5 points de contact que vous pouvez automatiser pour gagner du temps dans votre hôtel

Dans le monde trépidant de l’hôtellerie, les hôteliers se retrouvent souvent à jongler avec de multiples responsabilités. Une façon de rationaliser les efforts de marketing et d'améliorer l'efficacité globale consiste à automatiser certains de vos points de contact avec les invités. La bonne nouvelle est que ce n’est pas difficile à faire. En configurant des déclencheurs intelligents qui automatisent des actions spécifiques, les directeurs d'hôtel, la réception ou les équipes marketing peuvent gagner du temps, réduire le travail manuel et être plus efficaces.

Comment fonctionne le déclencheur de marketing hôtelier ?

Les déclencheurs peuvent être définis comme des actions qui auront une conséquence. Dans ce cas, lorsqu'une certaine caractéristique est remplie ou qu'une action est effectuée, un message sera automatiquement envoyé sans aucune interaction. Par exemple, si un client effectue une réservation, il recevra automatiquement un message spécifique.

En mettant en place des déclencheurs, les directeurs d'hôtel peuvent faciliter l'engagement avec les clients à chaque étape et construire cette relation personnelle avec eux.

Lorsqu'ils sont utilisés de manière stratégique, les déclencheurs peuvent changer la donne en améliorant l'expérience client, en particulier pendant les étapes précédant et suivant l'arrivée du voyage client. Pourquoi? Parce que tout en gagnant du temps, vos clients reçoivent les bonnes informations au bon moment, ce qui entraîne moins de questions et une plus grande satisfaction, ce qui peut se traduire par de meilleurs avis.

Dans cet article, vous trouverez 5 points de contact que vous pouvez automatiser pour optimiser les communications marketing de l'hôtel et offrir une expérience client fluide. Tous ces points de contact peuvent être automatisés à l'aide d'un CRM offrant cette fonctionnalité, comme Le CRM de Bookboost.

1. Confirmation de réservation

En configurant ce déclencheur, vous pouvez envoyer automatiquement un e-mail ou un SMS de confirmation au client, accusant réception de sa réservation. Vous pouvez également fournir des détails essentiels tels que les dates de réservation, le type de chambre et le numéro de référence de réservation.

Lorsque vous définissez un déclencheur pour une confirmation de réservation, vous n'avez pas à vous soucier d'une réservation effectuée à 23 heures ou à 3 heures du matin. Le client recevra les informations à temps.

De plus, vous pouvez personnaliser le message en incluant le nom de l'invité et toutes les instructions spécifiques dont il pourrait avoir besoin. Par exemple, l’emplacement de l’hôtel et les principales attractions à proximité leur donnent un aperçu des environs.

Vous pouvez personnaliser encore plus votre message en segmentant vos invités et en ciblant chacun d'entre eux. Jeter un coup d'œil à 9 audiences que vous pouvez créer pour de meilleures campagnes de marketing hôtelier.

2. Rappel d'enregistrement en ligne

Vous pouvez définir un déclencheur pour envoyer ce message spécifique un certain nombre de jours avant le début du séjour. Grâce à ce message (soit un email, un SMS ou WhatsApp), vous pouvez leur rappeler leur prochain séjour et leur demander de renseigner au préalable toutes les informations nécessaires.

Incluez toutes les informations pertinentes, telles que l'heure d'enregistrement, l'itinéraire pour se rendre à l'hôtel et les coordonnées pour toute demande de renseignements ou demande spéciale. Vous pouvez également leur rappeler de s'enregistrer pour éviter de faire la queue à la réception de l'hôtel.

Vous pouvez même configurer un autre déclencheur afin que s'il n'y a pas d'enregistrement jusqu'à un jour avant le voyage, un message supplémentaire soit envoyé.

Pourquoi ce déclencheur est-il important ? Parce qu'il vous aide à communiquer automatiquement avec chaque voyageur, quelles que soient les dates de son séjour. Au lieu de suivre manuellement chaque message, vous pouvez vous détendre et regarder le travail effectué pour vous.

3. Annulations ou non-présentations

Ce déclencheur enverra une confirmation d'annulation automatique à tout client souhaitant annuler sa réservation.. Vous pouvez structurer le message pour inclure tous les détails des conditions de remboursement ou d'annulation, et offrir de l'aide au cas où ils auraient d'autres questions ou auraient besoin de modifier leur réservation.

Si l'enregistrement n'a pas été effectué et que le séjour a déjà commencé, vous pouvez définir un déclencheur pour qu'un message automatique soit envoyé un jour plus tard, lui demandant si tout va bien et s'il a besoin d'aide pour réserver à nouveau son séjour.

