L'appétit pour les opportunités de vente incitative se poursuivra-t-il après la pandémie ?

« Je pense qu'il existe des opportunités de vente incitative, mais comme pour tout programme de vente incitative, cela ne devrait pas donner l'impression de vendre. Le danger est que nous proposons un prix d'entrée attractif qui accroche les clients mais leur donne le sentiment d'être volés car ils doivent tout payer une fois arrivés. S’il s’agit vraiment d’un meilleur « chez-soi », alors obtenir les bases devrait être aussi simple que si les invités étaient à la maison.

Vous pouvez proposer des forfaits améliorés en fonction de ce qui est important pour vos invités potentiels au travail, mais cela nécessite une connaissance approfondie de ce que recherchent vos invités. Par exemple, la Barbade a annoncé son visa de « travail à domicile » d’un an. Cela s’adresse aux voyageurs fortunés qui peuvent travailler de n’importe où et choisissent donc de « travailler » au paradis plutôt que de vivre dans leur foyer aux États-Unis. »

« Étant donné que nous nous concentrons davantage sur l'Afrique du Sud et l'Afrique, je peux confirmer que nous avons déjà observé que les voyageurs les plus aisés s'offrent des opportunités de vente incitative et cela continuera tant que des offres spéciales seront disponibles pour les voyageurs locaux.

Là où nous ne constatons pas ce même comportement (et je doute que nous le verrons à l'avenir), ce sont les séjours chez le voyageur moyen, car ils ont été plus durement touchés par la réduction des revenus disponibles. Même si ces voyageurs ont un grand besoin de se faire plaisir, ils continueront à chiner les bonnes affaires et à rechercher le meilleur rapport qualité/prix. Selon le type de propriété, cela crée une division dans le segment domestique et peut être idéal pour augmenter les revenus.

« Les revenus des ventes incitatives sont la seule source de revenus qui est restée assez stable, même si les revenus globaux des chambres ont bien sûr diminué. Les hôtels sont devenus bien meilleurs en matière de vente incitative ces dernières années et il en va de même pour la technologie utilisée dans la vente incitative, par exemple via des campagnes avant l'arrivée.

Cela dit, je vois encore beaucoup de potentiel inexploité en matière de vente incitative. Les nouveaux produits comme staycation ou workcation ne font pas exception et offrent une opportunité de vente incitative. Cependant, je resterais loin d’utiliser la vente incitative comme moyen de promouvoir la distance physique. La santé et la sécurité doivent être une norme et ne pas être proposées comme un supplément.

« Je pense que la pandémie a apporté des devises supplémentaires au processus de sélection d’un hôtel. Outre le rapport qualité-prix et les notes d'évaluation qui ont toujours été là, les initiatives des OSC et la culture d'une marque ont déjà augmenté le nombre de mesures sur lesquelles les hôtels doivent se concentrer pour attirer les entreprises. Il est certainement devenu important que les voyageurs se sentent en sécurité et que les mesures pertinentes sont en place.

Nous avons testé sans succès un programme de vente incitative autour d’une meilleure qualité d’hygiène et de distanciation sociale. Je crois personnellement que nos voyageurs tiendront pour acquis que des normes plus élevées qu'avant la pandémie sont en place, choisiront les hôtels en conséquence et seront également prêts à payer un prix plus élevé. Cependant, je ne crois pas à la vente incitative à des chambres plus sûres ou plus propres. Il existe une certaine qualité que les hôtels doivent toujours offrir et ne pas la proposer exclusivement moyennant des frais supplémentaires.

« Alors que de nombreux hôtels ont commencé à proposer des forfaits staycation et workcation, les résultats ne sont pas les mêmes. Les deux forfaits, comme les forfaits standard, fonctionnent mieux pour certains marchés et types particuliers de propriétés. Les hôtels de destination des centres de villégiature continueront de s'appuyer sur les forfaits de séjour nationaux comme outil pour combler les lacunes de leurs saisons. Nous verrons moins de réductions et beaucoup plus de valeur. Les confinements et les restrictions imposés par la pandémie ont donné à chacun plus de temps pour apprécier sa ville et ses environs. De plus en plus d’habitants souhaitent découvrir et découvrir ce que leur ville a à offrir. Les invités apprécieront grandement les forfaits spécialement conçus autour des talents, des activités et des produits locaux.

Le succès du package Workcation dépend dans une large mesure des changements à long terme dans la culture de travail de l'entreprise. Si les entreprises continuent de réduire leur empreinte immobilière et trouvent des moyens d’améliorer et d’encourager une culture de travail à domicile, les offres de travail à domicile pourraient trouver une base stable pour continuer à se développer. Cela pourrait conduire à réaménager plusieurs pièces pour créer un environnement de travail répondant aux besoins de chacun et augmentant la productivité.

