Ce dont le personnel d'hôtel a réellement besoin d'un PMS (et pourquoi de nombreux systèmes échouent)

Le système de gestion immobilière (PMS) d'un hôtel est l'épine dorsale des opérations quotidiennes, touchant presque tous les services - de la réception et de l'entretien ménager au revenue management et à la comptabilité.

En théorie, un PMS devrait rationaliser les opérations, réduire les frictions et offrir une expérience fluide aux employés comme aux clients. Cependant, en pratique, de nombreuses plateformes PMS ne répondent pas à ces attentes. Au lieu de responsabiliser les équipes hôtelières, elles les ralentissent, complexifiant ainsi leurs tâches quotidiennes.

Comment les frustrations liées au PMS impactent les employés et les opérations hôtelières

Pour mieux comprendre l'impact de la convivialité du PMS sur les employés de l'hôtel, Cloudbeds s'est associé à des professeurs du Tisch Center of Hospitality de l'Université de New York pour mener une étude approfondie. Le rapport sur l'expérience utilisateur du PMS Nous avons interrogé 500 employés dans cinq pays, recueillant les points de vue des travailleurs de première ligne et des managers sur leur expérience PMS.

Les résultats ont montré que les plateformes PMS déçoivent le personnel de diverses manières : des interfaces lentes et obsolètes aux flux de travail manuels qui rendent les processus les plus simples chronophages. Ces frustrations n'affectent pas seulement le moral des employés : elles contribuent à allonger les temps de formation, à perdre de la productivité et même à augmenter le taux de rotation du personnel.

Dans cet article, nous explorons les principales frustrations des employés avec leur PMS, où de nombreux systèmes ne répondent pas à leurs besoins et ce que les hôtels devraient rechercher dans un PMS convivial pour les employés.

Pourquoi de nombreux systèmes échouent-ils ?

La plupart des gestionnaires qui ont la chance de choisir leur PMS adoptent un système avec les meilleures intentions : améliorer l'efficacité, rationaliser les opérations et mieux soutenir leurs équipes. Mais trop souvent, les hôtels se retrouvent avec des systèmes obsolètes ou trop complexes, qui créent plus de problèmes qu'ils n'en résolvent.

1. Des systèmes conçus pour le passé, pas pour le présent et l'avenir

De nombreux systèmes utilisés aujourd'hui ont été conçus il y a plusieurs décennies et n'ont pas évolué pour répondre aux besoins modernes de l'hôtellerie. Ces plateformes reposent sur des flux de travail rigides et complexes qui obligent les employés à effectuer plusieurs étapes pour réaliser une seule tâche.

Au lieu de s'adapter aux modes de fonctionnement actuels des hôtels, ils obligent les équipes hôtelières à contourner des processus obsolètes. Souvent, ces systèmes :

• Privilégier les processus plutôt que les personnes, se concentrant principalement sur la fonctionnalité, ce qui les rend difficiles à parcourir.
• Ne soutenez pas l'avenir de l'hôtellerie basé sur le cloud, en s'appuyant sur des logiciels obsolètes qui limitent la flexibilité et l'accès à distance.
• Manque d'intégration transparente avec d'autres systèmes hôteliers, obligeant les employés à transférer manuellement les données, ce qui entraîne des erreurs et des inefficacités majeures.

2. Longue courbe d'apprentissage

La pénurie de main-d'œuvre rendant plus difficile le recrutement et la fidélisation du personnel, les hôtels doivent constamment intégrer et former de nouveaux employés. Cependant, un PMS avec une courbe d'apprentissage abrupte rend la formation longue et frustrante, tant pour les employés que pour les managers.

Le rapport révèle que 52,21 % des managers affirment qu'il faut entre quatre mois et trois ans pour que les employés se sentent à l'aise avec leur PMS. Pour les nouveaux employés, cette longue période de formation est épuisante et, dans les moments de forte pression, le personnel peut se sentir stressé, en insécurité et plus enclin à commettre des erreurs. À terme, cette frustration sape le moral et peut pousser les employés à partir.

3. Manque d'intégration des données

Alors que les employés de terrain peinent à gérer des interfaces lentes et des flux de travail complexes, les managers font face à leurs propres défis. De nombreux PMS manquent d'intégration, obligeant les managers à passer des heures à rapprocher les données entre les systèmes. Au lieu de disposer d'informations unifiées en temps réel, les managers se retrouvent avec :

• Enregistrements en double qui créent des incohérences
• Données obsolètes ou manquantes qui conduisent à de mauvaises prises de décision
• Un besoin de feuilles de calcul externes pour compenser les limitations du système

Les hôtels ne peuvent pas négliger la convivialité

Les outils que les employés utilisent quotidiennement jouent un rôle essentiel dans l’efficacité avec laquelle ils peuvent faire leur travail.

