Conseils aux hôtels pour optimiser leur parcours client sans contact

En raison du Covid-19, la distanciation sociale a accru l’importance des paiements sans contact et de la fourniture de services numériques. Le comportement des consommateurs met en évidence l’acceptation et les attentes croissantes des services sans contact, obligeant toutes les entreprises à s’adapter à l’existence. Alors que l'industrie hôtelière se prépare au retour des voyageurs, l'industrie doit reconnaître les nouveaux points de contact avec les consommateurs pour numériser les processus afin d'offrir une plus grande confiance tout en offrant une expérience plus améliorée dans le parcours client.

L’état du comportement sans contact 2020

Au cours de l'année écoulée, nous avons constaté une plus grande adoption de la messagerie directe par les clients des hôtels, avec un plus grand nombre d'hôteliers intéressés par la numérisation de divers points de contact dans le parcours de leurs clients.

Les chiffres publiés montrent également cette tendance rapide vers une attente sans contact :
Avant le Covid-19, Visa (1) a découvert que 66% de Britanniques avaient utilisé des cartes sans contact pour effectuer un paiement, et que 76% d'acheteurs du millénaire effectuaient des achats avec leur carte sans contact. Au cours des 16 premières semaines de 2019 (2), les clients au Danemark, en Norvège et en Suède ont effectué 45% de toutes les transactions par carte sans contact, qui sont passées à 69% en 2020. Les taux de transactions sans contact en Allemagne ont augmenté de 35% à 50%. Les consommateurs sans contact singapouriens représentent 56% des transactions (3). Et aux États-Unis, l'utilisation globale du sans contact (4) a augmenté de 150% par rapport à mars 2019.

Bien que l’évolution vers le commerce électronique et les progrès du commerce mobile aient alimenté l’attente des paiements sans contact, la distanciation sociale liée au Covid-19 a accéléré l’adoption, de nombreux magasins de détail n’acceptant que les paiements sans contact ou par carte. Recherche Mastercard (5) ont constaté que 79% de consommateurs utilisent les paiements sans contact pour garantir la sécurité et la propreté, 72% déclarant qu'ils continueront à utiliser les méthodes de paiement sans contact même après la disparition de la pandémie, la rapidité étant considérée comme l'un des principaux avantages.

Changement de services

Le confinement obligeant les gens à travailler à domicile, la nature même du service client et de la livraison a dû changer. Pour maintenir rapidité et efficacité, les entreprises ont utilisé des chatbots en ligne pour gérer la plupart des demandes des clients, obligeant les consommateurs à s'adapter à cette nouvelle prestation de service client.

Et ce n'est pas seulement le commerce de détail qui a été touché ; nous voyons des services de santé dans le monde entier qui ont dû opter pour la messagerie directe pour tenir les patients informés de leurs rendez-vous et des résultats des tests afin de réduire la pression sur les services et de soutenir les équipes des centres d'appels inondées de demandes complexes.

Depuis le confinement, chaque aspect de notre vie a dû trouver un moyen de passer au numérique, et les plats à emporter locaux ont dû évoluer pour survivre en passant les commandes à Deliveroo, JustEat ou Uber Eats. Là où nous avons dû vivre dans une société sans numéraire pour empêcher la propagation du Covid-19, notre société sans contact a fait un bond en avant.

Une nouvelle génération de voyageurs

Alors que le monde est obsédé par les comportements des Millennials depuis dix ans, ce sont les attentes des véritables natifs du numérique – la génération Z – qui doivent être prises en compte pour survivre au cours de la décennie à venir. Le groupe de consommateurs qui représente les moins de 26 ans (6) deviendra un marché important à desservir, où 40% ont effectué des paiements via l'application, avec 34% utilisant un portefeuille mobile – partageant le même niveau d'intérêt pour le commerce électronique mobile que les Millennials chez 47%, contre 28% de la génération X.

Aujourd'hui, les consommateurs s'attendent à ce que les informations soient disponibles en appuyant simplement sur un bouton ; ils sont habitués au libre-service ou à la réalisation de leurs commandes et achats, qu'il s'agisse d'une réservation en ligne, d'un écran tactile de plats à emporter, d'applications de menu de restaurant ou d'enregistrement de vol via une application. Nous sommes à une époque où les consommateurs ont le pouvoir de le faire eux-mêmes, sans les tracas d’une interaction physique.

