Lorsque les clients évaluent la qualité d'un hôtel, ils jugent en grande partie l'efficacité des opérations de l'hôtel. Cependant, ces opérations sont composées de plusieurs départements interconnectés, qui doivent proposer leur propre offre tout en collaborant avec d'autres départements pour offrir une expérience client transparente. Dans ce guide des opérations hôtelières, vous pouvez en savoir plus sur les opérations hôtelières et sur la gestion d'un hôtel prospère.

Table des matières:

Qu'est-ce que l'industrie hôtelière ?

Avant de plonger plus profondément dans le guide des opérations hôtelières, il est judicieux de commencer par les bases. L'industrie hôtelière est le nom donné à une partie de l'industrie hôtelière qui se concentre sur l'hébergement et les nuitées. Cependant, il n'inclut pas les formes d'hébergement de longue durée ou permanentes.

Malgré son nom, l'industrie hôtelière est un terme fourre-tout pour toutes les formes d'hébergement temporaire, y compris les hôtels, les centres de villégiature, les motels, les chambres d'hôtes, les auberges, les auberges, les maisons d'hôtes et les maisons de vacances. En plus de fournir un hébergement pour la nuit, de nombreux hôtels proposent également d'autres services à la clientèle.

Vous pouvez en savoir plus sur l'industrie hôtelière et comment elle est définie, et consulter une répartition des propriétés habituellement considérées comme en faisant partie en lisant « Industrie hôtelière : tout ce que vous devez savoir sur les hôtels ! »

Que sont les opérations hôtelières ?

Les opérations hôtelières sont un terme large, qui fait référence à divers départements interconnectés responsables de la gestion quotidienne d'un hôtel. Cela comprend la gestion de l'hôtel et de ses processus, la garantie que les clients bénéficient d'un bon niveau de service, le suivi des revenus, des dépenses et d'autres informations financières de l'entreprise, et des tâches similaires.

L'entretien de l'hôtel, la fourniture de nourriture et de boissons aux clients, la gestion de la main-d'œuvre, l'entretien ménager, le marketing et la gestion des réservations relèvent également de ce vaste ensemble d'opérations hôtelières.

Tous les différents composants qui composent les opérations hôtelières doivent travailler main dans la main, ce qui nécessite une coordination minutieuse des efforts et une communication efficace entre les différents services. Lorsque ces composants sont synchronisés et fonctionnent efficacement, un hôtel fonctionnera correctement et fournira un service de haute qualité.

Vidéo : Une journée dans l'hôtellerie

6 principaux départements des opérations hôtelières

Au total, six départements principaux peuvent être considérés comme critiques pour les opérations hôtelières. Vous pouvez en savoir plus sur chacun de ces départements, ce qu'ils font et quelle est leur contribution dans les sections ci-dessous :

1. Gestion et finances

Les directeurs d'hôtel et les équipes de gestion sont responsables du bon déroulement des opérations quotidiennes de l'hôtel. Cela signifie superviser les décisions stratégiques et s'assurer que chaque département tire dans la même direction, superviser l'organisation des événements, superviser les autres départements aux moments clés et maintenir la sécurité de l'hôtel.

Une majeure partie de gestion de l'hôtel implique de gérer les employés et de s'assurer que tout le monde est heureux, en bonne santé et bien formé. Au-delà de cela, les gestionnaires doivent s'assurer que leurs propriétés sont entièrement conformes aux règles et réglementations de l'industrie hôtelière, et ils doivent gérer les budgets globaux de l'hôtel et les budgets des différents départements.

Certaines responsabilités sont partagées ou déléguées au service financier, en se concentrant spécifiquement sur les informations financières de l'hôtel. Cela peut inclure la tenue de registres des revenus, des dépenses, des bénéfices et des impôts. Cela implique également d'optimiser stratégiquement les revenus et les bénéfices et d'obtenir les meilleurs résultats financiers possibles.