« La manière traditionnelle de vendre une catégorie de chambre supérieure (par exemple, parce que la chambre est plus grande de 1 m2 et offre un peignoir et une corbeille de fruits) ne fait plus l'affaire. Même à l’époque du Covid-19 ! Cependant, je crois fermement au up-sell et au cross-sell, pour un séjour connecté et sans tracas. Pensez à inclure une course en taxi, à réserver un restaurant, une excursion, à louer un vélo, ou encore à réserver/proposer un lieu de coworking. Ce sont autant d’excellents moyens d’offrir un service supplémentaire et d’ajouter de la valeur au client. Ils évitent au client de devoir organiser cela lui-même et aident les hôtels à générer des revenus supplémentaires.

La vente incitative et la vente croisée ne sont pas seulement une tâche de la réception, mais doivent être intégrées et automatisées dans le parcours d'acquisition. En examinant les options de réservation disponibles sur les deux plus grandes OTA, à côté de la réservation d'une chambre, il est très clair que si les hôtels ne prennent pas en compte ce problème que rencontrent actuellement les clients, quelqu'un d'autre reprendra cet espace pour nous ! »

« Nous avons constaté une forte augmentation des réservations de locations de vacances (Airbnb et autres) précisément pour rester à l'écart des grandes foules. Une fois les restrictions liées à la pandémie assouplies, de plus en plus de personnes se sentiront plus à l’aise de retourner dans les hôtels. Si l’on se concentre sur le lieu de travail, cela peut se produire dans un appartement, une maison de location, etc., alors pourquoi ne pas proposer aux clients de remplir leur réfrigérateur avant leur arrivée ? Ou peut-être organiser un dîner en chambre dans un restaurant voisin ?

En se concentrant sur les séjours, il s'agit de les faire se sentir choyés afin que même s'ils ne sont pas loin de chez eux, ils se sentent à des milliers de kilomètres. Il existe d'excellents outils sur le marché (par exemple, Oaky, UpsellGuru) pour proposer avant l'arrivée des extras intéressants pour leur séjour.

Une fois sur place, c'est à l'humain de dialoguer avec eux et de travailler sur des ventes suggestives qui peuvent améliorer leur séjour, du massage au repas romantique dans un espace privé. Si l'hôtel n'offre pas ces services, il doit travailler avec des prestataires à proximité qui peuvent offrir ce service aux clients.

De manière générale, les hôtels doivent désormais procéder à un examen approfondi de leur inventaire et de leurs offres, car il y a beaucoup à faire pour maximiser les revenus auxiliaires. Cela ne signifie pas réinventer la roue. C'est aussi simple que de proposer des salles virtuelles au bureau dotées de fonctionnalités spéciales (pour qu'il n'y ait pas besoin de les modifier sur le PMS) ou de proposer des services de fournisseurs locaux de confiance (en travaillant sur des offres basées sur des commissions, comme l'exemple mentionné ci-dessus d'in- salle à manger dans un restaurant voisin).

« D’après les recherches et les recherches sur le Web, l’appétit pour les voyages augmente. Même si cela ne se reflète pas encore dans les réservations réelles, c'est un signe optimiste pour le secteur hôtelier. Nous constatons tous clairement un changement dans le comportement des clients, l'offre hôtelière doit donc s'adapter. Il s’agira d’apprendre et d’expérimenter. Les gens voyageront davantage localement ; ils chercheront une évasion et se feront plaisir. Nous allons donc tester différentes offres et forfaits.

Aujourd'hui plus que jamais, les clients recherchent des installations de loisirs, un excellent petit-déjeuner, un accès au SPA, etc. Cela donne aux hôtels une excellente opportunité de vente incitative et croisée, en proposant des forfaits et des offres sur mesure qui combinent une sélection d'attributs. Cela représente une excellente opportunité de revenus supplémentaires, mais permet également à la propriété de se démarquer sur un marché très concurrentiel.

« Les clients ont toujours été ouverts aux opportunités de vente incitative. C'est pourquoi il est si important d'avoir une équipe de vente/réservations solide, ainsi que des processus en place pour promouvoir cette culture au sein de l'organisation. Je crois qu'avec toute la demande refoulée et l'année que nous avons tous vécue, les invités chercheront à se « faire plaisir » au cours de l'année prochaine.

Mais il s’agit probablement d’un effet temporaire et nous reviendrons bientôt aux conditions normales. Cela ne veut pas dire que les invités ne chercheront plus à se « faire plaisir », mais une fois de plus, nous verrons l'importance de la culture et des membres talentueux de l'équipe.

« Je pense que ce sera le cas, car la vente incitative est également un moyen d'améliorer le séjour des clients et l'utilisation du produit. Cependant, le type de vente incitative ne sera pas uniquement dû à la différence physique du produit. L’avantage intrinsèque de la proposition de vente incitative rendra l’offre plus attrayante. Par exemple, une proposition de surclassement vers une salle plus grande, incluant un volet bien-être ou proposant une visite VR intéressante vers une destination de choix.

