Comment la gestion des revenus peut-elle collaborer avec les équipes commerciales et marketing ?

« Je pense que le plus important est de briser la barrière entre ces départements ; et il y a déjà un changement d'état d'esprit qui est bon à voir ! La gestion des revenus doit être l'élément central pour rassembler les équipes de vente et de marketing afin que tout le monde soit aligné sur les mêmes objectifs. Il est également essentiel que chacun comprenne le rôle de chacun et comment les choses fonctionnent. La gestion des revenus doit rester objective et impartiale, en veillant à ce que la stratégie mise en œuvre n'affecte négativement aucun segment.

La gestion des revenus pourrait être un département distinct au même niveau hiérarchique que les ventes et le marketing, mais le facteur le plus important ici est que tout le monde travaille en collaboration. Très souvent, lorsque Revenue relève du département Ventes et Marketing, nous pouvons voir un conflit d'intérêts (parfois, nous voyons des gens travailler les uns contre les autres plutôt que de travailler ensemble). De nombreux hôtels voient souvent les conflits entre les ventes et les revenus.

Les Revenue Managers doivent prendre le temps d'expliquer les stratégies aux ventes et travailler ensemble à l'optimisation de ce segment. Alors que Revenue fournit des informations basées sur des données aux ventes, ces dernières contribuent aux commentaires en temps réel des partenaires et des concurrents. Tout cela utilisé ensemble contribuera certainement à optimiser ce segment. Les équipes de vente recueillent de nombreuses données précieuses à partir de la relation qu'elles établissent avec des partenaires et cela peut être utilisé pour créer et personnaliser efficacement des offres qui généreraient plus de revenus pour l'hôtel.

En ce qui concerne les équipes marketing, il existe des tonnes d'analyses de marketing et de médias sociaux qui sont utiles dans la gestion des revenus. Encore une fois, il est important que Revenue soit pleinement engagé avec l'équipe marketing. Les deux doivent comprendre comment ils sont connectés, interdépendants et comment ils peuvent combiner leurs forces lorsqu'ils travaillent ensemble. Cela leur permet de planifier correctement les campagnes en utilisant les données marketing disponibles et également d'analyser les campagnes passées pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Personne ne peut fonctionner correctement sans l'autre. Par exemple, Revenue peut proposer des packages étonnants, mais s'il n'est pas commercialisé correctement, il risque de ne pas se convertir.

Les équipes qui réussissent sont celles qui sont prêtes à changer/s'adapter et à analyser pour avancer ensemble. L'objectif est de travailler ensemble, en équipe et d'analyser les données de tous les segments afin de pouvoir prendre les bonnes décisions en termes de prix, d'offres et de stratégie dans le but ultime d'augmenter le chiffre d'affaires total. »

« Traditionnellement, la tarification, une grande partie de la gestion des revenus, était déterminée par le directeur des ventes et lorsque la gestion du rendement est entrée dans l'industrie, elle a été automatiquement placée sous Ventes et marketing. Au fur et à mesure que le rôle de la gestion du rendement a évolué vers la gestion des revenus où ils analysent le comportement et les tendances des clients, la gestion des revenus a commencé une hiérarchie où ils indiquent les besoins commerciaux de l'établissement par le biais d'une analyse de la demande et de la segmentation. La gestion des revenus a également assumé le rôle d'examiner une entreprise par rapport aux besoins de l'entreprise et peut donc avoir une voix claire sur la question de savoir si une entreprise optimisera les revenus de l'établissement ou non. La directive sur les activités dont nous avons besoin et à quel moment, stimulées par les ventes ou le marketing, est définie par la gestion des revenus.

Je pense donc que les ventes et le marketing doivent rendre compte à la gestion des revenus. J'ai travaillé dans un environnement où les ventes, le marketing et les revenus sont 3 départements distincts au même niveau. C'est ma deuxième option sur la façon de mettre en place le secteur commercial de l'entreprise. Dans ce cas, les 3 départements ont décidé ensemble des exigences commerciales et lorsqu'un consensus n'a pas pu être atteint, le directeur général a dû entendre les deux cas et a eu le dernier mot. Cependant, chaque département apporte des valeurs fondamentales et sont tous essentiels au succès de l'entreprise. »

« La gestion des revenus et les ventes et le marketing devraient certainement être des départements distincts. Les objectifs se chevauchent en termes de génération de revenus, de différentes manières, mais les responsabilités et les processus sont très différents. Même si je crois fermement que les professionnels des deux départements doivent avoir des compétences croisées – les vendeurs doivent également être analytiques, les responsables des revenus doivent également communiquer et négocier, etc., le cœur de leurs fonctions professionnelles est différent.

