Conseils pour inspirer et fidéliser les clients B2C dans le secteur de l'hôtellerie

« Aujourd’hui, les marques cherchent avant tout à créer des communautés. Le sentiment d’appartenance à un groupe fait parfois partie de l’identité d’une personne, c’est un mode de vie. Cela ne peut être réalisé que par des marques qui ont une personnalité distincte et qui ciblent le public qui correspond à cette personnalité.

En personnalisant vos messages marketing, vous pouvez créer un lien avec vos invités. Faites-leur sentir qu’ils sont spéciaux en vous souvenant de leurs anniversaires ou de leurs anniversaires de mariage qu’ils ont peut-être fêtés dans votre propriété – ou simplement en leur souhaitant la bienvenue. Donnez-leur également des raisons supplémentaires de revenir et recherchez des collaborations avec des marques qu’ils aiment et organisez des événements dans votre propriété que vous ne voudriez pas manquer.

« Les expériences personnalisées sont essentielles pour fidéliser les clients. Concevoir des services adaptés aux préférences uniques de chaque client crée un fort sentiment de valeur et de connexion. La collecte d'informations de première main auprès des clients pendant leur séjour ou l'extraction de détails du programme de fidélité pour les visiteurs réguliers permet aux hôtels de se souvenir de détails spécifiques tels que le type de chambre préféré d'un client ou ses demandes spéciales. Ces attentions bienveillantes améliorent considérablement l'expérience client, offrant la surprise et le plaisir qui transforment les réservations en fidélité durable.

Un programme de fidélité bien conçu est une autre stratégie clé. Récompensez vos clients pour leur fidélité en leur accordant des points pour les réservations directes, les séjours et autres interactions qui peuvent être échangés contre des réductions, des nuits gratuites ou des expériences exclusives. Assurez-vous que le programme est facile à utiliser et faites-en la promotion sur votre site Web, votre application et vos campagnes par e-mail pour encourager les réservations directes.

Un service client exceptionnel est essentiel pour fidéliser les clients. En offrant un service exceptionnel à chaque point de contact, les clients se sentent valorisés. Formez le personnel à être attentif, amical et proactif dans la réponse aux besoins. Des réponses rapides aux demandes de renseignements, des messages de bienvenue personnalisés et des processus d'enregistrement et de départ fluides améliorent la satisfaction des clients et favorisent leur fidélité.

L'engagement numérique est un outil puissant pour communiquer avec les clients. Utilisez le marketing numérique et les réseaux sociaux pour interagir avec les clients avant, pendant et après leur séjour. Partagez du contenu en coulisses, des offres spéciales et des événements à venir pour maintenir l'intérêt des clients. Les campagnes d'e-mails personnalisées peuvent également jouer un rôle important pour tenir les clients informés et les attirer avec des offres exclusives.

Créer des expériences mémorables transforme les visiteurs ponctuels en clients réguliers. Allez au-delà des bases avec des touches uniques comme des cadeaux de bienvenue personnalisés, des expériences locales organisées ou des événements spéciaux tels que des dégustations de vin ou des cours de cuisine. Ces moments mémorables encouragent les clients à partager leurs expériences positives et à revenir à l'avenir.

La collecte et la prise en compte des commentaires sont essentielles pour une amélioration continue. Encouragez les clients à donner leur avis par le biais d'enquêtes, d'avis et de communications directes. Utilisez ces commentaires pour identifier les domaines à améliorer et répondez aux avis pour montrer aux clients que leurs opinions comptent, démontrant ainsi votre engagement envers un service exceptionnel.

La cohérence et la fiabilité de chaque expérience client sont essentielles pour instaurer la confiance et la fidélité. Offrir des chambres, des équipements et un service de haute qualité de manière constante permet d’établir une réputation de fiabilité. Les clients sont plus susceptibles de revenir lorsqu’ils savent qu’ils peuvent compter sur une expérience toujours excellente. En mettant l’accent sur des expériences personnalisées, un programme de fidélité solide, un service client exceptionnel, un engagement numérique, des expériences mémorables et une qualité constante, les hôtels peuvent inspirer et fidéliser efficacement leurs clients.

« À mon avis, la meilleure preuve de fidélité à la marque dans le secteur de l'hôtellerie est la part des clients récurrents. Les voyageurs sont submergés par une avalanche d'options et d'offres, et s'ils choisissent à plusieurs reprises votre marque plutôt que les alternatives concurrentes, il est clair que votre marque a un attrait supérieur à celui de la concurrence. Cet attrait est le résultat de la proposition de valeur perçue de votre marque et de l'attachement émotionnel du voyageur à votre marque.

