Qui que vous soyez, la concurrence dans le secteur hôtelier est de plus en plus féroce et conquérir de nouveaux clients constitue un défi majeur, même pour les hôteliers expérimentés.
Alors, qu’est-ce qui fait la différence la plus significative pour inciter les clients à séjourner dans votre hôtel par rapport à celui du coin de la rue ?
Est-ce le prix ? Est-ce la chance de bénéficier d’un programme de fidélité personnalisé ?
La réponse – sans surprise – est ni l’un ni l’autre, ou plutôt les deux.
Il ne s’agit pas de se concentrer fortement sur les prix ou la fidélité
Lorsqu'il s'agit de décider où ils vont séjourner pendant leur voyage, près des deux tiers des voyageurs (60%) déclarent que le prix compte le plus, selon une nouvelle étude réalisée par Expedia.
Cependant, cela ne signifie pas que les programmes de fidélité n’en valent pas la peine. Alors que 77% des entreprises de voyages proposent un programme de fidélité (là encore, selon Expedia), 44% des consommateurs participent à ces programmes. Et il est facile de comprendre pourquoi.
S'ils avaient le choix entre deux chambres à prix égal, la plupart des gens choisiraient la chambre de la marque dont ils sont membres du programme de fidélité.
Ainsi, capturer des affaires rentables ne consiste pas à se concentrer fortement sur les prix ou la fidélité. Il s’agit de se concentrer sur les deux stratégies travaillant ensemble.
Mais comment les organisations hôtelières peuvent-elles aligner leur stratégie de tarification sur leurs programmes de récompenses ?
Bien entendu, un système de gestion des revenus (RMS) moderne peut vous aider.
Comment les systèmes de gestion des revenus réunissent prix et fidélité
Un RMS peut aider votre programme de fidélité et votre stratégie de tarification à fonctionner ensemble en vous fournissant les informations dont vous avez besoin pour récompenser les clients qui reviennent sans faire perdre d'argent à votre entreprise.
En d’autres termes, un RMS peut vous aider à vendre le bon produit, au bon client, au bon moment, au bon prix et via le bon canal de vente. Décomposons cela plus en détail.
Bon client
Trouver le bon client, c’est répondre aux questions suivantes :
Qui sont nos clients, et leurs personnalités et leurs comportements les segmentent-ils ? Connaissons-nous les tarifs sectoriels que les clients fidèles achètent le plus ?
Est-ce le meilleur tarif disponible (BAR) ?
Un système de gestion des revenus peut vous aider à répondre à ces questions afin que vous puissiez mieux comprendre vos clients. A partir de là, vous pourrez trouver le prix optimal.
Bon prix
En ce qui concerne les programmes de fidélité, certains se concentrent davantage sur la création de valeur avec divers avantages pour différents niveaux d'adhésion, tandis que d'autres programmes offrent davantage de réductions ou de nuits gratuites en fonction des niveaux d'adhésion.
Alors, qu’est-ce qui a le plus de sens ? Étant donné que les marques réussissent mieux à fidéliser leurs clients grâce au service et à la confiance plutôt qu’à des tarifs moins chers, il est souvent plus logique de se concentrer sur les avantages plutôt que sur les remises.
Dans ce cas, un hôtel peut combiner la vente de chambres avec des cadeaux, tels que des forfaits de billets, des offres de restaurant, des séjours au spa à prix réduit, etc. Cela pourrait impliquer d'aller au-delà d'une structure tarifaire en créant un cadre qui guide les clients vers des expériences plus mémorables tout au long de leur séjour.
Bon produit
Offrir le bon produit signifie prendre des mesures pour personnaliser les produits avant de fixer le prix. Cela signifie réduire les promotions et analyser quelles promotions ou quels types de chambres fonctionnent le mieux auprès des clients fidèles. Les hôteliers doivent également trouver des moyens de personnaliser leurs produits pour les rendre plus attrayants pour les membres fidèles.
Réussir dans ce domaine signifie également analyser la concurrence, ses avantages et vos avantages par rapport à eux. Mais les hôteliers doivent également examiner en interne et identifier les défaillances de service avant d’ajuster leurs produits ou services afin d’éviter de futurs problèmes.
Canal droit
Vendre via les bons canaux peut également fidéliser la clientèle. Alors, examinez-vous les données clients à travers la dimension canal ou classez-vous les canaux de la performance la plus élevée à la plus basse pour les clients fidèles ?
Une fois que vous avez fidélisé vos clients, identifiez où ils peuvent diffuser leurs avis positifs. Les clients publient-ils principalement sur TripAdvisor ou Expedia, ou via les réseaux sociaux ?
Au-delà de l'affichage d'informations sur l'hôtel et de l'adéquation des produits aux besoins, vos chaînes encouragent les interactions qui permettent un partage positif et un lien émotionnel, renforçant ainsi l'impact positif du bouche-à-oreille.
Et un RMS doté d'un module complémentaire de tarification de réputation peut analyser en conséquence les sentiments du marché concernant la réputation et le prix d'un hôtel. Si un hôtel reçoit d’excellentes critiques, le RMS peut augmenter les prix puisque les clients seraient prêts à payer plus.
Bon moment
Le timing est crucial lorsqu’il s’agit de gestion des revenus et de satisfaction client. Des études montrent que « lien émotionnel » entre les clients et les hôtels encourage la fidélité, qui se produit souvent à travers un "moment de vérité."
Un moment de vérité se produit lorsqu'un client réserve via le service des réservations. Un script bien conçu peut guider l'équipe de réservation tout au long du parcours de réservation.
Un autre moment de vérité se produit lors de l'enregistrement, lorsque les hôteliers peuvent vendre à leurs clients ou proposer des tarifs flexibles ou des offres sur mesure basées sur les données historiques des séjours précédents. Ces offres personnalisées peuvent renforcer les liens avec les clients et générer de futures opportunités de revenus.
Même si un programme de fidélité est une initiative de gestion des revenus, il doit humaniser l’expérience client et aller de pair avec la tarification. Les hôteliers doivent prendre en compte la stratégie marketing, la réservation et l'expérience client en plus des réductions.
Lorsqu'un client choisit un hôtel, plusieurs opportunités se présentent pour le convertir en client fidèle, qu'il ait réservé directement, par l'intermédiaire d'un tiers, avec une réduction ou à un tarif majoré.
Technologie d'apprentissage automatique et l'IA trouvée dans un RMS peut aider à organiser et à analyser les données des clients et à déployer automatiquement les décisions commerciales basées sur l'analyse. A partir de là, l'hôtelier valide les actions du RMS et l'informe des facteurs qu'il pourrait ne pas prédire. En confiant au RMS l'analyse fastidieuse, les hôteliers gagnent plus de temps et d'énergie pour élaborer des stratégies pour l'avenir au lieu de travailler sur la saisie des données, les rapports historiques ou la distribution des tarifs.
Alors que les clients continuent d’utiliser le marché numérique pour améliorer leur expérience, les hôtels qui connaîtront le plus de succès seront ceux qui exploiteront l’efficacité automatisée d’un RMS et la combineront avec l’instinct de l’hôtelier. Bien que les choix soient nombreux, la technologie RMS peut aider les hôtels à créer des stratégies cohérentes de marketing et de gestion des revenus qui permettent à la tarification et à la fidélisation de fonctionner de la meilleure façon possible.
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