Qu'ils soient au même niveau hiérarchique ou non, je pense que cela dépend de l'hôtel. Les hôtels indépendants ont la possibilité de prendre cette décision tandis que les chaînes ont tendance à les séparer dans la hiérarchie, avec des directeurs et des vice-présidents séparés. La voie du succès ici est la collaboration. C'est se connecter avec des équipes interfonctionnelles, pendant cette pause-café ainsi que dans les réunions et en dehors des réunions ! »

« Je vois un énorme avantage à combiner ces départements en un seul département. De nombreux aspects du marketing sont extrêmement utiles à un Revenue Manager. Par exemple, ce qu'un Revenue Manager veut, c'est une compréhension approfondie des données démographiques et psychographiques des clients, des segmentations des clients et des offres qui peuvent générer de la demande. Ces données peuvent être fournies par l'équipe Marketing.

Bref, lorsque ces deux départements travaillent ensemble, ils peuvent proposer le bon prix au bon client au bon moment. La gestion des revenus ne consiste plus à prévoir, à fixer des tarifs et à vendre la chambre. Il s'est développé et a évolué vers un domaine plus vaste, où la collaboration est importante.

« La gestion des revenus doit être au même niveau hiérarchique que les ventes et le marketing. De cette façon, il peut apporter des opportunités claires pour stimuler le travail de vente et de marketing.
Lorsque nous recherchons des actions, des offres et des promotions, la gestion des revenus doit montrer à tous les départements où se trouve le besoin, puis les équipes commerciales et marketing peuvent répondre au besoin de l'hôtel. De plus, la gestion des revenus doit être intégrée à la vision marketing pour créer de la valeur pour ses connaissances.

D'après mon expérience, lorsque la gestion des revenus est sous le marketing, la période de besoin peut entrer en conflit avec le calendrier des actions que le marketing a déjà. Le meilleur environnement est celui où toutes les équipes peuvent apporter leurs propositions pour construire ensemble un plan d'action. En regardant les besoins et les opportunités futurs, la gestion des revenus peut éviter les promotions pendant les dates à forte demande, même si c'est une date utile à des fins de marketing. C’est le moyen d’obtenir le meilleur de toutes les équipes. »

« Je pense que Revenue et Sales & Marketing devraient travailler en étroite collaboration et se compléter. La situation idéale est que les deux équipes soient supervisées par un responsable commercial qui assumerait également la responsabilité et la responsabilité de la gestion totale des revenus de l'hôtel. Les départements des revenus et des ventes ainsi que les départements opérationnels apportent tous un ensemble de compétences différentes, qui, dans une équipe, peuvent incroyablement bien fonctionner vers le succès.

« Dans l'ensemble, je pense que cela peut fonctionner de différentes manières et que cela dépend fortement de l'organisation de l'hôtel, de la stratégie, des personnes (et de leur expertise) dans les rôles et du mix commercial. Ce qui est important, c'est que vous vouliez toujours vous assurer que la stratégie, les objectifs et les gens sont alignés dans ce qu'ils font. Brisez les silos : assurez-vous d'avoir une équipe qui travaille ensemble et n'a pas son propre agenda privé qui pourrait entrer en conflit avec vos objectifs globaux !
Si vous parvenez à créer une synergie entre ces domaines, votre hôtel montera en flèche en résultats !

Je crois que l'importance du marketing grandit rapidement et que les exigences et les compétences nécessaires pour optimiser les efforts ne sont plus le fait d'une seule personne. Je pense vraiment qu'il est bénéfique pour la performance de chaque hôtel d'avoir un concept et une stratégie durables. Par conséquent, les hôtels pourraient envisager de combiner l'image de marque (avec un objectif !) & le marketing et les ventes séparées.

« Le rôle et la fonction de la gestion des revenus diffèrent d'une propriété à l'autre, et il n'y a donc pas une seule « meilleure » structure organisationnelle. De plus, la gestion des revenus s'étend au-delà des nuits d'hébergement à d'autres zones de l'hôtel, par exemple les spas, les terrains de golf, les restaurants, la restauration et les événements, etc. À mesure que le rôle et la fonction du gestionnaire des revenus s'étendent, je pense que nous verrons plus d'hôtels et les sociétés hôtelières placent cette position plus haut dans l'organigramme.

