Quelles tendances technologiques auront un impact sur les revenus et l’expérience des clients en 2023 ?

« Le secteur hôtelier a connu de nombreux changements depuis la pandémie. De plus en plus d’établissements réalisent l’importance de la gestion des revenus. Et plus important encore, ils réalisent la nécessité de disposer d’outils appropriés qui les aideront à prendre de meilleures décisions.

Il y a une forte transition vers des systèmes automatisés, des investissements dans des outils d'information sur le marché, des achats de tarifs et des outils RMS appropriés. Mais l’IA devient également de plus en plus présente dans les scénarios d’utilisation modernes. Par exemple, intégrer l'IA aux outils RMS pour augmenter la génération de revenus. L'IA est également utilisée pour l'expérience client, par exemple pour générer des suggestions basées sur les préférences d'un client.

La bonne nouvelle est qu’il existe aujourd’hui davantage d’options et d’outils disponibles. La croissance des outils permet à davantage de propriétés de passer au niveau supérieur de gestion des revenus. Un niveau où ils parviennent à mieux optimiser et élaborer des stratégies ; sur la base de données et de tendances fiables.

Avec la disponibilité d’outils davantage basés sur le cloud, les hôtels envisagent également la gestion des revenus en cluster. Et ce changement présente plusieurs avantages. La gestion externalisée des revenus est également de plus en plus courante. Les hôtels plus petits et indépendants peuvent bénéficier des connaissances et de l’expérience d’un plus grand nombre de professionnels qualifiés en matière de revenus.

L'expérience client a toujours été au centre des décisions de l'industrie, mais les établissements souhaitent désormais passer à un niveau supérieur. Le CRM est devenu vraiment important. Non seulement pour la reconnaissance des clients, mais aussi pour leur fournir un service plus personnalisé. Même les propriétés indépendantes recherchent un moyen de convertir leur activité directe et de proposer une sorte de scénario d’adhésion. Soit seul, soit en collaboration avec une autre entreprise.

Les chatbots, les services de chat en direct ou la messagerie WhatsApp constituent également une part importante des discussions. De nombreux hôtels les utilisent, car le client d'aujourd'hui souhaite une réponse plus rapide. On peut s’attendre à une croissance de ces outils dans les domaines liés à l’expérience client.

Les processus de réservation seront encore améliorés. Cela deviendra plus simple, avec des procédures de réservation plus fluides. Et cela ouvrira la voie à une expérience plus adaptée au profil du client.

Des options conscientes pour les clients : enregistrement et départ sans papier, personnalisation de leur séjour avant leur arrivée, pré-réservation d'expériences via mobile, menus dématérialisés, etc.

Pour récapituler, je dirais que les dernières tendances technologiques pourraient vraiment améliorer à la fois votre gestion des revenus et votre expérience client si vous savez comment les utiliser correctement.

« Voici quelques tendances technologiques susceptibles d’avoir un impact sur la gestion des revenus et l’expérience client en 2023 :

1) Intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique : L’IA et l’apprentissage automatique transforment déjà l’industrie hôtelière et leur impact est susceptible de s’accroître dans les années à venir. Ces technologies peuvent aider les hôtels à optimiser les prix et les stocks, à personnaliser l'expérience client et à automatiser les tâches qui étaient auparavant effectuées manuellement, telles que l'attribution des chambres et l'enregistrement.

2) Réalité virtuelle et augmentée (VR/AR) : les technologies VR et AR ont le potentiel de transformer la façon dont les clients vivent dans les hôtels. Ces technologies peuvent créer des expériences immersives qui permettent aux clients d'explorer les installations de l'hôtel, de prévisualiser les chambres et même de visiter des destinations avant leur arrivée. Par exemple, Marriott a déjà lancé une plateforme VR qui permet aux clients de découvrir des destinations de voyage avant de réserver leur séjour.

3) Jumeau numérique : Un jumeau numérique est une réplique numérique d'un hôtel physique. Un jumeau numérique pourrait être utilisé pour créer un modèle tridimensionnel détaillé de la propriété, comprenant ses pièces, ses équipements et son infrastructure. Cela pourrait aider les sociétés hôtelières à vendre davantage de réservations directes en proposant une vente incitative du numéro de chambre. Des entreprises comme Hotelverse proposent désormais ce service.

