Les avis en ligne sont extrêmement importants pour les professionnels de l'hôtellerie, car ils contribuent à façonner votre réputation au sens large. C'est précisément pourquoi de nombreux propriétaires d'hôtels et responsables marketing en viennent à apprécier les avantages des logiciels de gestion de la réputation des hôtels. Dans cet article, vous en apprendrez plus sur la façon dont ces solutions peuvent vous aider.

Table des matières:

Que signifie la réputation ?

Le mot « réputation » fait référence à des opinions sur quelque chose ou aux croyances les plus communément partagées. Dans cet esprit, lorsque les gens parlent de la réputation d'un hôtel, ils se réfèrent effectivement à ce que les clients pensent de la propriété et à la façon dont le grand public la perçoit.

L'une des choses importantes à comprendre au sujet de votre réputation est que les opinions qui la façonnent ne doivent pas nécessairement être vraies. S'ils sont détenus en commun et partagés, ils font quand même partie de votre réputation. Ainsi, par exemple, un hôtel avec une bonne réputation peut être largement considéré comme offrant un excellent service client. D'un autre côté, un hôtel avec une mauvaise réputation peut être largement considéré comme indifférent ou incapable de fournir les services dont les clients ont besoin.

Les réputations ont tendance à être considérées en termes généraux, en tenant compte des opinions les plus importantes ou les plus courantes. Bien sûr, les individus peuvent avoir des points de vue ou des opinions qui diffèrent énormément de la réputation globale d'une entreprise. Dans le monde moderne, la réputation des hôtels se forge en grande partie en ligne grâce à des critiques en ligne ou à des publications sur les réseaux sociaux.

Pourquoi la gestion de la réputation des hôtels est-elle importante ?

En termes simples, la gestion de la réputation est importante car la réputation compte, en particulier dans l'industrie hôtelière. En effet, selon une étude de TripAdvisor, 81 % des voyageurs lisent toujours ou fréquemment les avis avant de réserver un hébergement, tandis que 52 % ne réserveraient jamais un hôtel sans avis.

Cela démontre la valeur que de nombreux clients potentiels accordent aux avis des autres voyageurs. Les meilleurs hôtels prennent des mesures proactives pour s'intégrer gestion des avis dans le cadre de leur stratégie marketing, en s'assurant qu'ils génèrent plus de commentaires positifs que négatifs et en prenant le temps de gérer correctement leur réputation, en répondant aux avis et commentaires de la bonne manière.

Il est également important de comprendre que la gestion de la réputation est un processus continu, plutôt qu'une tâche unique qui peut être accomplie. La même étude de TripAdvisor a révélé que 78% des participants se concentraient principalement sur les critiques et les commentaires récents. C'est parce qu'ils veulent savoir que les opinions exprimées sont toujours applicables.

De bonnes critiques vous aident à vous bâtir une réputation positive et donneront aux clients potentiels le sentiment de certitude qu'ils prennent la bonne décision. En d'autres termes, une bonne rétroaction peut conduire à des revenus plus élevés.

Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion de la réputation des hôtels ?

Un logiciel de réputation d'hôtel permet aux hôtels de gérer les commentaires en ligne à partir d'un seul endroit, y compris les avis sur les sites Web de l'industrie et les commentaires sur les plateformes de réseaux sociaux. Il est difficile d'exagérer l'importance de votre réputation en ligne, car elle peut faire ou défaire le succès de l'ensemble de votre entreprise.

À l'aide d'un logiciel de gestion de la réputation des hôtels, vous pouvez surveiller les commentaires, répondre aux avis, amplifier les commentaires positifs et même rétablir les faits sur les commentaires que vous jugez injustes ou injustifiés. En un sens, un logiciel de réputation vous permet de prendre le contrôle de votre réputation au lieu de vous laisser dicter sa réputation.

Quels sont les avantages d'un logiciel de gestion de la réputation des hôtels ?

Les solutions logicielles de réputation peuvent jouer un rôle essentiel dans les gestion de l'hôtel. Ci-dessous, vous découvrirez certains des avantages spécifiques de l'utilisation de l'une de ces applications pour votre hôtel.

1. Générez plus de réservations

Le principal avantage que peut offrir un logiciel de gestion de la réputation d'un hôtel est peut-être l'augmentation des activités de votre hôtel. Compte tenu de l'importance que les clients accordent aux avis des autres voyageurs, l'établissement d'une réputation positive peut aider les gens à faire confiance à votre hôtel, en les encourageant à réserver une chambre avec vous.

Lorsque vous gérez votre réputation, vous pouvez également amplifier certains points de discussion positifs, ce qui vous permet de développer une solide réputation pour des aspects spécifiques du service client ou auprès de types de voyageurs spécifiques.

2. Apporter des améliorations

Bien que personne ne souhaite recevoir de commentaires négatifs, les remarques que laissent les clients sont importantes et leurs critiques peuvent être valables. Le logiciel de gestion de la réputation des hôtels peut être un lieu unique pour accéder aux commentaires sur différentes plates-formes, ce qui facilite grandement l'identification des critiques et des plaintes courantes.

Une fois que vous pouvez identifier les problèmes qui nuisent à votre réputation, vous pouvez agir pour apporter des changements.

3. Boostez le moral des employés

Il convient de souligner que votre réputation n'affecte pas seulement les clients, mais également vos propres employés. Beaucoup de gens veulent savoir que leur travail est significatif et respectable. Cela signifie qu'ils veulent travailler pour une entreprise éthique appréciée et être perçus comme offrant quelque chose de positif.

En préservant votre réputation, vous trouverez peut-être plus facile de garder du personnel et de recruter de nouveaux employés.