Pour les hôtels, la convivialité n’est pas seulement un atout : elle a de réelles conséquences financières qui affectent la rétention des employés, la satisfaction des clients et la rentabilité globale.

• La rétention des employés est en jeu : 38% des employés ont déclaré que leur expérience avec le PMS a contribué à leur décision de quitter un emploi.
• L'utilisabilité a un impact sur la satisfaction des clients : Lorsque le personnel a des difficultés avec son PMS, les clients subissent des temps d’attente plus longs, davantage d’erreurs et un service moins personnalisé.
• Un PMS doit générer des revenus : Le bon système aide les employés à réaliser des ventes incitatives et croisées en toute confiance, augmentant ainsi le revenu total par client.
• Les coûts de formation s’additionnent : Un système plus intuitif réduit le temps de formation et permet aux nouveaux employés d’être opérationnels plus rapidement.

Ce dont les employés ont réellement besoin dans un PMS

Alors, que devraient rechercher les hôtels dans un PMS moderneLes employés ont besoin d'une technologie qui travaille pour eux, et non contre eux. Un PMS bien conçu doit être intuitif, connecté et intelligent, aidant ainsi les équipes à travailler plus efficacement.

Une conception intuitive

Un PMS doit être aussi simple à utiliser qu'une application grand public, permettant aux employés de naviguer rapidement et d'effectuer des tâches de base telles que le blocage des chambres et l'enregistrement des clients. Trop de plateformes ont des interfaces obsolètes que les employés, en particulier ceux qui débutent dans l'hôtellerie, ont du mal à apprendre.

Automatisation intelligente

Les tâches répétitives comme la mise à jour des tarifs et des disponibilités, l'attribution des chambres ou la génération de rapports ne devraient pas nécessiter de saisie manuelle. Un PMS doit exploiter l'automatisation et l'IA pour aider les employés à prendre des décisions plus rapides et plus éclairées, basées sur des données en temps réel.

Intégrations fortes

Un PMS doit servir de plateforme centrale pour les opérations hôtelières, en se synchronisant en temps réel avec les outils CRM, revenue management, de comptabilité et de communication client. Sans cette connectivité, les employés perdent du temps à gérer des systèmes déconnectés au lieu de se concentrer sur le service.

Intégration plus rapide

Non seulement votre PMS doit être plus facile à prendre en main, mais votre fournisseur doit également proposer des modules de formation pour accélérer la prise en main des employés. Un accompagnement à la formation, combiné à une approche intuitive, permet aux employés d'apprendre rapidement le système et d'atteindre leur pleine capacité sans avoir à passer des mois à se former sur le terrain.

Ajoutez une IA multimodale et vos collaborateurs pourront facilement consulter une bibliothèque complète de connaissances. L'IA agit comme un assistant expert, répondant rapidement aux questions.

Investir dans un système qui responsabilise les employés

Un PMS convivial n'est plus une option, c'est une nécessité. Alors que 761 hôtels sur 364 signalent une pénurie de personnel, conjuguée à des attentes client croissantes et à une complexité opérationnelle croissante, les hôtels ne peuvent se permettre de s'appuyer sur des systèmes obsolètes qui frustrent les employés et ralentissent le service.

Les hôtels qui investissent dans un PMS moderne et intuitif mettent leurs équipes sur la voie du succès, réduisant les frictions et augmentant l'efficacité. Une technologie adaptée n'améliore pas seulement les opérations : elle responsabilise les employés, génère des revenus et améliore l'expérience client.

Rapport gratuit: Le rapport UX PMS – Une conception conviviale est un facteur de réussite

Le rapport sur l'expérience utilisateur des PMS examine l'impact des systèmes de gestion hôtelière conviviaux sur l'efficacité, la formation et la fidélisation du personnel hôtelier. Basé sur une enquête menée auprès de 500 employés, il met en évidence les principaux défis et le rôle d'une conception intuitive dans l'amélioration des opérations hôtelières.

Cliquez ici pour télécharger le rapport «Rapport sur l'expérience utilisateur PMS : comment une expérience utilisateur conviviale favorise le succès».