En faisant cela, vous pouvez prouver votre engagement envers un service client exceptionnel, même dans des circonstances imprévues, vous pouvez maintenir une expérience client positive et potentiellement conserver les réservations futures.

4. Vérifier

Vous pouvez configurer ce déclencheur pour qu'il soit envoyé le jour du départ ou un jour avant. Un message automatisé sera envoyé, proposant la procédure de paiement express, qui peut impliquer l'endroit où déposer les clés de la chambre. Selon disponibilité, vous pouvez même leur proposer de prolonger leur séjour ou un départ tardif moyennant des frais supplémentaires.

Incluez toutes les instructions nécessaires, telles que régler les frais impayés ou informer l'hôtel de leur départ. Cela simplifie le processus de paiement pour les clients qui préfèrent un départ sans tracas.

En automatisant ces communications, vous économisez non seulement du temps et des efforts à votre équipe, mais vous améliorez également l'expérience client en proposant des options pratiques et des instructions pertinentes, laissant une impression positive durable.

5. Commentaires des clients

En configurant ce déclencheur, vous pouvez envoyer automatiquement un message personnalisé aux clients 2 jours après leur départ (ou à l'heure que vous considérez comme la plus avantageuse), en utilisant leur canal de communication préféré, qu'il s'agisse d'e-mail, de WhatsApp ou de SMS.

Le message peut inclure un lien vers l'enquête et exprimer sa gratitude aux invités pour leur séjour. Cela vous permet de recueillir des informations précieuses pour vous aider à améliorer vos services et garantir la satisfaction de vos clients.

Ce déclencheur revêt également une valeur considérable pour les spécialistes du marketing, principalement parce que les commentaires et les avis sont des éléments clés de la réputation et du bouche à oreille d'un hôtel.

Voulez-vous en savoir plus sur la façon de créer des e-mails attrayants pour vos invités ? Lisez cet article : 6 conseils pour améliorer le marketing par e-mail de votre hôtel et augmenter les conversions

Quels sont les avantages de l’automatisation des points de contact dans votre propriété ?

La définition de déclencheurs est bénéfique non seulement pour l’équipe marketing mais également pour les invités. D’un côté, l’équipe marketing aura moins de tâches manuelles sur lesquelles se concentrer, ce qui lui permettra de gérer des projets plus importants.

Garder une trace des données n'est pas toujours amusant, et le temps passé à envoyer des messages individuels à chaque client peut être mieux dépensé dans des campagnes créatives visant à augmenter les réservations directes, par exemple.

D’un autre côté, pour les clients, l’avantage est que la communication arrivera toujours au bon moment, ne laissant aucune place à la confusion et réduisant automatiquement l’effort du client. Selon Forbes, 96% des clients deviennent déloyaux lorsque les efforts des clients sont élevés. Par conséquent, ces déclencheurs peuvent réduire considérablement les efforts des clients et du personnel pour fournir un service fluide et cohérent.

Quelles opportunités pouvez-vous créer à partir de chacun de ces déclencheurs ?

Vous pouvez configurer autant de déclencheurs que vous le souhaitez dans votre CRM. L'objectif principal est de réduire le travail manuel et d'augmenter la satisfaction des clients.. Permettre à votre personnel de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée plutôt que sur des tâches administratives répétitives qui peuvent être automatisées. Offrez également un parcours client cohérent pour répondre à leurs besoins et attentes.

Les déclencheurs fournissent un changement direct dans le temps qui est automatiquement envoyé au client une fois qu'il effectue une action, ce qui permet au personnel de gagner du temps pour effectuer des tâches qui nécessitent plus d'attention et ajoute de la valeur à l'expérience client grâce à l'efficacité opérationnelle.

Par exemple, si une chambre est réservée par une famille, vous pouvez configurer un déclencheur pour proposer quelque chose de pertinent, comme un berceau pour que le bébé s'habitue à ses besoins. Un tel acte de la part d'un hôtel peut créer un lien plus profond avec le client lorsque tous ses besoins sont satisfaits en faisant un effort supplémentaire.

De plus, les déclencheurs aident à envoyer un rappel aux clients sur les informations qui ne connaissent peut-être pas les offres de l'hôtel, cela crée une opportunité de vendre des services supplémentaires que l'hôtel propose aux clients pour leur éviter d'avoir à les rechercher. Un exemple en est le petit-déjeuner quotidien ou les activités de loisirs telles qu'une aire de jeux pour enfants ou un spa sur place pour se désintoxiquer.

Le point clé à retenir est que vous pouvez utiliser l’automatisation et la technologie pour travailler plus intelligemment plutôt que plus dur, améliorant ainsi l’expérience client tout en faisant gagner du temps à votre équipe et à vous-même.

Guide gratuit: Le véritable moyen de récupérer des réservations directes et de surpasser les autres à long terme