Quel est l’impact des tendances technologiques actuelles sur l’expérience hôtelière en 2023 ?

« La popularité de Chat GPT et d’autres technologies d’IA qui s’intégreront aux plateformes que nous utilisons quotidiennement modifieront également les attentes des clients. Vous pouvez désormais obtenir des réponses structurées et élaborées à des questions complexes ou automatiser des tâches banales en quelques secondes seulement.

Cette gratification instantanée aura très probablement un effet sur la façon dont les clients perçoivent leur expérience tout au long de leur voyage. Tout est une question d'équilibre entre la mise en œuvre de la technologie et la connexion humaine : un enregistrement dans un hôtel ne doit pas consister à remplir des formulaires avec des données dont l'hôtel dispose déjà (cela doit être automatisé), mais à être l'hôte du client. .»

« Contrairement à l’industrie du logiciel, l’industrie hôtelière est à la traîne en matière de tendances technologiques. Et notamment du côté des réunions et événements pour les ventes et le marketing. C'est encore un environnement très réactionnaire pour acquérir de nouveaux prospects et entretenir les clients existants. Celui qui s'appuie sur d'autres sources provenant d'entreprises, comme des courtiers et des tiers. L’industrie a connu des moments formidables depuis plus d’une décennie et le besoin de changement n’a pas encore atteint une masse critique. Mais les temps changent.

La culture du travail à distance et la montée en puissance des organisateurs de réunions non professionnels dont parlent actuellement les leaders de l'industrie comme Christi White. Les nouveaux prospects n'utilisent pas les plateformes ni les appels d'offres. Ils utilisent Google et ont besoin de beaucoup d'aide car beaucoup d'entre eux ont peu ou pas d'expérience. Il s'agit d'un changement ÉNORME et d'une opportunité ÉNORME pour les professionnels de la vente proactifs. Se concentrer sur les affaires directes permettra d'attirer ces nouveaux prospects et d'améliorer l'expérience client en proposant un parcours hautement personnalisé dès le premier contact jusqu'aux demandes de témoignages.

« La technologie permet aux hôtels de se rapprocher beaucoup plus de leurs clients et de se rapprocher de leur public cible. Le réseau de diffusion n’est pas si large et la conversion est beaucoup plus élevée. En outre, la variété des options ayant un impact sur le marketing et l’expérience se multiplie.

« J'ai déjà répondu à la question marketing. Mais l’expérience client et la pénurie de personnel post-Covid créent l’opportunité de repenser la manière dont nous fournissons les services hôteliers et l’expérience client. La technologie peut activer un lobby d’une manière différente. Tout le monde n’a pas envie de parler à un membre du personnel pour s’enregistrer dans sa chambre. Les compagnies aériennes ont montré la voie et je pense que nous commençons à l'adopter dans l'industrie hôtelière en permettant le contrôle avant le séjour et la technologie des cartes-clés sur place via mobile. Cela permet aux gens de s'enregistrer et d'accéder à notre chambre sans avoir à parler à personne.

Est-ce que cela signifie que le service est réduit, non. Il est là en cas de besoin, mais il est plus efficace et peut-être plus rentable. Je pense que la personnalisation entre également en jeu. Les technologies de communication organisées avant le séjour doivent tenir compte de la nature multidimensionnelle de la distribution hôtelière pour permettre aux hôteliers de communiquer avec les clients, quelle que soit la plateforme sur laquelle ils réservent.

Notre pensée est souvent directe ou indirecte. Mais les clients ignorent les commissions que les hôteliers paient à des tiers. La communication avant le séjour, les coordonnées adaptées aux profils, la possibilité de personnaliser le service, nécessitent tous une plateforme de communication omni-distribution. Celui auquel tous les OTA, T/A et hôteliers fournissent un accès informatif afin de fournir aux clients un service amélioré. Au lieu de se battre pour le droit de communiquer avec un invité parce qu’une partie pense qu’elle « possède » ce consommateur particulier. Personne ne possède de consommateurs ; ils sont motivés par la valeur et la reconnaissance ; ils changeront de canal de réservation en un instant pour une gratification et des offres instantanées. Le statu quo actuel est préjudiciable au service aux consommateurs comme nous le devrions, en reconnaissant les séjours antérieurs, etc… quel que soit leur comportement d'achat actuel et passé.

Vous voulez récompenser les invités, pas la façon dont ils réservent, si cela a du sens. Je pense que la technologie à elle seule ne suffit pas pour améliorer l’expérience client actuelle et parvenir à une véritable personnalisation. Nous avons besoin d'une approche holistique entre les hôteliers et les tiers pour partager des informations dans un cadre conçu autour du bénéfice du client. Ce n’est qu’alors que nous parviendrons à une véritable personnalisation.

« L'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) ont le potentiel de transformer l'industrie hôtelière. Un exemple est l’utilisation de l’IA et du ML pour remplacer le personnel de l’hôtel dans la communication avec les clients. Des messages automatisés peuvent être envoyés aux clients avant leur séjour, leur fournissant des informations pertinentes et offrant des opportunités de vente incitative pour améliorer leur expérience.

