Principaux conseils marketing pour améliorer la fidélité des clients dans l'hôtellerie

« Savez-vous quelle est la principale raison de l'écart entre les clients fidèles des grandes chaînes hôtelières (58%-62%) et les indépendants (10%-15%) ? CRM ! Vous ne pouvez pas avoir une clientèle fidèle et significative (15 à 20 fois moins chère que l'acquisition de nouveaux clients) sans une technologie et un programme CRM en place. Seule une application technologique CRM significative – faisant partie de la pile technologique de votre hôtel – peut garantir un engagement profond avec vos clients passés et futurs.

La technologie CRM fournit non seulement des communications automatisées avant, pendant et après le séjour, des enquêtes de satisfaction des clients, l'automatisation du marketing de fidélisation des clients et des campagnes de marketing goutte à goutte, mais va encore plus loin via la gestion de programmes de reconnaissance des clients et le marketing de fidélisation. Toutes ces initiatives CRM entièrement automatisées maintiennent « la conversation » avec vos clients futurs et passés, les maintiennent engagés et les orientent dans la bonne direction : réserver votre hôtel lorsqu'il est temps pour eux de visiter à nouveau votre destination.

De plus, vous pouvez utiliser les données first party de votre CRM sur vos meilleurs invités pour lancer un marketing d'audience similaire sur Google, Facebook, Instagram, etc. afin de cibler des clients potentiels ayant des caractéristiques similaires à celles de vos meilleurs invités. Les initiatives CRM combinées à la technologie ORM (Online Reputation Management) peuvent transformer vos invités satisfaits en ambassadeurs de la marque et en fervents influenceurs des médias sociaux.

« Créer un flux constant de clients fidèles revient à les fidéliser. Commencez par les personnes debout à la réception. Qui sont-ils et comment interagissent-ils avec les clients ? Construisent-ils une relation avec les clients à leur arrivée et à leur départ de l'hôtel ? Sont-ils formés pour comprendre la valeur à vie d’un client par rapport au coût d’acquisition d’un nouveau client ?

Ensuite, regardez les petites choses. Que faites-vous en interne pour dire merci d’avoir choisi notre hôtel ? L'équipe commerciale connaît-elle la différence entre celui qui choisit son propre hôtel et les clients à qui on indique où séjourner ?

Si le client choisit, nous devons nous assurer qu’il reçoit les points de contact supplémentaires. Des points de contact qui leur sont utiles. Se soucient-ils d’un surclassement ou préfèrent-ils prendre un verre à l’arrivée ? Ou bien, est-ce le booker dont nous devons nous occuper, commencer par lui simplifier la vie, puis ajouter les petits points de contact. Un bouquet de fleurs un vendredi après-midi a un grand impact et est mémorable.

Une fois que vous avez réglé l’aspect opérationnel, examinez l’aspect commercial et marketing. Sachez qui sont vos concurrents et sachez comment les surpasser. Appels mystères, visites, séjours et analyses SWAT. Tout n’est pas basé sur les tarifs. Un jour, un client m'a dit que je ne devrais jamais le surclasser parce que la télévision était trop éloignée du lit dans la chambre exécutive.

J'ai demandé à des agents de réserver mon hôtel parce qu'ils avaient mon numéro de téléphone direct et qu'ils n'avaient pas besoin d'appuyer sur 1 pour… appuyer sur 2 pour…. etc. et finissent ensuite par parler à un robot offshore. Ils savaient qu'ils pouvaient m'appeler et que nous discuterions de la météo, de la vie et de ce que nous faisions le week-end tout en réservant les chambres de la semaine suivante.

L'un de mes clients les plus fidèles et les plus mémorables est celui qui m'a valu d'être appelé aux RH pour « utilisation des biens de l'entreprise à des fins personnelles ». Quelqu'un était passé devant mon bureau pendant que le client et moi discutions des avantages et des inconvénients du sel et du vinaigre par rapport aux chips BBQ et de ce que je préférais. Le client travaillait pour l'entreprise qui produisait des chips et préparait une boîte pour que je lui remercie de m'être occupé de lui pendant que je réservais ses séjours pour les prochains mois. Vous pouvez dépenser beaucoup d'argent en marketing, en technologie, en publicité et en ventes ou vous pouvez être le meilleur ami de votre client dans le tourbillon sans fin d'hôtels fades et sans visage.

« Lorsque vous faites en sorte que vos invités se sentent chaleureusement accueillis et grandement appréciés, la fidélité monte en flèche. Vous ne pouvez pas gagner une véritable fidélité de la part du bureau exécutif, mais vous pouvez inspirer et former votre équipe pour qu'elle devienne des stars de l'hôtellerie. Voici trois réflexions pour vous aider à démarrer.

