Passons au numérique : créer un parcours client intelligent pour votre hôtel

Le coronavirus a jeté par-dessus bord de nombreuses routines et bonnes pratiques bien établies sans avertissement. En quelques mois seulement, presque tous les aspects des opérations hôtelières ont dû être réexaminés et mis à jour d'une manière que personne n'aurait prédit début 2020. Pour vous aider à traverser cette transition, cet article résume des conseils pratiques sur la façon dont vous pouvez vous adapter. votre voyage d'invité vers la nouvelle réalité.

Nouvelles normes d'automatisation en raison de la pandémie de Corona

De nouvelles règles d’hygiène et protocoles de sécurité plus stricts sont au centre des nombreux changements que les hôtels doivent apporter lors de leur réouverture. Ces changements transformeront le parcours client tel que nous le connaissons. Vous souhaitez offrir à vos clients un service optimal pendant la phase de réservation, de pré-séjour, de séjour et de post-séjour. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur ce qui a changé et comment vous pouvez y répondre. Alerte spoiler : nous prévoyons que l'automatisation et l'optimisation des processus définiront de nouvelles normes pour l'industrie hôtelière.

Créez un parcours client intelligent dans votre hôtel

En zoomant sur les périodes avant, séjour et post-séjour du parcours client, nous avons répertorié les principales nouveautés à attendre tout au long de l'expérience client dans votre hôtel.

Changements dans la phase de réservation et de pré-séjour

Nous décrivons ci-dessous les changements intervenus dans la phase de réservation et de pré-séjour du voyage du client.

Ce que nous avons vu dans le passé :

• Tarifs non remboursables proposés à prix réduit ainsi que des tarifs flexibles plus chers
• Demande saisonnière de différents marchés et segments de clientèle

Ce que l’avenir nous réserve :

Les réglementations qui exigent une mise en quarantaine à l’arrivée rendront les voyages internationaux compliqués pendant un certain temps. En conséquence, les voyages intérieurs devraient connaître une augmentation. Étant donné que les gens sont coincés à la maison depuis si longtemps, même les séjours à domicile sont désormais très recherchés.

Les voyages multigénérationnels sont une autre tendance émergente. Les familles élargies vivant loin les unes des autres n'ont pas pu se rendre visite et voyager ensemble est un excellent moyen de rattraper le temps perdu.

Comme vous pouvez l’imaginer, la propreté sera la priorité numéro un pour de nombreux clients. Les marques qui communiquent sur ce qu’elles font pour assurer la sécurité de leurs clients auront un avantage sur la concurrence.

Comment répondre :

1. Proposez des réservations flexibles : Des tarifs remboursables et des politiques d'annulation généreuses sur votre canal direct aideront à convaincre les clients potentiels de réserver et à remporter votre contrat sans commission.

2. Concentrez-vous sur votre marché intérieur : Cela signifie cibler les personnes qui peuvent vous rejoindre en train ou en voiture. Localisez vos réseaux sociaux et optimisez votre contenu pour une recherche nationale visant à atteindre ce marché. Tenez-vous en à votre langue locale et profitez des jours fériés pour obtenir les meilleurs résultats.

3. Mettez en évidence les mesures de sécurité : Les invités potentiels devraient immédiatement comprendre pourquoi vous êtes leur meilleure option. Mettez en valeur ce que vous faites pour garder votre propriété propre et sécuritaire. Présentez vos installations et services, ainsi que toutes les nouvelles procédures que vous avez mises en place pour assurer leur sécurité.

4. Utilisez des chatbots : Mettez en place un chatbot avec lequel les clients peuvent interagir lors de leurs recherches de voyage. De cette façon, les visiteurs du site peuvent obtenir des réponses rapides et précises aux FAQ et poser des questions sur vos protocoles d'hygiène, vos options de restauration, les activités des enfants et bien plus encore. Vous seriez surpris de voir à quel point une réponse rapide à ces questions peut augmenter votre taux de conversion.
Un chatbot est également un excellent outil pour proposer des modules complémentaires tels qu'un enregistrement anticipé ou des transferts aéroport plus tard au cours du voyage du client.

5. Utilisez la personnalisation du séjour avant l'arrivée : Enfin, une fois qu'un client a réservé, offrez-lui le plaisir de personnaliser son séjour. La vente incitative à vos invités avec des offres et des services personnalisés suscite l'enthousiasme pour le voyage, offrant à vos invités un régal à espérer.

Envoi de messages ciblés avant l'arrivée via une plateforme de vente incitative comme Chêne vous permet de promouvoir des offres qui rendront le séjour d'un client plus amusant, mémorable, relaxant ou sans tracas. Invitez vos invités à profiter au maximum de leur séjour et augmentez par la même occasion vos revenus annexes.

Changements dans la phase de séjour

Nous décrivons ci-dessous les changements intervenus pendant la phase de séjour du voyage du client.

Ce que nous avons vu dans le passé :

• L'enregistrement et le départ à la réception étaient une étape non négociable dans la plupart des hôtels.
• L'interaction en face à face avec le personnel était une nécessité
• Le ménage quotidien était un must absolu
• Les invités partageant la salle de sport avec des inconnus étaient la norme

Ce que l’avenir nous réserve :

Les équipes des hôtels et leurs clients devront s’adapter à trois types de distanciation physique après la réouverture post-Covid-19 :

• Invité à invité
• Invité à employé
• Employé à employé

Cela aura un impact sur la façon dont les gens interagissent les uns avec les autres sur place, ainsi que sur la manière dont les propriétés peuvent fournir des services.