Je crois que nous sommes confrontés à des défis tout en ayant un impact significatif et en réalisant des améliorations. Cependant, lorsque l'on envisage le prochain grand changement dans l'expérience client, la personnalisation s'avère être un facteur essentiel qui aura un impact significatif. Une parfaite illustration de cela peut être trouvée avec les plateformes qui offrent des fonctionnalités telles que la liberté pour les clients de choisir leur numéro de chambre préféré après la réservation. Cette technologie est véritablement impressionnante et révolutionne l’expérience de réservation de nos clients.

« Cela fait des années que la technologie essaie d'orienter le chiffre d'affaires total, en passant du RevPAR au TRrevPAR. Les outils actuels vont dans ce sens. Vous pouvez le constater avec la capacité croissante de la technologie à digérer toujours plus de données. Cela devrait signifier que les clients peuvent profiter d'une expérience entièrement personnalisée, à un prix entièrement personnalisé, en fonction de ce qu'ils souhaitent ou de leurs besoins.

Avoir accès au client tout au long du parcours client permet de proposer une offre plus adaptée. Les clients peuvent sélectionner ce qu’ils veulent quand ils le souhaitent. Par conséquent, le développement de la technologie de gestion des revenus devrait signifier une expérience client plus agréable.

« Vous pouvez constater l’impact énorme des diverses tendances technologiques qui tentent d’améliorer les revenus en mettant l’accent sur le résultat plutôt que sur l’intrant. Et les inventions technologiques, par exemple dans les restaurants, devraient également bénéficier à l’expérience client. Ils offrent à vos employés plus de temps pour se concentrer sur l’expérience client plutôt que sur des questions moins importantes.

N'oubliez pas de tenir vos promesses de service et de ne pas en faire trop sur le plan technologique. Les solutions doivent permettre de récupérer les heures manuelles nécessaires à l'exécution des réservations, des groupes, des événements, des ventes, des réservations et de se concentrer sur les résultats en fonction des revenus. Il s’agit de consacrer plus de temps à l’appel de prospects, à l’après-vente, aux prospects, à l’analyse du business, etc.

« Les gens confondent souvent automatisation et optimisation. Vous devez y mettre un « détecteur BS ». Les mots à la mode vous feront, le plus souvent, paraître ridicule. Et quelles sont exactement les tendances technologiques ? Est-ce une transition vers le cloud, l'automatisation, la personnalisation ? Nous savons que nous sommes dans un monde connecté et que la technologie doit résoudre un problème, quelles que soient les tendances. Les tendances ne sont que cela : des tendances.

« Les systèmes de gestion des revenus poussent les revenue managers à devenir plus stratégiques et moins « centrés sur Excel ». La mise en œuvre d’un système de Revenue Management peut réduire considérablement le temps passé à collecter et à organiser les données. Surtout les données qui mettent fortement l’accent sur la stratégie et l’obtention de résultats collectifs. Cela aide à briser les cloisonnements entre les départements générateurs de revenus tels que les ventes et le marketing, la distribution, la restauration et les KPI communs.

Les tendances technologiques sont influencées par les tendances du marché et l’inverse est également vrai. L'accent est mis sur l'orientation client et la personnalisation, étroitement liées à la fidélité et à la réservation directe. Vivre une expérience personnalisée reste gravé dans l'esprit des gens et les incitera à revenir. Et bien sûr, les clients qui reviennent sont bien plus rentables que l’acquisition de nouveaux clients. Pouvoir approcher directement les clients est un objectif que tout hôtel devrait poursuivre. Mais il semble souvent que nous l’oublions assez rapidement.»

« Le COVID a définitivement stimulé l’expérience client en matière de technologie. Cela s’est poursuivi jusqu’en 2023, lorsque les hôtels ont continué à fonctionner avec les nouveaux systèmes qu’ils ont installés et dans lesquels ils se sont développés au cours des dernières années. Ils ont permis une communication instantanée accrue, tant en interne qu'avec les invités, à toutes les étapes de l'entonnoir. Pour certaines propriétés, cela a conduit à une réduction du personnel plutôt qu'à une détention afin de maximiser une expérience en face-à-face. L'impact de la technologie sur l'expérience client a également été un facteur clé d'augmentation des revenus et a eu un impact direct sur la gestion des revenus.