En fin de compte, je crois que tant que le produit proposé repose sur la motivation d'achat du client, les chances de succès seront plus élevées. Les entreprises devraient consacrer plus de temps à comprendre le comportement d'achat de leurs clients potentiels avant de proposer leurs produits.

"Certainement. La tendance staycation/workcation/bleisure offre d’excellentes opportunités de ventes incitatives. Non seulement les clients restent plus longtemps, mais ils voyagent souvent avec plus de personnes, ce qui nécessite plus d'espace. Il y a une grande demande refoulée ; de nombreux voyageurs ont économisé beaucoup d’argent et cherchent à se faire plaisir.
Avec la possibilité non seulement de travailler mais aussi de faire ses études à la maison depuis un espace hôtelier, il existe d'excellents hôtels qui peuvent cibler les clients pour étendre leurs périodes de vacances typiques avant et après les vacances scolaires.

Les suites et les chambres plus grandes offrent de plus grandes possibilités de repas dans la chambre, davantage de coins salons pour se détendre et également de meilleurs espaces de travail. Une bonne stratégie pour les hôtels, en particulier lorsqu’ils doivent limiter leurs stocks en raison de la distanciation sociale, consiste à maintenir fermées les catégories de chambres inférieures et à proposer une catégorie supérieure en entrée de gamme. D’autres ventes incitatives peuvent être réalisées grâce à une bonne communication avec les clients à l’approche de la date d’arrivée.

« Avec l’essor du travail intelligent et à distance, entraîné par les restrictions liées au Covid-19, nous avons vu ce segment (travailleurs intelligents, nomades numériques, etc.) croître de plus en plus. Il s’agit d’un segment potentiellement très rentable. Il s’agit d’un groupe de personnes qui peuvent voyager à tout moment, travailler depuis n’importe où dans le monde et rester dans un endroit aussi longtemps qu’ils le souhaitent (et aussi longtemps qu’ils en ont les moyens, bien sûr).

Il s'agit d'un groupe de personnes qui souhaitent explorer autant d'endroits que possible ou simplement de personnes qui ne peuvent pas travailler à domicile et qui ont besoin d'un lieu approprié où se concentrer, même s'il est situé dans la même ville et à quelques pas de chez eux. Bien sûr, ils peuvent être attirés par certaines commodités ou installations (par exemple, spa, piscine, salle de sport, etc.) qui peuvent rendre leur séjour ou leur travail au travail plus agréable et améliorer leur motivation et leur productivité.

Je pense donc que ce type de clients, et plus encore les clients de longue durée, peuvent devenir une source de revenus annexes via des ventes incitatives et croisées (surclassement de chambre, restaurant, activités divertissantes et relaxantes, etc.) grâce à un marketing, des revenus adéquats. stratégie de gestion et de communication.

« Nous avons constaté que l’essor des séjours et du tourisme de proximité a également fait augmenter le budget voyage. Les clients qui voyageaient à l'étranger ont conservé le même budget pour leurs vacances nationales et, par conséquent, nous avons constaté des séjours plus longs et des dépenses supplémentaires plus élevées. Je pense qu'il existe de grandes opportunités de revenus supplémentaires grâce aux voyages de vengeance et que l'intérêt pour les séjours demeurera.

La vente incitative en particulier a toujours été une grande opportunité préservée pour de nombreux hôtels, mais la pandémie nous a appris que nous devons regarder nos propriétés avec un tout nouveau regard et rechercher la monétisation partout, depuis la conversion d'une chambre en espace de réception (travail intelligent). à la vente incitative en anticipant les besoins d'un client et en augmentant l'expérience globale. Il s’agit simplement de rester concentré sur le fait que chaque dollar compte, et lorsque nous commençons à considérer nos hôtels avec une approche commerciale, les opportunités ne font que s’accroître. »

« Nous avons déjà commencé à constater une augmentation du nombre de clients surclassés car ils ont hâte de s'évader. De même, nous avons assisté à plusieurs prolongations de séjour, car les clients découvrent qu'ils peuvent travailler à distance tout en profitant d'un moment de détente sur la plage.

« Les opportunités de vente incitative augmenteront, en particulier lorsqu'il s'agira de cibler des familles avec enfants, c'est-à-dire qu'en fonction de l'âge des enfants, elles préféreront peut-être tous séjourner dans la même chambre et seront donc disposées à passer à une catégorie de chambre supérieure. L’opportunité de vente incitative s’applique également au secteur F&B, surtout si l’hôtel propose un concept F&B intéressant qui peut être amélioré pour inclure des activités pour les enfants.

Posez une question et rejoignez notre panel d'experts

Souhaitez-vous que notre panel d'experts de l'industrie réponde à une question? Ou souhaitez-vous rejoindre notre communauté d'experts et partager votre expérience, vos idées et vos connaissances avec d'autres professionnels de l'industrie ? Via les boutons ci-dessous, vous pouvez soumettre une question ou soumettre une demande pour faire partie de notre panel d'experts.