1. Faites en sorte que chaque invité se sente comme un VIP. Oui, j'ai dit à chaque invité. Vous souvenez-vous de l'époque où les gens souriaient et disaient : « Bienvenue à l'Hôtel Adele » à votre arrivée ? « Nous sommes très heureux de vous compter parmi nos invités ! » D'après mon expérience personnelle, cela ne se produit plus dans la plupart des hôtels où vous êtes accueilli par « Nom de famille, s'il vous plaît ? » Revenons à être des personnes gentilles, faisant en sorte que chaque invité se sente pris en charge, apprécié et respecté à chaque rencontre. Le moral augmentera, tout comme la fidélité et les revenus. Les bonnes mentalités en matière d'hospitalité doivent être inspirées par le leadership pour optimiser la fidélité et les revenus et réduire les coûts d'acquisition.

2. Si vous voulez que vos invités vous aiment, vous devez d’abord les aimer. Partagez la joie et l’esprit d’hospitalité avec votre équipe. Inspirez-vous : votre équipe doit regarder les invités avec gentillesse et appréciation comme s'ils regardaient le Père Noël le matin de Noël. En plein séjour, passez avec un regard chaleureux dans les yeux : « Bonjour ! Comment vas-tu? Avez-vous tout ce dont vous avez besoin ? Aidez votre équipe à se sentir en confiance et sans crainte lorsqu’il s’agit de faire preuve d’une hospitalité sincère. C'est marrant! À la fin du séjour, souriez chaleureusement et remerciez-les d’être restés. Faites-leur savoir que vous appréciez leur travail et que vous avez hâte de les accueillir à nouveau. Bien sûr, vous devriez recevoir leur e-mail pour les offres spéciales, et rappelez-vous que vos clients/membres fidèles ne devraient pas voir des tarifs inférieurs ailleurs. Vos offres spéciales destinées aux clients fidèles doivent être les meilleures offres du monde et vous devez former votre bureau à la manière d'égaler les tarifs légitimes en cas de besoin. S'il vous plaît, n'obligez pas vos invités fidèles à faire des efforts pour correspondre, sinon ils ne seront plus vos invités fidèles plus longtemps.

3. Ne vous inquiétez pas pour les petites choses – Certains invités ne reviendront pas parce que quelque chose s'est sérieusement mal passé et n'a pas été surveillé, mais la plupart des voyageurs changeront de marque en raison de « la mort par mille coupures de papier ». Ce sont les petites choses qui sont vraiment les grandes choses lorsqu'il s'agit d'expériences hôtelières. Chaque jour, votre organisation doit se concentrer sur l’amélioration continue. Doublez ces petites touches personnelles de gentillesse tout en diminuant les irritants mineurs que les clients signalent au personnel ou dans les avis des clients. Arrêtez de vous contenter du bien et visez l’or ! Permettez à la créativité et à la micro-innovation de dynamiser votre équipe et de renforcer les liens de fidélité avec vos invités et vos collaborateurs.

« D'après mon expérience, je dirais que cela commence chez nous avec le client : il faut être une personne vraiment curieuse, à l'écoute, ouverte d'esprit, optimiste. Bref, quelqu’un qui garde un « esprit débutant ». L'hospitalité est très basique en ce sens. Les gens veulent se sentir importants, pris en charge, considérés et respectés. Par conséquent, si nous ne sommes pas attentifs, engagés, attentionnés, intuitifs et authentiques, si nous ne créons pas de familiarité et de reconnaissance ou si nous ne nous considérons pas comme des psychologues ou plus que de simples « prestataires de services automatisés », nous ne construireons jamais une clientèle solide et régulière.

En termes de ventes, voici mon exemple concret : nous avions l'habitude d'inciter nos clients à leur arrivée ou, mieux, au départ, à signer à notre newsletter ou à leur remettre un bon "réservation directe" via un code d'affiliation pour suivre le membre du personnel. qui l'a remis. Cela a été une procédure efficace pour créer des clients directs réguliers ainsi qu'une incitation pour le personnel de la réception à gagner des prix, des séjours gratuits, des récompenses, des dîners, des bons, etc.

« Sur notre propriété, nos clients viennent non seulement pour nos commodités mais aussi pour nos employés. Appeler les invités par leur nom, connaître et anticiper leurs besoins est indispensable. La convivialité offerte par notre personnel est l'un des avantages les plus importants pour que le client nous choisisse.

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