Quelle technologie de gestion des revenus est essentielle pour les hôtels ?

« Une question difficile, car il existe de nombreuses technologies intéressantes et leur mise en œuvre est particulière à chaque type de propriété. En prenant comme exemple les PMS et les Channel Managers/moteurs de réservation :

• RMS : l'ère de la tarification instinctive est révolue et les systèmes de gestion des revenus améliorent notre capacité à prédire la demande et les prix au niveau des micro-segments. Ils sont aujourd’hui plus importants que jamais, compte tenu du manque de fiabilité des données historiques.
• Price Shoppers : non seulement pour la tarification, ils donnent également des informations pertinentes sur les changements de tarifs, la parité des prix, la stratégie par canal et des informations Big Data sur la compression de la demande.
• Outils d'analyse comparative : en termes simples, la gestion des revenus sans analyse comparative revient à conduire à l'aveugle.
• Outils CRM : pour engager et fidéliser les clients et les fidéliser, comprendre leur sentiment, améliorer notre service.
• Business intelligence : il peut s'agir d'un seul outil, ou cela peut provenir de différents outils, le besoin est d'avoir la possibilité d'analyser les données dans leur ensemble : y compris les secteurs F&B, S&C et autres sources de revenus.
• Logiciel F&B & Venue Management : parce qu’il ne s’agit pas uniquement de salles, nous sommes dans une ère de revenue management totale.

Il existe de nombreuses autres grandes plates-formes technologiques disponibles qui pourraient être considérées comme n'étant pas naturellement liées à l'espace RM. mais en raison de l'évolution de la discipline (et de la demande), c'est formidable de l'avoir et de l'exploiter ! Prenons l'exemple des chatbots, des outils de conversion de marketing numérique, des analyses F&B… Il s'agit de choisir quel élément technologique a du sens pour l'hôtel et, comme toujours, ne vous attendez pas à ce que la technologie fasse la magie mais gérez-la et exploitez-la pour améliorer notre capacités humaines. »

« La technologie indispensable commence par un PMS flexible et convivial. Il est révolu le temps des systèmes complexes où nous exigeions des temps d'arrêt pour les mises à niveau payantes, des restrictions d'accès depuis l'extérieur de la propriété ou des coûts et une complexité élevés pour l'intégration de logiciels supplémentaires.

Le deuxième sur ma liste est un gestionnaire de canaux flexible et convivial. C’est aussi important que le WiFi (qui, soit dit en passant, n’est plus une valeur ajoutée). Il doit être entièrement intégré à votre PMS. En collaboration avec le gestionnaire de canaux, vous avez besoin d'un excellent moteur de réservation axé sur les clients, avec tous les éléments de conversion de réservation directe.

Le troisième sur ma liste est une solution de tarification ou un RMS. Selon la taille et la composition du marché de votre propriété, plusieurs solutions sont disponibles. Vous avez besoin d’une prise de décision intelligente et rapide pour rester compétitif.

Quatrièmement, une solution de premier ordre en matière de relations clients et de gestion de la réputation. Assurez-vous que cette solution est centrée sur le client et qu'elle est en constante évolution. Vous souhaitez offrir à votre client un service fluide et à la hauteur des dernières tendances.

Le cinquième serait un outil de recherche de tarifs, un outil qui prend en compte plusieurs scénarios et peut suivre les modules de tarification en constante évolution des hôtels. Clairement, j’adore la technologie, donc je vais m’arrêter ici pour l’instant !

« Malheureusement, la plupart des revenue managers s’appuient encore sur Microsoft Excel pour analyser et visualiser leurs données. Pourquoi? Il existe des outils bien meilleurs, souvent pour un coût annuel assez faible, qui permettraient aux revenue managers d'afficher leurs données de manière à encourager la prise de décision. Les options telles que Microsoft PowerBI, Tableau, etc. sont de loin supérieures, faciles à apprendre et peuvent afficher les données d'une manière que tout le monde comprend. Si vous n’avez pas profité de la pandémie pour vous perfectionner à ces outils, il n’est pas trop tard !

Vous pourriez également penser que votre système de gestion des revenus, quel que soit celui dont vous disposez, est obsolète pendant la pandémie. Je dirais que même si les décisions en matière de tarification pourraient devoir être revues plus fréquemment, le simple fait d’ignorer ses recommandations maintenant pourrait potentiellement créer des défis à long terme pour les algorithmes de tarification. Ainsi, l’utilisation des données du système (c’est-à-dire le rythme hebdomadaire, l’analyse des segments, les données de tarification des achats, etc.) et l’apprentissage du RMS aideront votre système à fournir plus rapidement des recommandations de prix plus réalistes.

