Quels conseils donneriez-vous aux hôtels qui choisissent leur pile technologique ?

« Mon approche se concentre sur les hôtels indépendants et les petits groupes gérés par leurs propriétaires. Il se passe tellement de choses dans le paysage de la pile technologique hôtelière qu'il peut être intimidant pour les hôtels de savoir où aller.

Avant tout, rassemblez les parties prenantes touchées par la pile technologique pour discuter du processus et de ce qu’elles veulent ou doivent en retirer. Faites un examen de l'état actuel, de l'apparence de la pile technologique actuelle, des problèmes réels et de la manière dont ils souhaitent aller de l'avant. Parcourez étape par étape les processus quotidiens pour tout rassembler. Cela ne peut pas être un projet solo. Tout le monde doit être inclus dès le début. Impliquer des postes clés à mi-parcours des négociations contractuelles ou du processus d’achat ne fera que prolonger le processus, voire le perturber complètement.

Si l'hôtel ou le groupe ne dispose pas d'une personne au sein de l'équipe qui comprend le monde de l'interfaçage, des API, etc., faites appel à un consultant. Vous avez besoin de quelqu'un qui peut vous aider à traduire le jargon et poser des questions pertinentes qui ont peut-être été oubliées. Examinez la pile technologique complète et demandez si le fournisseur A peut interagir avec le fournisseur B, etc. Demandez à chaque fournisseur existant s'il travaille ensemble et comment il le fait. Obtenez l’histoire complète et n’ayez pas peur de les rassembler autour d’une même table pour cartographier la pile technologique. Il est extrêmement important de définir clairement les livrables, les délais et les coûts.

J'ai découvert que les hôtels indépendants et les petits groupes peuvent se laisser guider par des vendeurs charismatiques. Ils donneront l’impression que leur système résoudra tous vos problèmes. Mais n'ayez pas peur de dire non et d'obtenir de l'aide. Visitez les hôtels équipés de ces systèmes et demandez-leur leur avis et leurs conseils.

« Tout d’abord, assurez-vous de passer en revue les opérations quotidiennes de votre hôtel. Qu’est-ce qui est déjà en place et qu’est-ce qui pourrait être amélioré ? Quelles tâches manuelles sont encore en place, quelles feuilles de calcul utilisez-vous, comment suivez-vous vos réservations ? Pourraient-ils être remplacés par des systèmes, vous permettant ainsi d'économiser sur la saisie manuelle des heures et de gagner en rapidité ? Cela pourrait également vous aider à réorienter votre contribution vers une nouvelle orientation vers la stratégie.

Ensuite, faites un inventaire. Incluez la nature de votre hôtel, si vous avez de nombreux groupes, si vous êtes un lieu de congrès, si vous êtes un hôtel du centre-ville ou si vous vous concentrez davantage sur les clients de passage. Êtes-vous dans un domaine où la concurrence est forte ou presque inexistante ? Ce sont tous des aspects à prendre en considération pour décider des systèmes à intégrer. Assurez-vous de faire une démonstration de quelques systèmes similaires après avoir décidé des besoins de votre hôtel.

As-tu besoin d'aide? Si c'est le cas, n'hésitez pas à demander conseil à un expert. Si votre automatisation est effectuée au bon moment et au bon endroit, vous pouvez améliorer vos résultats et garantir que vos employés restent concentrés sur votre entreprise. Lors de la configuration de nouveaux systèmes, pensez également à votre intégration avec vos autres systèmes afin de pouvoir analyser les données dans un emplacement central.

« Le meilleur conseil que je puisse donner est « Moins, c'est plus ». Nous essayons parfois de mettre à disposition de nos équipes beaucoup de technologies, mais les utilisateurs ne pourront peut-être pas toutes les adopter. « Moins, c'est plus » est un concept qui s'applique à divers domaines de la vie, y compris la technologie. Lorsqu'il s'agit de choisir une pile technologique pour un hôtel, « moins c'est plus » signifie qu'il peut être préférable de sélectionner quelques technologies efficaces et efficientes plutôt que de choisir plusieurs technologies qui peuvent ne pas bien s'intégrer ou fournir des fonctionnalités inutiles. Voici quelques raisons pour lesquelles « moins c’est plus » peut être une approche efficace dans la sélection de la pile technologique :

A) Simplicité : moins de technologies signifie moins de complexité dans la pile technologique globale. Cela peut aider à réduire le temps de formation, à minimiser les erreurs et à rationaliser les opérations.