Il est également important de noter que de nombreuses sociétés hôtelières, grandes et petites, partagent souvent un gestionnaire de revenus entre les propriétés. Dans ce cas, le revenue manager fait partie de la structure organisationnelle de l'entreprise.

« Les forums semblent pointer dans cette direction, c'est vrai. La technologie prenant désormais en charge certaines tâches qui étaient autrefois très chronophages, les responsables des revenus peuvent se concentrer uniquement sur la stratégie, avec le responsable des ventes, des rôles qui finiront par converger. En fait, certains évoquent la possibilité que le poste devienne un « Profit Manager », c'est-à-dire non seulement axé sur la génération de revenus vers la propriété mais aussi - ou principalement - axé sur la rentabilité, avec une relation plus étroite avec la finance. »

« La relation entre le revenue manager et le marketing, ainsi que les ventes, est bien plus forte qu'avec n'importe quel autre département. L'alignement des efforts de revenus, de marketing et de vente peut apporter de meilleurs résultats pour les hôtels. En fin de compte, ils partagent un objectif commun de croissance du chiffre d'affaires et donc une collaboration entre ces départements est la clé d'une performance commerciale réussie.

Comme dans la plupart des autres organisations, le travail d'équipe est très important. Par conséquent, quel que soit le département auquel RM appartient, tous les départements et parties prenantes doivent travailler ensemble de manière transparente. L'une des clés du succès est la mise en œuvre d'une culture des revenus dans tous les domaines. Par conséquent, les responsables des revenus doivent établir une relation solide avec les départements opérationnels, principalement le Front of House. Les départements en contact avec les clients peuvent soutenir les efforts de vente en stimulant les ventes incitatives et croisées, en capturant avec précision les revenus de non-présentation et d'annulation. »

« L'industrie a compris que l'ancien modèle, où la gestion des revenus relève des ventes et du marketing, tue le potentiel d'évaluer les affaires sous plusieurs angles. Les ventes et le marketing sont chargés de générer la demande et la gestion des revenus est chargée de définir les meilleures affaires pour une certaine période ou un certain jour et doit fonder ses décisions sur des hypothèses prévisionnelles.

Ces deux responsabilités très différentes sont parfois en conflit l'une avec l'autre et nécessitent donc un débat sain à la hauteur des yeux.

« Je crois fermement qu'il devrait y avoir deux départements au même niveau de la hiérarchie hôtelière. Je pense qu'il est très important que les responsables aient une solide compréhension des besoins de chaque département et, avec cette compréhension, mènent une saine « bataille » pour amener l'hôtel là où il devrait et pourrait être. Je ne pense pas que si vous êtes un expert en vente, vous avez les mêmes compétences dont vous avez besoin pour être un excellent Revenue Manager. Je pense que ces deux positions devraient se compléter. De plus en plus, en tant que Revenue Manager, vous avez besoin des compétences d'un Sales Manager et inversement, mais en substance, ce sont toujours des ensembles de compétences différents qui sont essentiels pour effectuer ces tâches.

Où pouvons-nous apprendre ? Je pense que le Revenue Manager peut utiliser les compétences du Sales Manager pour améliorer la gestion des revenus « de vente » au sein de l'hôtel et convaincre tout le monde de la bonne stratégie. Là où le directeur des ventes peut être aidé, c'est en soutenant les offres des clients avec des données et en vérifiant si les 10 meilleurs clients en nombre sont vraiment les 10 meilleurs clients dont l'hôtel a besoin.

Dans cette optique, l'équipe des réservations, des réunions et des événements devrait également faire partie de l'équipe de vente, mais devrait également recevoir une formation et des conseils appropriés en matière de gestion des revenus pour être en mesure d'équilibrer les conversations de vente avec les clients / groupes / organisateurs d'événements, etc. et être au top de la conversion élevée avec la même compréhension de l'impact sur les résultats de l'hôtel. Et bien sûr, avec une formation appropriée, cela peut aussi être l'inverse. Ils ont besoin de savoir ce qu'ils vendent, qui est le client idéal, comment vendre et comment arriver aux meilleures offres pour le client et les résultats de l'hôtel.