Aujourd'hui, il est impossible de fidéliser les voyageurs sans la technologie CRM et le programme de fidélisation ou de reconnaissance des clients associé. Seule une application technologique CRM pertinente, intégrée à votre pile technologique hôtelière, peut garantir un engagement profond avec vos clients passés et futurs. La technologie CRM permet non seulement d'automatiser les communications avant, pendant et après le séjour, les enquêtes de satisfaction des clients, l'automatisation du marketing de fidélisation des clients et les campagnes de marketing goutte à goutte, mais va encore plus loin grâce à la gestion des programmes de reconnaissance des clients et au marketing de fidélisation. Toutes ces initiatives CRM entièrement automatisées permettent de maintenir « la conversation » avec vos futurs et anciens clients. Elles les maintiennent engagés et les orientent dans la bonne direction : réserver votre hôtel lorsqu'il sera temps pour eux de visiter à nouveau votre destination.

De plus, vous pouvez utiliser les données de première main de votre CRM sur vos meilleurs clients pour lancer un marketing d’audience similaire sur Google, Facebook, Instagram, etc. afin de cibler des clients potentiels ayant des caractéristiques similaires à celles de vos meilleurs clients. Les initiatives CRM associées à la technologie ORM (Online Reputation Management) peuvent transformer vos clients satisfaits en ambassadeurs de marque et en influenceurs passionnés des médias sociaux.

« Je pense que cela dépend du fait que le client apprécie l’établissement : l’emplacement, l’ambiance, les prestations et l’expérience globale. Vous voulez que chaque client ne veuille jamais séjourner ailleurs. »

« D’après mon expérience, la fidélité se crée grâce aux relations personnelles. Quelqu’un qui prend le temps de dire « Bonjour, comment allez-vous ? » et qui écoute ensuite la réponse. Les conversations de vente les plus réussies sont à 90% amusantes et frivoles et à 10% commerciales.

Notre recommandation pour les petits hôteliers indépendants est de vraiment apprendre à connaître vos clients réguliers. Quel numéro de chambre aiment-ils ? Quelle boisson aiment-ils ? Quel chocolat aiment-ils ? Ces petites choses peuvent les transformer en clients réguliers, simplement parce qu'ils savent qu'à leur arrivée, ce sera comme leur deuxième maison.
De nombreux clients ne se soucient pas d'une réduction, car c'est leur entreprise qui paie. Ils ne souhaitent peut-être pas un surclassement car ils trouvent la chambre trop grande. Mais un petit geste qui montre que vous les connaissez et que vous vous souciez d'eux peut faire toute la différence.

« Les campagnes saisonnières par e-mail et SMS sont le meilleur moyen d'être au premier plan. Toutefois, ces informations doivent être segmentées en fonction d'une enquête client qui permet d'obtenir plus de détails auprès de chaque prospect concernant son séjour et la raison de son voyage. Plus vous serez précis, plus vous pourrez faire preuve de créativité pour rester dans l'esprit des clients.

Une autre façon de fidéliser vos clients est de mettre en place une campagne publicitaire qui attire l'attention, sans faire d'offre instantanée, mais en proposant un contenu inspirant. Toute personne qui regarde le contenu plus de 50% ou interagit avec lui via des mentions « j'aime », des commentaires ou des partages devrait alors se voir proposer une offre unique pour réserver son séjour. »

« Concentrez-vous sur des expériences personnalisées en utilisant les données des clients pour personnaliser les offres et les services. Et comment obtenez-vous ces données ? Grâce à un système CRM de pointe et à la conviction profonde que le parcours client est un processus sans fin. Un programme de fidélité peut être une excellente idée, et il est plus facile qu'il n'y paraît de le mettre en place. Il suffit de trouver le bon partenaire technologique. Avec une bonne équipe marketing, les choses peuvent démarrer en douceur et vous pouvez en récolter les fruits très rapidement. »

« Pour moi, tout est une question de niveau de service. Soyez présent, transparent, écoutez et soyez RÉACTIF. Je trouve que si les gens créent régulièrement des relations, vous inspirerez la fidélité des clients en étant LE plus sincère. Par exemple, ne mentez pas ou ne « doucissez » pas votre véritable offre. Si votre bâtiment a 20 ans, dites-le. Par exemple, dites quelque chose comme ceci : « Nos chambres sont récemment rénovées et belles, mais nos espaces publics sont un peu démodés. Si vous êtes plus intéressé par la taille de nos chambres et leur espace, c'EST l'endroit qu'il vous faut » – plutôt que « Nous avons récemment rénové. »

Je pense que la loyauté vient de l’honnêteté. C’est aussi simple que ça. Je suggère donc de suivre la « vieille école » et d’éviter les messages marketing inspirés de ChatGPT, qui sont beaux et pompeux, et d’être authentique.