B) Rentable : moins de technologies peuvent être plus rentables, car les hôtels n'auront peut-être à payer que les licences et la maintenance de quelques outils. Cela peut également permettre d’économiser de l’argent sur les coûts de formation du personnel.

C) Intégration : moins de technologies peuvent mieux s'intégrer les unes aux autres, permettant une communication et un flux de données transparents entre les systèmes. Cela peut contribuer à réduire le travail manuel nécessaire au transfert de données d’un système à un autre.

En conclusion, choisir quelques technologies de haute qualité qui s'intègrent bien les unes aux autres peut aider les hôtels à rationaliser leurs opérations, à réduire les coûts et à améliorer l'expérience client.

En suivant cette approche, les hôtels peuvent tirer parti de la technologie à leur avantage tout en minimisant le risque de confusion ou d’inefficacité causé par un trop grand nombre de technologies.

"Simplifier. Plus de données ne signifie pas de meilleurs résultats. La plupart du temps, des données supplémentaires ne font qu’ajouter à la confusion. Les outils BI sont la « nouveauté », mais la plupart des gens ne peuvent pas lire correctement les informations. Donc, si vous optez pour un fournisseur, optez pour le système qui vous invite à poser des questions. Des systèmes suffisamment simples pour que tout le monde puisse les utiliser. Par exemple, des systèmes qui vous envoient un rapport d’anomalie si quelque chose ne va pas et qui vous demandent de vérifier l’état actuel. Il peut vous envoyer une invite vous demandant « Essayez-vous d'acheter une occupation ? » ou « Risque élevé d’être trop cher ». Si l’utilisateur n’arrive pas à comprendre un système, c’est du gaspillage. »

1. « Il est important de toujours penser aux objectifs à long terme et au retour sur investissement. Il faut du temps, des efforts et une période de test pour qu'un outil soit mis en œuvre et atteigne sa pleine efficacité. Par exemple, vous ne voudriez pas changer d’outil tous les deux ans.
   
2. Réfléchissez à ce qui est important pour votre hôtel : quelles sont vos exigences en fonction de vos besoins commerciaux, de vos objectifs et de vos KPI ? De quel type d’approche tarifaire avez-vous besoin pour votre propriété ? Quels types de segments souhaitez-vous ou devez-vous optimiser ? De quel type de données avez-vous besoin pour être intégré à vos outils, comme les tarifs d'achat ou le score de réputation. De quel type de contrôles d’inventaire avez-vous besoin ? Avec quel niveau d’automatisation êtes-vous à l’aise ? Et quels types de modèles de prévision sont disponibles ? Vous devez également tenir compte de votre type d’entreprise. Si vous envisagez de procéder à une gestion totale des revenus à l'avenir, envisagez un outil qui le propose déjà. Comparez ensuite différents outils pour voir lequel correspond le mieux à vos besoins. C'est une bonne idée de voir les démos afin d'avoir une meilleure idée du fonctionnement réel des outils. Vous pouvez analyser à quel point ils sont conviviaux et à quel point ils seront difficiles à utiliser au quotidien. N'hésitez pas non plus à poser des questions précises. Ils se feront un plaisir de vous aider.
   
3. Combien de temps prend le processus de mise en œuvre et que faudra-t-il de votre côté ?
   
4. Découvrez quels types de mises à jour sont effectuées et à quelle fréquence elles se produisent. Tient-ils compte des retours des hôteliers pour améliorer les performances de leurs outils ?
   
5. Quelle est la qualité du service client : est-il disponible dans le monde entier et 24h/24 ? Avec qui contactez-vous lorsque vous rencontrez des difficultés ?
   Et enfin, quel type de formation et d’accompagnement sont inclus pendant le processus de mise en œuvre ? »

« Demandez autour de vous et ne vous laissez pas éblouir par la lumière. Il existe d’excellents outils, mais ce n’est pas parce qu’il s’agit de la dernière tendance qu’il est fait pour vous. Vous n’aurez peut-être pas besoin du RMS le plus avancé pour une auberge de 10 chambres. De même, vous n’aurez peut-être pas envie de la BI de votre cousin lorsque vous gérez un grand nombre d’hôtels. Demandez à vos pairs du secteur, car ils partagent votre douleur. Vérifiez également ce qui est disponible et ce qui vous convient sur une place de marché. Les gens sur les marchés ont tendance à partager de bons conseils entre eux.