Les systèmes de gestion des revenus peuvent également utiliser le ML pour faire des prédictions et ajuster les prix en conséquence. L'IoT est une autre technologie adoptée par les hôtels. Les commandes intelligentes des pièces, telles que l'éclairage, la température, les rideaux, la musique et la vidéo, peuvent être contrôlées par des appareils compatibles IoT. L'IoT peut également être utilisé pour suivre et gérer les stocks des hôtels, tels que les draps, les déchets, les meubles, les serviettes et d'autres actifs. La réalité virtuelle (VR) est également utilisée dans les hôtels à diverses fins.

Les réunions en ligne peuvent être organisées en utilisant la réalité virtuelle et les hôtels peuvent proposer des visites virtuelles pour présenter leurs installations et leurs équipements. La réalité virtuelle peut également être utilisée à des fins de divertissement, par exemple en offrant aux invités des expériences de jeu en réalité virtuelle. Oh, et n'oubliez pas l'hologramme à la réception qui accueille vos invités !

« L'utilisation d'applications mobiles dans les hôtels devient de plus en plus populaire, car de plus en plus d'établissements proposent des tablettes et des applications permettant aux clients de communiquer facilement avec le personnel. Les hôtels doivent se concentrer sur l’expérience et les offres technologiques dans les chambres, y compris l’utilisation des téléviseurs intelligents et la manière dont les clients consomment le contenu. Les invités doivent pouvoir se connecter à leurs applications à la demande préférées et continuer à regarder leur contenu précédemment consulté. Étant donné que la plupart des gens ont Alexa à la maison, les hôtels doivent reconnaître le pouvoir de l’automatisation dans les chambres d’hôtel. L’expérience client est un domaine dans lequel de nombreux hôtels pourraient s’améliorer pour répondre aux attentes des clients.

« Vous pouvez créer des expériences mémorables qui incitent les clients à revenir et favorisent le succès dans le paysage hôtelier compétitif d'aujourd'hui en trouvant un équilibre entre technologie et service personnalisé. Par exemple, des serrures numériques comme Nuki, des chatbots sur le site Web pour fournir des réponses instantanées aux questions fréquemment posées et faciliter les demandes de réservation ou des services WhatsApp pour les clients comme la société Localie. À l'heure actuelle, il est même possible de numériser toute la réception avec un hologramme comme celui de l'entreprise holoconnects.»

« Il semble qu'il y ait quelque chose de nouveau conçu pour « améliorer » le service client chaque mois. En toute honnêteté, vous devez enquêter sur votre groupe démographique typique au sein de votre actif hôtelier typique. Certains restaurants, bateaux de croisière, hôtels, casinos, etc. diffèrent en termes de tendances les plus susceptibles d'AMÉLIORER l'expérience de leur client type. Encore une fois, un invité « type » est difficile à définir – pourtant, grâce aux enquêtes et aux interactions, nous sommes plus susceptibles de faire mouche avec les tendances technologiques qui fonctionneront pour nous.

Avoir un localisateur de type GEO des attractions à proximité peut se classer 1 sur 10 ou 2 sur 10 (vers le bas) si un hôtel est proche d'un parc à thème majeur. Pourtant, notre Dir. des ventes pourraient « vraiment vouloir » ce type de technologie en raison d’une présentation qu’il a vue. Soyez logique. « Faites correspondre la TECHNOLOGIE à l'INVITÉ. » J'ai récemment navigué sur une compagnie de croisière dont la technologie était souhaitée pour les adolescents de 30 ans et le passager typique avait plus de 65 ans. Une inadéquation totale et un gaspillage potentiel de dollars.

L'intelligence artificielle impacte le marketing hôtelier partout dans le monde, sauf en Italie, où elle a été temporairement interdite. Les exemples incluent les mises à jour de contenu quotidiennes ou hebdomadaires, la rédaction de communiqués de presse, etc. L'intégration de la réalité virtuelle dans les systèmes de réservation est utile et crée davantage de « réservations d'expériences passionnantes » comme je l'appelle… en particulier lorsque ces détails sont importants (croisière, excursion en train, voyage organisé dans une zone encore non visitée, etc.).

Une autre tendance évoquée par mon collègue hier est le type de voyageur « en déplacement ». C'est quelqu'un qui a une fenêtre de réservation très courte, aussi courte que MAINTENANT. Ils demandent ce qu’ils peuvent faire dans les 1, 2, 3 prochains jours et à quel prix. Wynn Las Vegas vient d'intégrer Alexa for Hospitality afin qu'un client puisse demander ce qui se passe autour de lui et que les lieux puissent commercialiser directement auprès de ces clients à réservation immédiate ou à réservation courte. La vitesse du marketing continue de s’accélérer et la fenêtre de réservation des clients continue de se réduire.