2. Département de la réception

Le service de réception est le service le plus visible au sein d'un hôtel, en ce qui concerne les clients, et est généralement situé autour du hall ou du foyer. Le personnel de la réception est responsable des services aux clients, qui peuvent prendre de nombreuses formes, allant de l'aide aux clients à s'enregistrer à leur arrivée et à leur départ, en passant par la coordination de divers efforts autour de l'hôtel pour garantir que leur séjour soit agréable.

En outre, la réception est responsable du règlement des comptes des clients et de la tenue de registres sur les clients de l'hôtel, y compris la durée de leur séjour et les préférences qu'ils ont exprimées.

Une partie importante du rôle du front office est de s'assurer que les différents employés et départements fournissant le service client savent quoi faire et quand le faire. Il est également important de comprendre que la réception est le premier et principal point de contact pour les clients qui ont des questions ou qui ont besoin d'aide pendant leur séjour.

Opérations Hôtelières - Département Réception

3. Département des réservations et du marketing

L'élément de réservation des opérations hôtelières se trouve parfois au sein du front office, mais les grands hôtels peuvent avoir un service de réservation dédié. Quoi qu'il en soit, l'équipe de réservation est chargée de gérer les réservations d'hôtel, d'apporter des modifications aux réservations existantes et de communiquer avec des tiers, comme les agences de voyages.

Le service des réservations travaille généralement en étroite collaboration avec le service marketing. Dans certaines situations, ils fonctionnent comme un seul service, responsable de tous les aspects de la vente des chambres et de la promotion des hôtels.

Les équipes marketing sont responsables de la publicité des hôtels, de la gestion des différents canaux de distribution utilisés pour vendre les chambres d'hôtel aux clients et de la construction du profil et de la réputation de l'entreprise. Le marketing nécessite une connaissance constante des grandes tendances hôtelières et des attentes des clients et est finalement axé sur la génération de réservations et de revenus.

4. Département des aliments et des boissons

Comme son nom l'indique, le service des aliments et des boissons est responsable de toutes les opérations hôtelières liées à la gestion et à la fourniture d'aliments et de boissons. C'est l'un des plus grands départements de la plupart des hôtels et peut souvent être le plus grand département en ce qui concerne le nombre de personnes employées pour y travailler.

Dans le domaine plus large de la nourriture et des boissons, plusieurs domaines différents doivent être gérés avec soin, y compris les bars d'hôtel, les restaurants d'hôtel et toutes les options de service d'étage qui proposent de la nourriture et des boissons.

En plus de fournir aux clients qui passent la nuit de la nourriture et des boissons, ce service peut également être chargé d'organiser ou d'aider à des événements au sein de l'hôtel, tels que des banquets, des conférences d'affaires, des mariages et d'autres fonctions. Le département restauration contribue de manière significative aux résultats financiers de la plupart des hôtels.

5. Département d'entretien ménager

Aucun guide des opérations hôtelières ne serait complet sans examiner le rôle du service d'entretien ménager. Essentiellement, ce département est chargé de s'assurer que les clients bénéficient d'un environnement propre, hygiénique, sûr et agréable, y compris leurs chambres et les différents espaces partagés au sein de l'hôtel.

Certaines des principales opérations de l'hôtel dont l'équipe d'entretien ménager est responsable comprennent le nettoyage et la préparation des chambres entre les séjours des clients, le nettoyage des chambres pendant les séjours des clients, le changement des draps et des serviettes et la propreté des espaces communs. L'importance du personnel d'entretien a encore augmenté pendant la pandémie de COVID-19.

En général, les équipes d'entretien ménager travaillent en étroite collaboration avec la direction de l'hôtel et le service de réception pour s'assurer que tout leur travail est effectué à temps. Les employés d'entretien ménager sont également généralement responsables du lavage des draps et des serviettes, du rangement des espaces communs pour éviter l'encombrement et de l'entretien des salles de bains publiques.