“Le choix de la technologie doit dépendre des objectifs d'une organisation et s'aligner sur sa stratégie plutôt que l'inverse. Les marques ou les hôtels souhaitant augmenter leurs parts directes voudront trouver des mécanismes pour interagir avec les visiteurs dans l'entonnoir de réservation. De même, pour motiver les visiteurs à s'inscrire à une sorte de programme de fidélité ou à la base de données de la newsletter. Selon le degré de personnalisation souhaité, il sera nécessaire de connecter le CMS du site Web, ou au moins l'IBE, au CRM pour stocker les informations client.

Des améliorations de conversion peuvent être apportées grâce aux outils incroyablement intelligents disponibles pour affiner le ratio look-to-book. Les outils prennent généralement en charge l'analyse, la fidélité et les visites répétées.

Enfin, lorsque vous envisagez RMS, il est crucial de commencer par ce que vous voulez que le logiciel fasse. S'agit-il d'un algorithme qui permettra de prendre des décisions plus intelligentes en matière de tarification dynamique quotidienne, devrait-il également améliorer les décisions des entreprises du groupe, ou l'objectif principal est-il l'automatisation des processus de revenus ? Pour les évaluations de groupe, dans quelle mesure est-il important que les revenus accessoires soient intégrés dans le tarif de la chambre ? Êtes-vous prêt à compenser l’ADR avec les revenus d’autres points de vente ? La pile technologique qui recevra les décisions provenant du RMS, généralement CRS et PMS, est également importante. Assurez-vous qu’ils peuvent gérer les taux limites et les restrictions provenant de RMS.

« Réfléchissez attentivement à celui sur lequel vous vous inscrivez et basez-le sur votre budget, vos besoins et votre expérience de revenue manager. »

« En un mot : la flexibilité. Ce qui vous convient maintenant peut être ce qui vous ralentira dans 3 ans. Choisissez un PMS qui permet des connexions API rapides à une grande variété de solutions. Si vous possédez un groupe d'hôtels, vous pouvez également envisager une solution middleware qui dissocie la nécessité que toutes les données des clients résident dans le PMS.

Le middleware permet d'établir des connexions entre les différentes solutions logicielles qu'un hôtel peut utiliser (PMS, RMS, CRM, applications de ménage, de maintenance, etc.), partageant uniquement les informations nécessaires au bon déroulement du parcours client mais vous permettant de les utiliser pleinement. Par exemple, le CRM est souvent le seul domaine de l’équipe marketing. Le middleware peut le connecter à votre PMS tout en fournissant un seul profil d'invité dans le CRM. Votre PMS ne serait utilisé que pour l’enregistrement/départ et la gestion des stocks.

« Avant de choisir d'investir dans votre stack technologique, mon principal conseil serait de vous poser les deux questions suivantes : quels sont mes objectifs et ai-je les bonnes ressources en place ?

La première question doit être conforme à votre stratégie globale. La deuxième question concerne une évaluation réaliste des capacités et des compétences de votre personnel. N'oubliez pas : le meilleur retour sur investissement dans la pile technologique est l'adoption complète de la technologie plutôt que l'acquisition de la technologie elle-même.

Cela dit, de nombreuses options sont disponibles sur le marché. Et les prix deviennent plus abordables pour tout le monde.

Lors du choix d’un système plutôt qu’un autre, je vous conseille d’évaluer clairement les trois points suivants. Premièrement, la facilité et la flexibilité de l’intégration du système. Pensez à votre écosystème cloud actuel et futur. Du PMS au RMS, en passant par le CRM, la market intelligence, etc. Tenez compte de la granularité des données fournies. Pouvez-vous relier vos flux de revenus aux coûts ? Pouvez-vous personnaliser vos offres ? Jusqu’où pouvez-vous analyser les données par rapport à l’année dernière ? Et pensez à la fiabilité des données. Dans quelle mesure les prévisions et les prix suggérés sont-ils fiables ?

Le coût ne devrait pas être le principal facteur de motivation d’un choix. À long terme, « le bon marché coûte cher ». »