnalités clés décrites dans cet article.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.