Vidéo : Service d'entretien ménager

6. Service d'entretien

Enfin, le service maintenance est responsable des opérations hôtelières liées aux réparations au sein de l'hôtel. Cela peut inclure des travaux d'entretien dans divers domaines, tels que le chauffage, la ventilation et la plomberie. Cela peut également inclure la réparation technologie hôtelière et apporter des correctifs à la structure du bâtiment de l'hôtel lui-même.

Essentiellement, le service de maintenance est chargé de s'assurer que tout dans l'hôtel fonctionne comme il se doit. Il est important de comprendre qu'une grande partie du travail du service de maintenance est une maintenance préventive pour éviter les situations où les systèmes, les équipements ou la technologie se brisent.

Dans de nombreux hôtels, le service de maintenance fonctionne comme sa propre entité, bien que certains hôtels combinent le service d'entretien avec le service d'entretien ménager, ce qui est particulièrement courant dans les petites propriétés.

Un logiciel vital pour exécuter les opérations hôtelières en douceur

Les temps modernes exigent des solutions modernes, et les opérations hôtelières d'aujourd'hui dépendent fortement de l'utilisation efficace de progiciels pertinents. Ci-dessous, vous pouvez en savoir plus sur les logiciels essentiels au bon fonctionnement des opérations hôtelières.

Hôtel PMS

Un système de gestion hôtelière, ou hôtel PMS, est une solution logicielle complète qui aide les gestionnaires, les chefs d'entreprise et les employés à gérer les opérations quotidiennes de l'hôtel. Cela peut être crucial pour permettre aux différents départements de l'hôtel de communiquer et de coordonner leurs efforts.

L'utilisation d'un PMS hôtelier permettra de visualiser et de gérer les informations de réservation, tandis que le logiciel pourra gérer un large éventail d'activités de front-office. Les tâches peuvent être attribuées, les horaires peuvent être partagés, le statut de salles spécifiques peut être communiqué et les données clients peuvent être collectées et organisées. Selon le rapport sur le marché des logiciels de gestion immobilière hôtelière Selon Research and Markets, le marché mondial des PMS hôteliers devrait atteindre $14,71 millions d’ici 2030.

De plus, un PMS d'hôtel peut souvent se connecter à des solutions logicielles tierces, ce qui permet d'effectuer un nombre encore plus important de tâches via le PMS. Vous pouvez en savoir plus sur ce logiciel, son fonctionnement et sa valeur pour les employés de l'industrie hôtelière en lisant « Système PMS : Quelles sont les fonctionnalités les plus importantes ? »

Point de vente de l'hôtel

Un point de vente d'hôtel, ou système de point de vente, est utilisé pour traiter les transactions financières au sein d'un hôtel et gérer toutes les opérations hôtelières similaires. Le système de point de vente permettra aux utilisateurs de traiter les paiements des clients, y compris généralement les transactions en ligne ou en personne effectuées à l'aide de cartes, d'espèces ou de portefeuilles mobiles.

Certains systèmes de point de vente peuvent également être utilisés sur des appareils mobiles ou des tablettes, permettant le traitement des paiements portables. En outre, un système de point de vente peut également être utilisé pour collecter des données précieuses sur l'entreprise, permettant d'obtenir des informations financières et d'inventaire à jour, ainsi que les dernières informations sur le nombre de ventes réalisées.

Lisez « Systèmes de point de vente : présentation et importance dans l'industrie hôtelière » pour en savoir plus sur le fonctionnement des systèmes de point de vente d'hôtel, ce qu'ils incluent dans une bonne solution de point de vente d'hôtel et comment ces systèmes peuvent vous aider en lisant « Systèmes de point de vente : aperçu et importance dans l'industrie hôtelière ».

Hôtel RMS

Un système de gestion des revenus hôteliers, ou RMS, est une solution logicielle conçue pour aider à la discipline de gestion des revenus. Une façon simple d’y penser est de vendre la bonne chambre d’hôtel, au bon client, au bon moment, en utilisant le bon canal tout en maintenant les coûts aussi bas que possible. Selon le rapport sur le marché du système mondial de gestion des revenus Selon Verified Market Reports, le marché mondial des systèmes de gestion des revenus devrait atteindre $29,43 milliards d’ici 2030.