4. Établir une véritable confiance

Enfin, les logiciels de réputation peuvent être d'une valeur inestimable pour ceux qui industrie hôtelière, car cela peut vous aider à paraître digne de confiance. Par exemple, si vous utilisez le logiciel pour gérer efficacement votre réputation, les clients verront des commentaires positifs et sauront qu'ils peuvent faire confiance à votre hôtel pour leur offrir ce qu'ils veulent.

De plus, le logiciel de gestion de la réputation des hôtels vous permet de répondre avec respect et de manière appropriée aux commentaires. Faire face ouvertement et honnêtement aux commentaires négatifs peut également aider à renforcer la confiance.

Logiciel de gestion de la réputation des hôtels : les fonctionnalités les plus importantes

Il existe plusieurs progiciels de gestion de la réputation des hôtels sur le marché, et il peut être difficile de savoir lequel utiliser. Ci-dessous, vous en apprendrez plus sur les fonctionnalités les plus importantes à rechercher.

1. Avis en un seul endroit

Les hôtels peuvent générer des commentaires sur un large éventail de plateformes différentes, avec des exemples tels que Google, TripAdvisor, des agents de voyage en ligne comme Booking.com et Expedia, ainsi que des canaux comme Airbnb. Pour cette raison, l'une des fonctionnalités les plus importantes que peut avoir le logiciel de gestion de la réputation de votre hôtel est une option qui vous permet de regrouper tous vos commentaires en ligne en un seul endroit, afin que vous puissiez savoir ce que les gens pensent.

2. Notifications en temps réel

Lorsqu'il s'agit de gérer votre e-réputation, vous devez savoir ce qui se dit et par qui. Le meilleur logiciel de gestion de réputation fournira des notifications en temps réel, vous permettant de savoir quand des commentaires négatifs ont été laissés afin que vous puissiez y répondre et vous informant des remarques positives, que vous pouvez amplifier. Les réponses tardives peuvent nuire davantage à votre réputation, de sorte que les notifications rendent l'intervention plus rapide.

3. Revoir l'interprétation

L'un des principaux avantages des logiciels de gestion de la réputation des hôtels est la capacité d'interpréter et de comprendre les avis laissés par les clients. Bien que vous puissiez prendre le temps de lire une critique après l'autre, vous aurez peut-être du mal à en tirer un sens plus profond. Dans de nombreux cas, ce type de compréhension ne provient que d'un logiciel analysant ces critiques et sélectionnant certains des mots et expressions les plus courants.

4. Options de gestion des commentaires

Comprendre les retours que vous avez reçus de vos clients est une chose, mais pour bien protéger votre réputation, vous devrez également prendre des mesures. Certains hôtellerie Les packages de gestion de la réputation offriront des options complètes pour répondre aux commentaires des clients. Par exemple, les options ici peuvent inclure l'offre de codes de réduction aux clients qui, selon vous, ont un grief légitime ou la possibilité de laisser une réponse pour remercier les clients pour leurs avis positifs.

5. Gestion multi-propriétés

Un aspect de la gestion hôtelière qui est parfois négligé par ceux qui recherchent le bon logiciel de gestion de la réputation est la capacité de gérer simultanément la réputation de plusieurs propriétés différentes. Que vous possédiez un portefeuille immobilier ou que vous dirigiez un hôtel faisant partie d'une grande chaîne, il peut être nécessaire de gérer à la fois la réputation des propriétés individuelles et la réputation de l'entreprise au sens large.

6. Comparaisons de concurrents

Lorsque les clients prennent la décision de consulter les avis sur les hôtels, ils ont tendance à en lire plusieurs. Cela signifie qu'ils apprennent votre réputation dans le contexte de la façon dont les autres hôtels autour de vous sont perçus. Par conséquent, il va de soi que vous devriez également comprendre votre réputation dans ce même contexte. Les meilleures solutions logicielles fourniront des options pour afficher les commentaires des rivaux et comparer ces commentaires à vos propres avis.

7. Rapports de performance

Enfin, les utilisateurs de logiciels de gestion de la réputation des hôtels peuvent avoir besoin de rendre compte à quelqu'un d'autre, qu'il s'agisse d'un cadre supérieur ou d'une entreprise extérieure qui souhaite les aider dans leurs efforts de gestion de la réputation. Il est donc crucial que votre solution logicielle fournisse de bons rapports de performance. Non seulement une telle fonctionnalité devrait vous permettre d'afficher les mesures de performance clés, mais les informations devraient également être présentées de manière professionnelle.

Conseils pour gérer les avis d'hôtels en ligne

Les avis en ligne jouent un rôle important en aidant à déterminer la réputation globale de votre hôtel. Compte tenu de l'importance de la réputation pour réussir dans l'industrie hôtelière, vous devez apprendre à gérer correctement ces avis. Cela signifie traiter les commentaires positifs et négatifs de la bonne manière, au bon moment.

Dans l'article « Conseils pour gérer les avis sur les hôtels en ligne », vous en apprendrez plus sur certaines des meilleures pratiques dans ce domaine et trouverez des conseils spécifiques pour gérer les avis en ligne laissés par vos clients.

Il est très difficile d'exagérer à quel point la réputation d'un hôtel est importante et, dans ce cas, un logiciel de gestion de la réputation d'un hôtel peut être inestimable. Les meilleures solutions logicielles ici offriront tous les avantages clés auxquels vous vous attendez et fourniront toutes les principales fonctionnalités mentionnées dans cet article.

Plus de conseils sur les logiciels de gestion hôtelière

Souhaitez-vous en savoir plus sur gestion de l'hôtel des solutions logicielles qui peuvent vous aider à développer votre activité hôtelière ? Dans les articles suivants, vous trouverez plus d'informations sur le logiciel de gestion hôtelière le plus important pour les hôtels :

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.