Surréservation bien faite : comment remplir les chambres sans contrarier les clients

Imaginez que vous êtes à la réception, au milieu d'une journée chargée, lorsque vous réalisez soudainement que vous êtes surbooké. Les clients continuent d'affluer, mais vous savez que des conversations gênantes et des visages mécontents vous attendent. Mais la surréservation ne doit pas nécessairement être chaotique. Lorsqu'elle est effectuée de manière stratégique, elle peut augmenter le taux d'occupation et les revenus. Cet article vous montrera comment maîtriser la surréservation et transformer un scénario stressant en un processus fluide.

À quoi ressemble la surréservation dans les hôtels ?

La surréservation peut sembler être une bombe à retardement, mais lorsqu'elle est bien menée, c'est une stratégie bien calculée qui profite à la fois à l'hôtel et à ses clients (oui ! Même aux clients).

Plutôt que de vous précipiter dans tous les sens en panique, imaginez gérer la situation en toute confiance, car votre équipe est formée, préparée et équipée pour traiter la surréservation comme une simple journée de travail au bureau.

Pourquoi les hôtels ont recours à la surréservation

La surréservation est une stratégie de revenus courante dans laquelle les hôtels acceptent plus de réservations que de chambres disponibles, en anticipant que certains clients annuleront ou ne se présenteront pas. Cela permet de maintenir les taux d'occupation à un niveau élevé, mais comporte le risque de déplacer les clients, ce qui n'est pas apprécié par tout le monde !

• Pourquoi c'est important : Les chambres vides, notamment celles qui se libèrent à la dernière minute, nuisent à la rentabilité. La surréservation permet de combler ces vides et de maximiser les revenus.
• Comment cela aide : Grâce à une stratégie de surréservation intelligente, les hôtels peuvent réduire l’impact des non-présentations et des annulations, en remplissant des chambres qui, autrement, resteraient vacantes.

Les avantages et les inconvénients de la stratégie de surréservation

Bien que la surréservation puisse augmenter les revenus, elle peut également entraîner des déplacements de clients ou "marche," où les clients sont déplacés vers un autre hôtel lorsqu'il n'y a pas assez de chambres.

• Les avantages du surbooking :
  • Maximise l'occupation
  • Améliore le revenu par chambre disponible (RevPAR)
  • Compense les annulations de dernière minute ou les non-présentations
• Les inconvénients du surbooking :
  • Des invités souvent contrariés qui doivent être relogés
  • Avis négatifs et atteinte à la réputation de votre hôtel
  • Frais supplémentaires pour couvrir l'hébergement des invités dans un autre établissement

Stratégie de surréservation : comment la mettre en œuvre correctement

Pour tirer parti du surbooking tout en minimisant les risques, vous pouvez mettre en place les bonnes pratiques suivantes :

• Définissez des limites de surréservation claires : Établissez un seuil de sécurité pour le nombre de chambres à surréserver, par exemple un pourcentage du stock total. Par exemple, un hôtel de 100 chambres peut fixer une limite de surréservation de 5 à 101 TP365 T, en l'ajustant à l'approche de la date d'arrivée. Si vous gérez un petit établissement, vous devez être plus strict et prudent avec la limite de surréservation.
• Prévision de la demande : Utilisez les données d'occupation et les schémas d'annulation pour déterminer le nombre de chambres pouvant être survendues en toute sécurité un jour donné. Prévoyez les pics de demande et les taux de non-présentation pour guider les décisions de surréservation.
• Prise de décision centralisée : Laissez les décisions de surréservation entre les mains du responsable des revenus ou du directeur de l'hôtel, qui peuvent surveiller la situation dans son ensemble et prendre des décisions éclairées en fonction de la demande et des stocks actuels.

5 conseils pour gérer efficacement la surréservation

1. Focus sur les chambres d'entrée de gamme : Ne réservez que des chambres de type standard afin de minimiser les risques de déplacement ou de rétrogradation des clients.
2. Diversifier les forfaits tarifaires : Proposez un mélange de réservations remboursables et non remboursables pour équilibrer les annulations et garantir les réservations. Les remises sur paiement anticipé peuvent encourager les clients à s'engager et réduire les non-présentations.
3. Gestion des réservations de groupe : Gérez les groupes de manière rigoureuse et ajustez les limites de surréservation à mesure que les taux de prise en charge deviennent clairs. Réduisez le nombre de chambres bloquées si nécessaire pour ouvrir davantage de stock aux réservations générales.
4. Communication proactive : Envoyez des rappels par e-mail ou par SMS aux clients avant leur arrivée et confirmez leurs plans, en particulier aux dates complètes. Cela permet de minimiser les non-présentations et de réduire le risque de surréservation qui passe inaperçue.
5. Formez votre personnel : Assurez-vous que le personnel de la réception est bien formé pour gérer les situations de surréservation avec professionnalisme et empathie. Créez des directives de relocalisation et assurez-vous que le personnel sait qui peut et ne peut pas être relocalisé, comme les VIP ou les membres du programme de fidélité.

Gérer les déménagements des clients : comment garder les clients heureux

Même avec une planification minutieuse, des déménagements peuvent toujours se produire. Voici comment les gérer de manière professionnelle :

• Planifiez à l’avance : Il n'y a rien de pire que de se rendre compte que vous êtes surbooké juste à la fin de votre journée de travail. Recherchez des clients qui peuvent être relogés tôt dans la journée et prévenez-les à l'avance, en réservant des chambres dans des établissements à proximité si nécessaire.
• Faire preuve d’empathie : Lorsque vous informez un client d'un déménagement, restez calme, excusez-vous sincèrement et organisez le transport vers l'autre logement si nécessaire. Si possible, offrez un surclassement ou un cadeau de bienvenue.
• Suivi: Restez en contact avec l'hôtel qui reçoit le client pour vous assurer que tout est pris en charge. Présentez-lui vos excuses personnelles et, si nécessaire, organisez le transport de retour à votre hôtel.

Surréservation et stratégie de tarification

Ton stratégie de prix devrait s'aligner sur votre approche de surréservation :

• Profitez des chambres premium : Si les chambres standard sont survendues mais que des chambres premium sont disponibles, surréservez les chambres d'entrée de gamme et proposez des surclassements gratuits.
• Ajuster les prix en fonction de la demande : Si vous constatez fréquemment des surventes, envisagez d'ajuster les tarifs à la hausse pour limiter la demande et maximiser les revenus. Des prix plus élevés peuvent générer de meilleurs rendements que des chambres entièrement réservées.

Ajustement des limites de surréservation

Les limites de surréservation doivent évoluer en fonction de l'expérience de votre établissement et des modèles de demande.

• Augmenter les limites de surréservation : Si vous avez régulièrement des chambres vides en raison de non-présentations ou d'annulations, envisagez d'augmenter vos limites de survente pour capturer plus de réservations.
• Réduire les limites de surréservation : Si vous déplacez régulièrement des clients ou pouvez facilement vendre des chambres à la dernière minute, réduisez les limites pour réduire les perturbations des clients.

Pas de stress si vous êtes bien préparé aux surréservations

Une stratégie de surréservation bien exécutée peut améliorer les performances de votre hôtel en maximisant le taux d'occupation et les revenus. Vous pouvez faire de la surréservation un élément gagnant de votre stratégie de revenus en fixant des limites, en formant votre équipe et en équilibrant l'expérience client avec les objectifs financiers. Mettez en œuvre ces conseils pour garantir un fonctionnement plus fluide et des clients plus satisfaits.

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