« Je pense que les hôtels doivent investir dans un outil analytique BI approprié et un système automatisé de gestion des revenus. Les hôtels collectent une grande quantité de données à partir de divers systèmes – système de gestion immobilière (PMS), point de vente, système de vente et de restauration, système de suivi de la satisfaction des clients et de nombreux autres systèmes liés au marketing, etc. Sans dépositaire central pour consolider, transformer et analyser, ces données n’apporteront pas beaucoup de valeur à l’hôtel.

Un autre avantage d’investir dans de tels outils est que l’équipe commerciale sera plus efficace. Au lieu d’essayer de relier les données provenant de différentes sources, ils pourraient consacrer plus de temps à analyser les informations pour les aider à prendre de meilleures décisions.

Quant à un système automatisé de gestion des revenus, il aidera les revenue managers à analyser la tendance des réservations, à prévoir plus précisément et à déployer leur stratégie plus efficacement.

L’autre système important que les hôtels devraient consacrer du temps à évaluer avant leur mise en œuvre ou leur mise à niveau serait le PMS. Bien que le coût soit toujours une préoccupation, le PMS est la principale source de données pour un hôtel. Un hôtel doit investir dans un PMS pouvant s’intégrer à divers outils. Ce n’est qu’à ce moment-là que les hôtels pourront mettre la technologie à leur service et exploiter leurs analyses de données pour être plus productifs et efficaces, améliorer leur compétitivité et stimuler la croissance de leur chiffre d’affaires et de leurs résultats nets.

« Le domaine de la technologie et des outils de gestion des revenus est dynamique. Au fil des années, les entreprises ont fait évoluer leurs produits pour proposer une approche plus holistique de la gestion des revenus. Beaucoup ont commencé comme gestionnaires de canaux, puis sont devenus des acheteurs de tarifs, puis sont devenus des systèmes de gestion des revenus.
Les trois types sont importants, ainsi qu’une bonne source de données historiques sur les parts de marché.

Ce qui a changé avec la pandémie, c’est que les données historiques sur la demande sont devenues inutiles pour prévoir l’avenir. Les systèmes doivent donc être suffisamment flexibles pour modifier et modifier leurs algorithmes afin de refléter la nouvelle réalité. Ces changements ne concernent pas seulement la prévision des revenus et des taux d'occupation avec un algorithme modifié, mais également l'ajout de plus d'options de visualisation sur les données d'annulation, permettant une analyse croisée entre les refus et les prix indiqués, et une manière plus dynamique et plus rapide de saisir de nouveaux événements liés à la crise. .

Tous les systèmes et outils, qu'il s'agisse de RMS, de parité tarifaire ou de gestionnaires de canaux, doivent offrir de la flexibilité. Les hôtels doivent exiger de leurs fournisseurs que leurs systèmes soient personnalisables, qu'ils comprennent l'environnement et les besoins pressants des hôteliers en ces temps difficiles, et qu'ils soient prêts à travailler ensemble, à penser de manière créative et à être prêts à envoyer de nombreux e-mails à leurs départements de développement.

« Un bon système RMS est un outil clé pour les hôtels ; un avec des fonctionnalités de reporting étendues pour faciliter un processus de prise de décision plus précis basé sur des données fiables. Il est très important de disposer d’un outil capable de générer des rapports détaillés et de bonne qualité pouvant servir de base pour les prévisions et la prise de décision.

Les systèmes qui aident et soutiennent la génération de revenus sont encore plus importants, à commencer par un moteur de réservation. C'est là que le client recherche la meilleure offre, le meilleur produit ou le meilleur package. Il est donc important de pouvoir présenter votre meilleur produit et votre meilleure offre.

Une autre suggestion est un outil de recherche de tarifs et de statistiques de marché. Idéalement, cet outil devrait fournir des données en temps réel et disposer de rapports détaillés. Pour une gestion efficace du rendement, vous avez besoin de données historiques et de marché. Un bon outil de tarification est donc indispensable.

« Un RMS est indispensable au niveau de base. Il en existe de nombreux disponibles sur le marché, et plus cher ne veut pas forcément dire meilleur. Il s'agit de ce qui correspond le mieux aux besoins de l'hôtel. Ce n'est pas la même chose d'exploiter un complexe de 1 000 chambres faisant partie d'une chaîne ou un petit hôtel-boutique indépendant. Pour les premiers, un RMS haut de gamme est à conseiller (par exemple IDeaS, Duetto, etc.). Quant à ce dernier, quelque chose de plus abordable (par exemple, Atomize) pourrait suffire.

Une fois le RMS en place, un Revenue Manager féru de technologie a besoin d'un bon outil CRS, Rate Shopper, Channel Manager et Business Intelligence. Encore une fois, il en existe de nombreux disponibles, avec OTAInsight et SiteMinder qui méritent d'être soulignés.