« La gestion des revenus et les ventes et le marketing nécessitent tous deux des ensembles de compétences très différents et vous ne rendriez pas justice à l'un ou l'autre si vous aligniez la gestion des revenus sur les ventes et le marketing ou vice versa. La gestion des revenus est très basée sur des faits et des chiffres, tandis que nSales concerne la relation client et le marketing repose sur la créativité et la compréhension de la clientèle cible.

Les trois départements devraient être alignés sous l'égide du département commercial, qui s'adapterait également au numérique et à la gestion de la clientèle. »

« Avoir un silo ou une hiérarchie entre ces deux départements ne fonctionne plus maintenant. Les revenus, les ventes, le numérique et le marketing doivent travailler ensemble et apporter leurs propres forces. Ils doivent travailler comme un seul département avec un objectif unique et partagé : générer des bénéfices. Ce n'est qu'en brisant les barrières et les intérêts départementaux uniques (en éliminant des objectifs différents qui pourraient être contradictoires) que les fonctions commerciales peuvent avancer à l'unisson dans la même direction et apporter les meilleurs revenus et bénéfices pour l'hôtel.

« Il devrait y avoir un département commercial au sein de l'organisation avec la capacité de s'appuyer sur l'expertise de ceux qui travaillent dans les domaines des revenus, des ventes, du marketing et de la distribution. Il est définitivement temps de briser les silos s'ils existent encore au sein de certaines entreprises. Tout le monde doit s'unir pour assurer la rentabilité de l'entreprise à l'avenir. »

« Idéalement, je pense qu'il devrait y avoir un seul département des ventes intégrant les départements des réservations, des revenus et du marketing. Après tout, ces départements ont pour objectif commun d'augmenter les ventes et les bénéfices et doivent travailler en synergie pour atteindre cet objectif, bien que chacun avec ses propres particularités. Fondamentalement, ces départements doivent travailler ensemble avec l'objectif commun de communiquer (marketing) et de vendre (réservations/revenus) le bon produit au bon moment au bon client au bon prix. Les revenus et le marketing sont les deux faces d'une même pièce, et je ne peux pas imaginer l'un sans l'autre, car parfois les frontières entre les deux deviennent de plus en plus floues au point de disparaître.

Il peut y avoir des situations où seul le revenue management sans marketing s'applique et vice versa, mais les résultats ne seront jamais tout à fait les mêmes que lorsque les deux vont de pair, et dans ce dernier cas, les résultats sont vraiment extraordinaires. Il suffit de regarder les excellents résultats obtenus par les propriétés qui ont adopté à la fois des pratiques de revenus et de marketing pendant la pandémie, réussissant ainsi à rester rentables.

Dans une situation de demande décroissante, il était essentiel non seulement d'identifier le bon prix, la politique d'annulation, les segments et les canaux de distribution (gestion des revenus) mais aussi d'adopter la communication appropriée sous forme de photos, textes, descriptions, vidéos, e. -mails sur les canaux choisis (marketing) afin d'attirer ces segments spécifiques pendant la pandémie. Sans cette complémentarité mutuelle, ces mêmes résultats auraient été assez difficiles à atteindre.

«Ils devraient être des départements distincts. D'aussi loin que je me souvienne, les ventes et les revenus tirent souvent dans des directions différentes. Il est sain d'avoir des points de vue et des opinions différents et c'est grâce à un débat sain, centré autour d'une vision et d'une stratégie claires, qui permet à tous les services d'une propriété de se rassembler vers un objectif commun.

"Au cours de mes 30+ années d'expérience dans l'industrie hôtelière, j'ai toujours travaillé dans un environnement où les ventes et le marketing et la gestion des revenus sont des départements différents mais au même niveau de la hiérarchie hôtelière. Ce type de structure organisationnelle a bien fonctionné pour les hôtels à service complet. Cependant, pour les hôtels plus petits et à service sélectionné, ils peuvent être combinés dans un seul département. Par exemple, les directeurs des ventes n'ont souvent pas accès à une vue d'ensemble du chiffre d'affaires, de l'ADR cible et des tarifs suggérés pour une période donnée. Alors pourquoi ne pas avoir un directeur de la stratégie de marché qui dirige les deux départements avec une équipe de directeurs des ventes et de directeurs des revenus ? »

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