Le système de gestion des revenus peut aider les opérations hôtelières en prenant des données internes et externes de l'industrie et en les utilisant pour tirer des conclusions sur les tendances commerciales. Cela aide les hôtels à mieux comprendre les niveaux de demande des clients, et un RMS d'hôtel vous permettra également de calculer le tarif idéal de la chambre pour un profit maximum en continu.

Vous pouvez explorer plus en détail le sujet des systèmes de gestion des revenus dans les hôtels et développer votre compréhension des points positifs en lisant « Système de gestion des revenus (RMS) : quels sont les avantages ? »

Stratégies essentielles pour maximiser l'efficacité des opérations hôtelières

En plus de décrire les composants des opérations hôtelières et les logiciels qui peuvent être utilisés, il est également important que tout bon guide d'exploitation hôtelière couvre la stratégie. Dans les sections ci-dessous, vous pouvez découvrir certaines des meilleures stratégies que vous pouvez déployer pour améliorer l'efficacité globale de vos opérations hôtelières.

Appliquer la communication et la communication croisée

La communication est au cœur de toute bonne stratégie d'exploitation hôtelière, et les dirigeants hôteliers doivent prendre des mesures pour faire respecter les normes dans ce domaine. Cela peut être partiellement réalisé grâce à des exercices de formation et à l'utilisation intelligente d'outils de communication, mais des mesures doivent également être prises pour promouvoir activement la communication croisée.

La communication croisée fait référence à la communication entre différents services au sein d'une entreprise, ce qui est particulièrement crucial dans les hôtels, où tant de services différents doivent travailler en collaboration.

Les dirigeants hôteliers doivent prendre des mesures pour éliminer tous les obstacles qui peuvent exister dans ce domaine afin que la collaboration interdépartementale devienne aussi transparente que possible. La communication croisée peut également inclure le partage continu et intelligent de données pertinentes, ce qui peut contribuer à améliorer l'efficacité des diverses opérations hôtelières.

Opérations hôtelières - Appliquer la communication et la communication croisée

Minimisez les temps de résolution des erreurs avec le logiciel

Pour que les opérations de l'hôtel se déroulent sans heurts, le délai moyen entre le signalement d'une erreur, d'une panne ou d'un problème et sa résolution doit être le plus court possible. Par conséquent, les outils logiciels doivent être utilisés de manière stratégique pour minimiser les temps de résolution des erreurs au sein d'un hôtel.

La communication avec le service de maintenance peut être critique ici car ce service sera idéalement placé pour consigner les problèmes et y répondre. Cependant, il peut également être nécessaire de mettre les informations à la disposition d'autres départements, car les dirigeants de ces départements sont peut-être les mieux placés pour résoudre certains problèmes.

L'Internet des objets (IoT) et les appareils IoT dans les chambres d'hôtel peuvent également être utiles, car la communication directe de la technologie hôtelière vers une solution logicielle peut éliminer la période de découverte associée aux problèmes. La réduction des temps de résolution évite les situations dans lesquelles les salles, les installations et la technologie sont hors d’usage.

Former en continu votre personnel

Enfin, les hôtels doivent adopter une démarche de progrès permanent, qui nécessite une formation continue du personnel. Les clients visitent les hôtels et s'attendent à des niveaux de service élevés et à une connaissance des dernières tendances hôtelières. De plus, ils s'attendent également à un niveau de cohérence et à un sentiment de cohésion au sein de la main-d'œuvre.

Les sessions de formation peuvent contribuer à optimiser le travail d'équipe de vos employés et leur capacité à fournir un service client de haute qualité et peuvent aider les dirigeants d'hôtel à résoudre les problèmes qu'ils ont remarqués. De plus, la formation constitue l’occasion idéale de répondre à certains commentaires reçus des clients séjournant à l’hôtel.