Comment répondre :

1. Proposer des services à distance : Réduisez les contacts entre invités en fournissant autant de 'services à distance' que possible. Cela inclut l'espacement des tables dans les salles à manger, la fourniture de divertissements dans la chambre comme des jeux vidéo ou des forfaits soirée cinéma, des fenêtres réservables pour s'entraîner à la salle de sport et l'espacement des chaises de plage.

2. Mettez en œuvre l’enregistrement/départ à distance : Protégez vos invités et votre personnel en permettant aux invités de saisir leurs coordonnées avant leur arrivée. L'enregistrement et le départ en ligne sont parfaitement adaptés aux nouveaux besoins de l'hôtellerie et constituent un élément important de l'expérience client sans contact. L'enregistrement en ligne permettra à vos invités d'économiser du temps, des efforts et limitera l'exposition potentielle aux contaminants via les points de contact physiques.

3. Proposer des options de restauration exclusives et en chambre : Enthousiasmez vos invités avec de nouvelles options pour découvrir leur repas – ajoutez une atmosphère familiale en proposant un petit-déjeuner au lit, des paniers déjeuner ou dîner à emporter et un dîner exclusif en chambre au lieu de buffets ouverts ou d'un service de restaurant traditionnel.

Pour une expérience spéciale, essayez d'utiliser les espaces créatifs de votre propriété, comme votre suite la plus chic, un jardin privé ou la plage, pour proposer des forfaits repas uniques.

4. Autoriser la désactivation du ménage : Les clients peuvent être réticents à laisser les préposés entrer dans leur chambre une fois qu'ils se sont enregistrés. Permettez-leur d'activer et de désactiver facilement votre service de ménage quotidien afin qu'ils contrôlent leur espace et sachent qu'ils peuvent demander le service si et quand. ils en ont besoin.

5. Utilisez la messagerie directe : La technologie mobile, telle que la messagerie directe des clients via Facebook Messenger ou WhatsApp, est un outil parfait pour rendre l'interaction à distance avec les clients rapide, simple et efficace, permettant au personnel de répondre immédiatement. Cela vous permet de maintenir vos normes de service tout en respectant les exigences de distanciation sociale.

C'est une autre opportunité d'utiliser les chatbots. Ils peuvent être utilisés à ce stade pour promouvoir les services de l'hôtel, répondre aux FAQ et demander des retours pendant le séjour.

6. Sécurisez les pauses déjeuner pour les employés : Assurer la sécurité de votre personnel devrait également figurer en bonne place dans votre agenda. Pensez à prolonger les horaires de votre cafétéria afin que le personnel puisse espacer les pauses déjeuner, permettant ainsi à vos équipes de maintenir une distance de sécurité. Proposez des boîtes à lunch pour manger dehors pendant les mois d'été (si la météo le permet) pour éviter l'affluence dans la salle de repos.

7. Améliorer les processus opérationnels (en ligne) : La technologie contribue à faciliter la distanciation sociale en réduisant le besoin de réunions en personne. Les plateformes d'exploitation hôtelière tout-en-un comme hotelkit aident les équipes à communiquer et à collaborer efficacement via une interface intuitive. Cela permet de mettre en œuvre facilement des normes, des procédures ou des lignes directrices.

Les tâches récurrentes, comme les listes de contrôle d'hygiène horaires ou les programmes de nettoyage quotidiens, peuvent être définies, hiérarchisées et attribuées à un employé ou à une équipe. Tous les utilisateurs associés à cette tâche peuvent suivre la progression et la mettre à jour, si nécessaire.

Changements dans la phase post-séjour

Nous décrivons ci-dessous les changements survenus dans la phase post-séjour du parcours du client.

Ce que nous avons vu dans le passé :

• L’expérience client se terminait souvent dès le départ effectué
• Tout au plus, les invités recevaient un e-mail demandant des commentaires qui restait souvent sans réponse.

Ce que l’avenir nous réserve :

La communication mobile pourrait offrir une opportunité précieuse d'interagir avec vos clients, de les remercier de leur confiance, de leur montrer que vous appréciez leur contribution et d'encourager de nouvelles réservations.
Étant donné que davantage de communications se feront via mobile, les clients seront probablement plus disposés à communiquer avec l'hôtel via les mêmes canaux, même après leur départ.

Comment répondre :

1. Engagez-vous d’abord – câlins virtuels : Utilisez une nouvelle fois votre chatbot pour peaufiner le séjour de vos invités avec un peu de légèreté. Faites savoir à vos invités que votre équipe est reconnaissante pour leur soutien.

2. Demandez des commentaires en ligne : S'ils sont satisfaits de votre service, c'est le moment idéal pour leur suggérer de laisser un avis pour vous aider à obtenir plus de traction en ligne. Qu’est-ce qu’ils aimaient ? Qu'auriez-vous pu faire de mieux ?

3. Fidéliser (à vie) : Avez-vous pu réembaucher des collaborateurs grâce à ces réservations anticipées ? Faites savoir à vos invités qu’ils ont contribué à y parvenir. Faites participer vos clients à votre parcours de rétablissement et laissez-les se sentir comme faisant partie de la famille de votre hôtel.

Créez un programme de fidélité pour les clients qui séjournent dans votre hôtel en ces temps difficiles. À l’avenir, vous pourriez leur proposer une réduction pour un prochain séjour ou organiser un dîner ou un événement exclusif pour eux.

Vous serez probablement confronté à de nombreux changements à l’avenir auxquels il sera difficile de s’adapter. Demandez à vos invités ce qu’ils veulent et ce qu’ils attendent de vous, afin que vous puissiez améliorer leur expérience du mieux que vous pouvez. Profitez de la puissance de la technologie hôtelière innovante : grâce à ces conseils pratiques, vous pouvez utiliser les dernières technologies hôtelières pour créer un parcours client fluide, sûr et personnalisé.