« Les outils de Business Intelligence sont indispensables, avec des informations sur la concurrence et une connaissance globale du marché pour comprendre la nouvelle norme, des outils d'analyse comparative aux outils d'évaluation des acheteurs et de parité. Il est facile d'oublier que les clients ont des choix et que vous devez rester compétitif et pertinent.

Un bon système PMS grâce auquel vous disposez d’une bonne connectivité avec d’autres systèmes et de la capacité d’analyser les données de manière efficace et efficiente est également important. De plus, les outils de distribution sont utiles pour garantir un accès rapide et facile aux marchés.

Sont également présents sur la liste le moteur de réservation et les gestionnaires de canaux intégrés au PMS pour garantir la capacité de gérer les stocks et les prix en temps réel, mettant ainsi fin aux anciennes habitudes de surréservation des tarifs et des chambres.

En fonction du marché et de la volatilité des prix, un bon système de gestion des revenus permettant de répondre rapidement aux changements de la demande est essentiel.

Cependant, même si l’automatisation est une bonne chose, s’assurer d’avoir une bonne culture de gestion des revenus au sein de l’organisation et les compétences nécessaires pour prendre des risques calculés et sortir des sentiers battus reste la clé du succès de la gestion des revenus.

« Pour un revenue manager, ce serait une évidence de dire que le premier outil indispensable est un RMS. Mais, clairement, le PMS précède le RMS. Le PMS est au cœur de toutes les opérations hôtelières, et un bon PMS hôtelier doit disposer des fonctionnalités nécessaires pour rassembler toutes les données pertinentes afin de façonner avec succès une stratégie de gestion des revenus.

Tout RMS traite les données, mais sans un bon PMS capable de stocker, traiter et communiquer correctement lesdites données, on ne peut pas s'attendre à ce que le RMS fonctionne de manière optimale.

De toute évidence, une production de données de haute qualité dépend d'une saisie de données de haute qualité. Le PMS doit donc avoir la capacité d'enregistrer les données de chaque réservation individuelle de manière segmentée et précise, et le personnel doit être formé et instruit pour effectuer des opérations de saisie de données dans de la meilleure façon possible pour que les données sorties puissent être utiles à la stratégie de gestion des revenus.

Un bon PMS devrait idéalement être capable de communiquer avec un RMS via un système API ouvert, et cela est plus facile si le PMS est basé sur le cloud. Dans tous les cas, un PMS de qualité doit fournir toutes les données essentielles pour que le RMS puisse les traiter et les croiser, soutenant ainsi le processus décisionnel sur la stratégie commerciale et tarifaire.

De plus, la boîte à outils essentielle du revenue manager devrait certainement inclure un bon gestionnaire de canaux hôteliers et un bon moteur de réservation. Le Channel Manager permet des mises à jour synchronisées des prix et des stocks sur tous les canaux de vente connectés en une seule opération (évitant ainsi les risques de surréservation), ce qui simplifie la tâche de mise à jour quotidienne des tarifs et de la disponibilité et réduit la marge d'erreur.

Le moteur de réservation est le terminal permettant d'acheter ou de réserver des chambres, avec confirmation instantanée, directement sur le site Internet de la propriété et constitue donc un outil fondamental pour les hôtels qui souhaitent avoir la possibilité de vendre via leur propre site Internet, réduisant ainsi le fardeau des commissions OTA.

Le gestionnaire de canaux et le moteur de réservation doivent également faciliter la communication bidirectionnelle avec le PMS.

Enfin, il est essentiel de disposer d’un bon CRM pour constituer une base de données de clients directs appartenant à l’hôtel et assurer leur fidélisation grâce à des opérations marketing ciblées soutenant la stratégie de revenue management.

« Pour ne pas rater des opportunités de revenus, les données prospectives sont devenues cruciales à une époque où le RMS ne peut plus produire des prévisions précises de la demande. Pour cette raison, la pertinence de certaines plateformes RMS devrait également être remise en question. Des systèmes de tarification avec des API pour l'infrastructure de distribution et de réservation restante de l'organisation peuvent dans de nombreux cas être suffisants.

Une exigence minimale absolue pour la gestion des revenus d'une propriété unique devrait être un outil de sélection des tarifs et un rapport de référence sur les revenus de l'hôtel pour mesurer la propre performance de l'hôtel.

« À mon avis, il existe 5 outils clés dont tout hôtelier qui réussit a besoin pour une gestion optimale des revenus :

1. Un système de gestion immobilière (PMS)
2. Gestionnaire de chaînes (CM)
3. Logiciel de gestion des revenus (RMS)
4. Business Intelligence (BI), plateformes d'analyse de données et outils d'analyse comparative
5. Outils de vente incitative »

« En plus d'un système de revenue management, les hôtels devraient également se doter d'un outil de Business Intelligence. Alors qu'un RMS aide les hôtels sur le plan tactique, les outils BI aident les hôtels à devenir plus stratégiques et à valider leur retour sur stratégies.