Les hôtels dotés de systèmes entièrement intégrés ont constaté une augmentation du RevPAR et une évolution vers le TRM, où les revenus et l'expérience client sont unifiés. Du côté des hôtels indépendants, il y a de la place pour se développer. Vous pouvez les voir tous comme faisant partie d’un seul cycle. Des systèmes faciles à mettre en œuvre comme le Oaky guident avant l'arrivée et pendant les séjours, les communications ont un impact direct sur les performances des revenus dans une expérience véritablement conviviale pour les clients. Les TRM, en particulier les propriétés de type complexe hôtelier, ont de plus grandes possibilités de stimuler les périodes de demande ou les expériences spécifiques des clients. Encore une fois, réunir les deux.

« Le sujet le plus important concerne toutes les données qu’ils peuvent fournir. Mais veillez simplement à ne pas mélanger des pommes avec des poires ;-)”

« L'industrie hôtelière d'aujourd'hui connaît une évolution rapide vers l'adoption de la technologie. C'est plus rapide que je n'en ai jamais vu. Et ce changement a entraîné des changements significatifs dans la manière dont les hôtels fonctionnent et interagissent avec leurs clients. Cela transforme à la fois l'expérience client et les stratégies de gestion des revenus.

La personnalisation est devenue une priorité absolue pour les hôtels, et avec l'aide de l'IA et de l'apprentissage automatique, les hôtels peuvent proposer des recommandations personnalisées aux clients. Cela entraîne une augmentation des revenus en encourageant les clients à dépenser davantage et à revenir pour de futurs séjours. Les casinos ont mené la charge dans ce domaine il y a 10 ans grâce à l'accès à des données détaillées sur les dépenses des clients et l'historique des jeux de hasard.

La technologie mobile est également en train de devenir la nouvelle référence dans le secteur hôtelier. La technologie permet aux clients de s'enregistrer plus facilement, de commander un service de chambre et d'accéder à d'autres services à partir d'appareils mobiles. Cela améliore la satisfaction et la fidélité des clients, sans parler de la réduction des besoins en personnel dans l'ensemble de l'entreprise.

Les technologies de réalité virtuelle et augmentée sont également de plus en plus utilisées pour offrir des expériences immersives aux clients. Cela leur permet de prévisualiser leurs chambres ou d'explorer les attractions à proximité avant leur arrivée. Cela peut améliorer l'expérience client et augmenter les revenus en encourageant les clients à surclasser leur hébergement ou à réserver des services supplémentaires.

Les logiciels de gestion des revenus ont ouvert la voie avec le « Big Data » et sont devenus un outil essentiel permettant aux hôtels d'optimiser leurs stratégies tarifaires et d'augmenter leurs revenus. Ces systèmes utilisent des algorithmes sophistiqués pour analyser les données du marché et ajuster les prix en temps réel, maximisant ainsi les revenus tout en maintenant les taux d'occupation. Et cela permet aux responsables des revenus de se concentrer davantage sur la mise en œuvre de la stratégie et la gestion de toutes les sources de revenus.

« L’IA et l’apprentissage automatique connaîtront probablement une percée dans les processus en contact avec les clients et en back-of-house en raison du manque de personnel. Les consommateurs préfèrent les réponses instantanées des robots aux réponses plus lentes des humains qui prennent du temps. Du moins tant que les réponses du robot ont du mérite. Avec les bons mécanismes en place, les demandes de renseignements sur les tarifs ou la disponibilité des chambres initialement adressées par courrier électronique, par messagerie ou même par voix peuvent être adressées au BIE. Cela peut non seulement économiser des ressources précieuses, mais également soutenir l'engagement tout en collectant des informations personnelles et en les capturant dans le CRM.

Une autre tendance dans l’industrie du voyage est l’utilisation de données biométriques en conjonction avec les systèmes de paiement. Les géants de la technologie travaillent en étroite coopération avec les gouvernements, les autorités aéroportuaires, les sociétés de location de voitures et les chaînes hôtelières pour rendre l'ensemble du voyage beaucoup plus fluide. À tel point que l’identification à la réception des hôtels, des compagnies aériennes ou des locations de voitures est totalement inutile.