Les connexions sans contact peuvent apparaître rapidement, mais elles ont été motivées par la création d'expériences humaines personnalisées et adaptées aux besoins et aux situations d'un individu. Les consommateurs s'attendent également à ce que leurs voyages se déroulent sans friction, qu'il s'agisse de la facilité de réservation, des achats rapides pilotés par le modèle Amazon ou de l'accès facile aux chambres à l'aide de clés numériques.

Services clients et conciergerie numériques

Les consommateurs sont devenus beaucoup plus indépendants dans l’organisation de leurs voyages et dans la recherche d’informations, et ils attendent des entreprises qu’elles leur emboîtent le pas. L’époque où il fallait appeler ou se rendre à la réception pour obtenir des informations touche à sa fin. Le dossier d'informations dans la chambre de l'hôtel est souvent obsolète, obsolète et sale, n'offrant que peu de choses à l'imagination du voyageur.

Tout cela représente une opportunité de changement et de fournir aux clients les services dont ils ont besoin quand ils le souhaitent. Même si certains voyageurs sont disposés à passer la totalité de leur séjour sur place, beaucoup d'autres souhaitent explorer et s'immerger dans la culture locale et visiter des lieux d'intérêt, ce qui signifie que leur temps sur place est limité. Cela ne signifie pas que les clients ne souhaitent pas être servis ou pris en charge par l'hôtel ; au contraire, ils recherchent une connexion plus pertinente et plus profonde que l'hôtel peut offrir.

Construire un parcours client sans contact

De nombreuses entreprises ont travaillé avec des hôtels au cours des dernières années pour développer le parcours de leurs clients et identifier les opportunités d'entrer en contact avec les clients dans la nouvelle économie low-touch. Lorsque les clients sont en visite touristique, c'est le moment privilégié pour se connecter. Des entreprises comme Bookboost ont développé des campagnes pour offrir des services supplémentaires permettant de générer des revenus et de créer des relations plus profondes et plus significatives.

Les opportunités sont vastes, qu'il s'agisse d'offrir un enregistrement anticipé ou tardif, des promotions uniques sur le spa ou sur la nourriture et les boissons, ou des services supplémentaires pour soutenir leur séjour et offrir une expérience plus enrichissante. Certains hôtels ont augmenté leurs revenus en proposant des places de parking et des options de petit-déjeuner, tandis que d'autres ont amélioré les notes des clients en leur envoyant un message direct les encourageant à laisser des avis.

Un monde 24h/24 et 7j/7

On s’attend également de plus en plus à ce que les services soient accessibles 24h/24 et 7j/7, et les hôtels doivent utiliser la technologie pour leur permettre de s’engager sur un niveau de service plus élevé sans exercer de pression excessive sur leur personnel. La génération Z et la génération Y recherchent une communication et une gratification instantanées. L'utilisation de chatbots répond à leur besoin d'immédiateté et permet aux hôtels d'automatiser les services clients et la communication sans compromettre la qualité.

L’immédiateté s’accompagne de simplicité : les consommateurs d’aujourd’hui ont des questions directes et attendent des réponses immédiates ; la croissance des applications de messagerie modifie les conventions sociales pour se concentrer sur la pertinence, ce qui signifie que les hôtels doivent servir leurs clients sur les plateformes qu'ils utilisent.

Attentes réunion

L'essor du Airbnb a également encouragé la communication directe entre le client et son lieu de séjour : la messagerie directe dans l'application permet aux hôtes d'être plus proches du client depuis le moment de la réservation jusqu'à son départ. Les hôtels doivent suivre ce mouvement pour répondre à leurs attentes, d'autant plus que les clients s'attendent à communiquer avec leur hôtel même via des applications comme Booking.com avant leur séjour.

Il y a une augmentation du nombre de boîtes de réception de messagerie unifiée offrant aux hôtels la plate-forme nécessaire pour gérer les différentes applications de messagerie et rester au courant des demandes des clients, ce qui signifie qu'ils peuvent répondre à tous les clients, quelle que soit leur nationalité.

La communication sans contact n’est pas seulement une question d’hygiène et de sécurité autour du Covid-19 ; c'est aussi un nouveau comportement humain puisque les clients attendent d'être informés avant leur séjour. Grâce à la messagerie client, les hôtels peuvent contacter leurs clients et les aider dans leur réservation depuis leur première visite sur le site Web jusqu'au moment de leur départ.

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