Grâce à l'utilisation d'exercices de formation, les efforts de l'équipe peuvent être augmentés et standardisés. Les sessions peuvent également se concentrer sur certaines des mesures qui peuvent être prises pour faire un effort supplémentaire pour les clients et rendre leur séjour mémorable.

Mesures de satisfaction des clients et stratégies pour les améliorer

La satisfaction des clients est cruciale pour le succès des opérations hôtelières. Ce tableau présente les indicateurs clés utilisés pour mesurer la satisfaction des clients et propose des stratégies d'amélioration. En se concentrant sur ces indicateurs, les hôtels peuvent améliorer la qualité de leur service, répondre efficacement aux besoins des clients et favoriser la fidélité, générant ainsi des avis positifs et une fidélisation des clients.

Métrique Description Stratégies d'amélioration
Score de satisfaction des clients (GSS) Une note numérique issue des enquêtes auprès des clients indiquant la satisfaction globale Améliorez la qualité du service, offrez des expériences personnalisées
Score net de promoteur (NPS) Mesure la probabilité que les clients recommandent l'hôtel Améliorez l’engagement des clients et répondez rapidement aux commentaires
Évaluations en ligne Scores des plateformes d'avis en ligne (par exemple, TripAdvisor, Google Reviews) Surveiller et répondre aux avis, traiter les plaintes courantes
Répéter le tarif invité Pourcentage de clients qui reviennent pour un autre séjour Mettre en œuvre des programmes de fidélité, offrir un service exceptionnel
Score de satisfaction des équipements Évaluation des installations de l'hôtel (par exemple, piscine, salle de sport, spa) Entretien régulier des équipements, amélioration des offres en fonction des retours
Taux de résolution des plaintes des clients Pourcentage de plaintes de clients résolues de manière satisfaisante Mettre en place un système robuste de gestion des plaintes, former le personnel à la résolution des conflits

Le rôle de la technologie dans les opérations hôtelières d'entretien ménager

Le service d'entretien ménager joue l'un des rôles les plus importants dans le maintien des opérations de l'hôtel sur la bonne voie. Pourtant, un aspect négligé de ce département est les diverses solutions technologiques qui peuvent améliorer les performances, y compris les logiciels d'entretien ménager, les purificateurs d'air, l'intelligence artificielle et même les aspirateurs robotiques.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les différentes solutions technologiques disponibles et sur la manière dont elles peuvent vous aider dans vos tâches ménagères, lisez le « Technologie d'entretien ménager ; La dernière technologie utilisée dans l'entretien ménager de l'hôtel » article.

Solutions technologiques pour les opérations hôtelières en front office

Le front office et la réception de l'hôtel sont le département des opérations hôtelières le plus visible et le département qui sera en grande partie responsable de donner aux clients leurs premières impressions. Il est donc important d'utiliser tous les outils disponibles, y compris la technologie comme les applications mobiles et les comptoirs d'auto-enregistrement.

Pour en savoir plus sur les nombreuses solutions technologiques qui peuvent aider un service de réception et un service de réception d'hôtel, consultez le « Technologie Front Office : la dernière technologie pour le service d'accueil » article.

La technologie la plus essentielle pour les opérations d'hôtel de restaurant

Le service de restauration est responsable des opérations hôtelières les plus rentables de nombreuses propriétés. Par conséquent, optimiser le service et attirer autant de clients que possible dans le restaurant devrait être une priorité absolue. L'un des moyens d'y parvenir consiste à utiliser des technologies telles que les systèmes de commande en ligne et les écrans de cuisine numériques.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions technologiques qui peuvent aider à améliorer les services de restauration dans un restaurant d'hôtel, lisez « Dernières tendances en matière de technologie de restauration que vous devez connaître ».

Les différents départements qui composent le domaine plus large des opérations hôtelières doivent travailler efficacement seuls et dans le cadre d'un effort de collaboration pour offrir la meilleure expérience client possible. Pour y parvenir, il faut adopter les bonnes stratégies, utiliser la meilleure technologie et investir dans des solutions logicielles de haute qualité.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.