Lors de la mise en place de stratégies et d'actions commerciales, il est essentiel de valider le retour sur investissement et de contrôler si la direction choisie apporte les bons résultats. Les outils BI aident à répondre à ces questions liées aux affaires.

« À mon avis, les outils/technologies requis par les revenue managers peuvent être classés en trois catégories. Des outils qui collectent des données, des outils qui analysent et visualisent des données et des outils qui peuvent faire des prédictions, identifier des tendances et fournir des informations exploitables. La mesure dans laquelle vous investissez dans les outils ou la technologie dépendra de votre budget et de la taille ou de la complexité de votre propriété.

Par exemple, dans un projet récent sur lequel j'ai travaillé, il y avait près de deux fois moins de catégories de chambres que de pièces. Dans certains cas, certaines catégories comportaient un nombre de chambres inférieur et les chambres étaient si uniques qu'il était difficile de les comparer aux produits concurrents. Cela rend la gestion de la tarification dynamique dans ces catégories très difficile sans un système capable de gérer cette complexité.

Ce qu’il faut retenir dans tous les cas, c’est que consacrer plus d’argent ou plus de technologie à la gestion des revenus n’est pas toujours la solution. Parfois, une partie du travail d'un revenue manager consiste à aider le directeur de l'hôtel à comprendre comment un inventaire plus simplifié, par exemple, pourrait bénéficier non seulement aux opérations de l'établissement, mais également aider le client à comprendre la proposition de valeur de chacun de vos produits.

« Je voudrais dire qu'un système de gestion des revenus est un must absolu. Il fournit à l'équipe de gestion des revenus de meilleures décisions en matière de prix et un meilleur effet de levier dans la distribution, ainsi que des informations inestimables grâce à l'analyse des données et aux prévisions.

Le retour sur investissement ne doit pas seulement être mesuré sur de meilleurs résultats, mais également sur l'efficacité et les économies de main-d'œuvre. Les rapports dont la création manuelle peut prendre des heures sont disponibles en quelques secondes. Cela signifie que l'équipe commerciale peut consacrer plus de temps aux tâches d'analyse et de génération de revenus.

« D'après mon expérience auprès de plusieurs marques, il existe plusieurs tendances technologiques importantes qui sont indispensables pour tous les hôtels.

• Services de Brand Revenue Manager – Toutes les grandes marques fournissent des services de gestion des revenus pour les hôtels franchisés et gérés. Moyennant une somme mensuelle modique, en fonction de la taille de l'hôtel, les hôteliers peuvent éviter le casse-tête lié à plusieurs tâches telles que la surveillance de divers canaux de réservation, notamment les OTA et les sites Web des marques. Ce service comprend également des outils de parité tarifaire, un rapport quotidien de magasin ou magasin 360, des données de marché telles que OTA Insight et STR. Des appels stratégiques hebdomadaires sont menés pour garantir la maximisation des revenus.
• Réservation mobile – Cette méthode devient de plus en plus populaire et continuera à croître de façon exponentielle.
• Enregistrement mobile – Il s'agit d'une technologie avancée qui permet aux clients de s'enregistrer de n'importe où. Cette méthode devient de plus en plus populaire lorsque les contacts humains doivent être limités.
• Participation multicanal – Doit participer à tous les canaux OTA pour capter les voyageurs étrangers.

« Les outils/technologies de revenue management que je considérerais comme essentiels pour les hôtels sont les suivants :

• Rate shop : pour surveiller les prix des concurrents
• STR : pour surveiller vos concurrents
• RMS : pour enregistrer le mouvement et prévoir”

« Il existe une multitude d'outils et de technologies utiles qui peuvent faciliter la vie de l'équipe de gestion des revenus, mais si je devais en choisir deux, ils seraient les suivants :

• RMS – cela permet à un revenue manager d'obtenir des résultats basés sur des analyses et des données plutôt que uniquement sur l'expérience passée et la prise de décision émotionnelle.
• PMS basé sur le cloud : il optimise votre collecte de données et offre une disponibilité en temps réel des données et des rapports, afin qu'un gestionnaire de revenus puisse réellement consacrer du temps à la gestion des revenus, plutôt qu'à la création, à la collecte et à la compilation de données.

« À mon avis, l’un des outils indispensables pour un hôtel est le shopper. Faire les achats manuellement est l’une des pires tâches à confier à l’équipe de gestion des revenus. C'est un travail extrêmement chronophage et de nombreuses heures sont consacrées chaque semaine à copier et coller des données. Ici, je pense que la technologie automatisée pour prendre en charge cette tâche est essentielle.

Il existe de nombreux autres outils technologiques importants, mais il est extrêmement utile d'avoir au moins l'acheteur. C’est une technologie très abordable, alors ne soyez pas avare ! Tous les hôtels du monde doivent en être équipés. »

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